【正文】 ? 對(duì)定貨供應(yīng)活動(dòng)極其重要的兩個(gè)活動(dòng)是客戶訂購信息與定單供應(yīng)和實(shí)際存貨的溝通。事實(shí)上，這種假設(shè)并不實(shí)際，例如某一客戶可能要求賣方托盤化并以鐵路進(jìn)行運(yùn)輸，而另一客戶則要求非托盤的水陸運(yùn)輸，而第三個(gè)客戶可能要求特殊的交貨時(shí)間。 ? （）客戶服務(wù)支持 ? 客戶服務(wù)支持是客戶關(guān)系管理中的重要部分，它是通過呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)的。要達(dá)到以上目的，必須要建立一套完整的服務(wù)／支持管理體系。 ? ②服務(wù)合同管理。求助電話是一種較為常見的服務(wù)方式。 客戶管理系統(tǒng)功能 ? 客戶業(yè)務(wù)管理 ? 以本書編者開發(fā)的物流管理系統(tǒng)軟件中的客戶管理模塊為例，說明客戶管理子系統(tǒng)的主要功能。同一客戶 在系統(tǒng)內(nèi)有兩個(gè)或更多的代碼，或不同客戶編成相 同的代碼，都將造成系統(tǒng)的混亂，帶來嚴(yán)重的后果。以滿足管理上的需要。在具體運(yùn)行時(shí)，當(dāng)一個(gè)新客戶進(jìn)入系統(tǒng)，首先應(yīng)對(duì)它進(jìn)行編碼，儲(chǔ)存在系統(tǒng)里。 圖 客戶分類管理 ? 客戶的合同內(nèi)容包括所需商品的品名、規(guī)格、數(shù)量、結(jié)款方式、結(jié)款時(shí)間，客戶名稱、客戶渠道、法人代表、客戶手機(jī)、聯(lián)系人等信息。當(dāng)業(yè)務(wù)量隨時(shí)間上升時(shí)，要設(shè)法鞏固與發(fā)展業(yè)務(wù)，當(dāng)業(yè)務(wù)量下降時(shí)，則要分析原因，對(duì)癥下藥，采取措施，及時(shí)扭轉(zhuǎn)下降趨勢。 ? （）渠道 ? 分銷商和特許經(jīng)營者 —— 不直接為企業(yè)工作，并且 (通常地 )不需為其支付報(bào)酬的個(gè)人或組織。 ? .按客戶的重要性程度分類 ? 很多企業(yè)在進(jìn)行客戶管理時(shí)，通常按客戶對(duì)企業(yè)利潤的重要程度把客戶分為貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶。 ? .根據(jù)客戶提供價(jià)值的能力分類 ? 根據(jù)客戶所能提供價(jià)值的能力，將客戶類型大致分為以下四類： ? （）燈塔型客戶 ? 這類客戶對(duì)新生事物和新技術(shù)非常敏感，喜歡新的嘗試，對(duì)價(jià)格不敏感，是潮流的領(lǐng)先者。 ? （）跟隨型客戶 ? 這類客戶最大的特點(diǎn)就是緊跟潮流。理性客戶對(duì)他人的建議聽取而不盲從，他們一般只相信自己的判斷，而且每一次購買決策都需精密計(jì)算，不依賴于某一品牌。逐利顧客只為企業(yè)提供最基本的兩種價(jià)值：購買價(jià)值與信息價(jià)值。 圖客戶管理信息系統(tǒng)流程 .挖掘潛在意向客戶，建立客戶檔案見圖所示。 圖 保持客戶忠誠度 本章小結(jié) ? 在物流管理中，將應(yīng)用于各企業(yè)的物流、運(yùn)輸、庫存及服務(wù)業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)長久增值和競爭力。靠國內(nèi)快遞起家，美國％以上國內(nèi)快件由該公司運(yùn)作。在聯(lián)邦快遞的經(jīng)營哲學(xué)和實(shí)施中，員工是第一位的。 員工 、服務(wù)和利潤這三個(gè)要素彼此推動(dòng) ， 構(gòu)成了一個(gè)封閉的循環(huán)圈 ， 這也是聯(lián)邦快遞的實(shí)施客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)方針 。每個(gè)員工不論級(jí)別高低，每年都有美元的預(yù)算用于培訓(xùn)，公司鼓勵(lì)員工進(jìn)修并輔助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃。 ? 當(dāng)客戶打電話給聯(lián)邦快遞的時(shí)候，只要報(bào)出發(fā)件人的姓名和公司的名稱，該客戶的一些基本資料和以往的交易記錄就會(huì)顯示出來。所有包裹在物流管理的周期內(nèi)，至少在貨件分類點(diǎn)掃描六次，而每次掃描后的資料都將傳送到孟菲斯總部的中央主機(jī)系統(tǒng)。值得指出的是，售前、售中、售后服務(wù)這三個(gè)階段不是截然分開的，在對(duì)客戶服務(wù)的過程中，這三者是一個(gè)不斷往復(fù)的環(huán)節(jié)。 ? 相應(yīng)地，聯(lián)邦快遞的大多數(shù)部門的績效考核 ? 指標(biāo)都分為兩類：一個(gè)是反映運(yùn)行效率的內(nèi)部指標(biāo)，一個(gè)是反映客戶滿意度的外部指標(biāo)。 ? 聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理提升了客戶的滿意度和忠誠度，并給公司帶來了豐厚的利潤。 實(shí)訓(xùn) ? ，進(jìn)行物流服務(wù)客戶關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)，完成初稿； ? 、信息，補(bǔ)充完善方案內(nèi)容，定稿。 