【正文】 ? 對定貨供應活動極其重要的兩個活動是客戶訂購信息與定單供應和實際存貨的溝通。事實上，這種假設并不實際，例如某一客戶可能要求賣方托盤化并以鐵路進行運輸，而另一客戶則要求非托盤的水陸運輸，而第三個客戶可能要求特殊的交貨時間。 ? （）客戶服務支持 ? 客戶服務支持是客戶關系管理中的重要部分，它是通過呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)的。要達到以上目的，必須要建立一套完整的服務／支持管理體系。 ? ②服務合同管理。求助電話是一種較為常見的服務方式。 客戶管理系統(tǒng)功能 ? 客戶業(yè)務管理 ? 以本書編者開發(fā)的物流管理系統(tǒng)軟件中的客戶管理模塊為例，說明客戶管理子系統(tǒng)的主要功能。同一客戶 在系統(tǒng)內(nèi)有兩個或更多的代碼，或不同客戶編成相 同的代碼，都將造成系統(tǒng)的混亂，帶來嚴重的后果。以滿足管理上的需要。在具體運行時，當一個新客戶進入系統(tǒng)，首先應對它進行編碼，儲存在系統(tǒng)里。 圖 客戶分類管理 ? 客戶的合同內(nèi)容包括所需商品的品名、規(guī)格、數(shù)量、結款方式、結款時間，客戶名稱、客戶渠道、法人代表、客戶手機、聯(lián)系人等信息。當業(yè)務量隨時間上升時，要設法鞏固與發(fā)展業(yè)務，當業(yè)務量下降時，則要分析原因，對癥下藥，采取措施，及時扭轉下降趨勢。 ? （）渠道 ? 分銷商和特許經(jīng)營者 —— 不直接為企業(yè)工作，并且 (通常地 )不需為其支付報酬的個人或組織。 ? .按客戶的重要性程度分類 ? 很多企業(yè)在進行客戶管理時，通常按客戶對企業(yè)利潤的重要程度把客戶分為貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶。 ? .根據(jù)客戶提供價值的能力分類 ? 根據(jù)客戶所能提供價值的能力，將客戶類型大致分為以下四類： ? （）燈塔型客戶 ? 這類客戶對新生事物和新技術非常敏感，喜歡新的嘗試，對價格不敏感，是潮流的領先者。 ? （）跟隨型客戶 ? 這類客戶最大的特點就是緊跟潮流。理性客戶對他人的建議聽取而不盲從，他們一般只相信自己的判斷，而且每一次購買決策都需精密計算，不依賴于某一品牌。逐利顧客只為企業(yè)提供最基本的兩種價值：購買價值與信息價值。 圖客戶管理信息系統(tǒng)流程 .挖掘潛在意向客戶，建立客戶檔案見圖所示。 圖 保持客戶忠誠度 本章小結 ? 在物流管理中，將應用于各企業(yè)的物流、運輸、庫存及服務業(yè)務，幫助企業(yè)實現(xiàn)長久增值和競爭力?？繃鴥?nèi)快遞起家，美國％以上國內(nèi)快件由該公司運作。在聯(lián)邦快遞的經(jīng)營哲學和實施中，員工是第一位的。 員工 、服務和利潤這三個要素彼此推動 ， 構成了一個封閉的循環(huán)圈 ， 這也是聯(lián)邦快遞的實施客戶關系管理的指導方針 。每個員工不論級別高低，每年都有美元的預算用于培訓，公司鼓勵員工進修并輔助員工進行職業(yè)規(guī)劃。 ? 當客戶打電話給聯(lián)邦快遞的時候，只要報出發(fā)件人的姓名和公司的名稱，該客戶的一些基本資料和以往的交易記錄就會顯示出來。所有包裹在物流管理的周期內(nèi)，至少在貨件分類點掃描六次，而每次掃描后的資料都將傳送到孟菲斯總部的中央主機系統(tǒng)。值得指出的是，售前、售中、售后服務這三個階段不是截然分開的，在對客戶服務的過程中，這三者是一個不斷往復的環(huán)節(jié)。 ? 相應地，聯(lián)邦快遞的大多數(shù)部門的績效考核 ? 指標都分為兩類：一個是反映運行效率的內(nèi)部指標，一個是反映客戶滿意度的外部指標。 ? 聯(lián)邦快遞的客戶關系管理提升了客戶的滿意度和忠誠度，并給公司帶來了豐厚的利潤。 實訓 ? ，進行物流服務客戶關系管理方案設計，完成初稿； ? 、信息，補充完善方案內(nèi)容，定稿。 13:26:0113:26:0113:263/22/2023 1:26:01 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 22日星期三 下午 1時 26分 1秒 13:26: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 1時 26分 1秒 下午 1時 26分 13:26: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 13:26:0113:26:0113:26Wednesday, March 22, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 1時 26分 :26March 22, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 13:26:0113:26:0113:263/22/2023 