13:26:0113:26:0113:263/22/2023 1:26:01 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 22日星期三 下午 1時(shí) 26分 1秒 13:26: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 1時(shí) 26分 1秒 下午 1時(shí) 26分 13:26: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 13:26:0113:26:0113:26Wednesday, March 22, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 1時(shí) 26分 :26March 22, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 13:26:0113:26:0113:263/22/2023 1:26:01 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :26:0113:26:01March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 1時(shí) 26分 1秒 下午 1時(shí) 26分 13:26: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 1時(shí) 26分 :26March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:26:0113:26:0113:26Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 1時(shí) 26分 1秒 下午 1時(shí) 26分 13:26: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 22日星期三 下午 1時(shí) 26分 1秒 13:26: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 13:26:0113:26:0113:263/22/2023 1:26:01 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 下午 1時(shí) 26分 :26March 22, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 13:26:0113:26:0113:26Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 討論 ? ()如何理解 “ 員工第一，客戶第二 ” 這句話 ? ? ()結(jié)合案例分析物流客戶服務(wù)有哪些環(huán)節(jié)，需要解決哪些問題 ? ? ()如何理解 “ 在聯(lián)邦快遞，員工、服務(wù)和利潤是三位一體的 ”? ? 實(shí)訓(xùn) ? 任務(wù)：現(xiàn)某中型物流公司物流市場上為不同的客戶服務(wù)，請(qǐng)您為該公司設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)。 ? 可以說，聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理已經(jīng)體現(xiàn)在它的組織制度和人力資源政策方面。 ? 在聯(lián)邦快遞，直接和客戶打交道的人是快遞員，但在整個(gè)服務(wù)過程中，還涉及到客戶服務(wù)人員和清關(guān)部文件人員。這項(xiàng)技術(shù)不僅方便了公司的內(nèi)部管理，而且大大提升了客戶滿意度和忠誠度。在售 ? 前階段聯(lián)邦快遞就已經(jīng)為客戶提供了一些必要的支持，以減少服務(wù)過程中的障礙。 ? 年月，聯(lián)邦快遞開展了一項(xiàng)“真心大使”計(jì)劃。 ? 在實(shí)施項(xiàng)目上，聯(lián)邦快遞在人員選取、人員發(fā)展和人員激勵(lì)方面也是毫不含糊。 ? ．員工第一，客戶第二 ? 可以將“只有優(yōu)秀的員工才會(huì)為客戶提供優(yōu)秀的服務(wù)，針對(duì)不同的客戶需求提供不同的客戶服務(wù)”看作聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理的兩條主線。 ? 在聯(lián)邦快遞，被稱之為 (企業(yè)客戶關(guān)系管理 )，之所以稱之為，是強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理不僅僅是客戶服務(wù)部門專用的方法，也不僅僅是簡單的跨部門小組 ()協(xié)作，而是依靠公司的整體合作來服務(wù)客戶的一種方法。的最終目標(biāo)是幫助企業(yè)逐步建立以客戶為中心的物流運(yùn)營管理模式，使企業(yè)達(dá)到降低運(yùn)營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力的目的。 圖聯(lián)絡(luò)記錄 .簽訂合同，填寫銷售訂單如圖所示。 交往信息 客戶機(jī)會(huì)，分類，需求，交易信息 業(yè)務(wù)信息 聯(lián)絡(luò)歷史數(shù)據(jù)，訂單歷史數(shù)據(jù)，報(bào)價(jià)歷史數(shù)據(jù)，服務(wù)數(shù)據(jù) 價(jià)值信息 價(jià)值等級(jí)數(shù)據(jù)，潛在價(jià)值數(shù)據(jù)，客戶滿意度數(shù)據(jù)，價(jià)值變動(dòng)數(shù)據(jù) 表 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)主要數(shù)據(jù) 客戶關(guān)系管理模型 客戶關(guān)系管理模型如圖所示 圖客戶關(guān)系管理模型 客戶管理信息系統(tǒng)流程圖 ? 應(yīng)用需要與工程數(shù)據(jù)，倉庫管理、主需求計(jì)劃、應(yīng)收管理等 應(yīng)用模塊，以及供應(yīng)鏈管理無縫地集成在一起才能真正地發(fā)揮作用 (即，提供一個(gè)閉合的客戶交流環(huán)路 )，集成必須包括低層數(shù)據(jù)的同步和商業(yè)流程的整合，只有這樣才能在各系統(tǒng)之間保持商業(yè)規(guī)則的整體性，也只有這樣，工作流任務(wù)才能在各系統(tǒng)間傳遞。 ? （）逐利客戶 ? 這類客戶對(duì)價(jià)格十分敏感，他們只有在企業(yè)與競爭對(duì)手相比有價(jià)格上的明顯優(yōu)勢時(shí)才可能選擇購買本企業(yè)產(chǎn)品。跟隨型客戶為企業(yè)提供除顧客知識(shí)價(jià)值以外的其余四種價(jià)值：購買價(jià)值、信息價(jià)值、口碑價(jià)值、交易價(jià)值。燈塔型客戶群不僅自己率先購買，而且積極鼓動(dòng)他人，并為企業(yè)提供可借鑒的建議。 ? 、按客戶的忠誠程度分類