1:26:01 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :26:0113:26:01March 22, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 1時 26分 1秒 下午 1時 26分 13:26: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 1時 26分 :26March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:26:0113:26:0113:26Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 1時 26分 1秒 下午 1時 26分 13:26: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 22日星期三 下午 1時 26分 1秒 13:26: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 13:26:0113:26:0113:263/22/2023 1:26:01 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 下午 1時 26分 :26March 22, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 13:26:0113:26:0113:26Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 討論 ? ()如何理解 “ 員工第一，客戶第二 ” 這句話 ? ? ()結合案例分析物流客戶服務有哪些環(huán)節(jié)，需要解決哪些問題 ? ? ()如何理解 “ 在聯(lián)邦快遞，員工、服務和利潤是三位一體的 ”? ? 實訓 ? 任務：現(xiàn)某中型物流公司物流市場上為不同的客戶服務，請您為該公司設計客戶關系管理方案設計。 ? 可以說，聯(lián)邦快遞的客戶關系管理已經(jīng)體現(xiàn)在它的組織制度和人力資源政策方面。 ? 在聯(lián)邦快遞，直接和客戶打交道的人是快遞員，但在整個服務過程中，還涉及到客戶服務人員和清關部文件人員。這項技術不僅方便了公司的內(nèi)部管理，而且大大提升了客戶滿意度和忠誠度。在售 ? 前階段聯(lián)邦快遞就已經(jīng)為客戶提供了一些必要的支持，以減少服務過程中的障礙。 ? 年月，聯(lián)邦快遞開展了一項“真心大使”計劃。 ? 在實施項目上，聯(lián)邦快遞在人員選取、人員發(fā)展和人員激勵方面也是毫不含糊。 ? ．員工第一，客戶第二 ? 可以將“只有優(yōu)秀的員工才會為客戶提供優(yōu)秀的服務，針對不同的客戶需求提供不同的客戶服務”看作聯(lián)邦快遞客戶關系管理的兩條主線。 ? 在聯(lián)邦快遞，被稱之為 (企業(yè)客戶關系管理 )，之所以稱之為，是強調(diào)客戶關系管理不僅僅是客戶服務部門專用的方法，也不僅僅是簡單的跨部門小組 ()協(xié)作，而是依靠公司的整體合作來服務客戶的一種方法。的最終目標是幫助企業(yè)逐步建立以客戶為中心的物流運營管理模式，使企業(yè)達到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力的目的。 圖聯(lián)絡記錄 .簽訂合同，填寫銷售訂單如圖所示。 交往信息 客戶機會，分類，需求，交易信息 業(yè)務信息 聯(lián)絡歷史數(shù)據(jù)，訂單歷史數(shù)據(jù)，報價歷史數(shù)據(jù)，服務數(shù)據(jù) 價值信息 價值等級數(shù)據(jù)，潛在價值數(shù)據(jù)，客戶滿意度數(shù)據(jù)，價值變動數(shù)據(jù) 表 客戶關系管理業(yè)務主要數(shù)據(jù) 客戶關系管理模型 客戶關系管理模型如圖所示 圖客戶關系管理模型 客戶管理信息系統(tǒng)流程圖 ? 應用需要與工程數(shù)據(jù)，倉庫管理、主需求計劃、應收管理等 應用模塊，以及供應鏈管理無縫地集成在一起才能真正地發(fā)揮作用 (即，提供一個閉合的客戶交流環(huán)路 )，集成必須包括低層數(shù)據(jù)的同步和商業(yè)流程的整合，只有這樣才能在各系統(tǒng)之間保持商業(yè)規(guī)則的整體性，也只有這樣，工作流任務才能在各系統(tǒng)間傳遞。 ? （）逐利客戶 ? 這類客戶對價格十分敏感，他們只有在企業(yè)與競爭對手相比有價格上的明顯優(yōu)勢時才可能選擇購買本企業(yè)產(chǎn)品。跟隨型客戶為企業(yè)提供除顧客知識價值以外的其余四種價值：購買價值、信息價值、口碑價值、交易價值。燈塔型客戶群不僅自己率先購買，而且積極鼓動他人，并為企業(yè)提供可借鑒的建議。 ? 、按客戶的忠誠程度分類