【正文】 新客戶 ? —— 潛在客戶 ? 按客戶提供價值的能力分類 ? —— 燈塔型客戶：他們對新生事物和新技術(shù)非常敏感，喜歡新的嘗試工，對價格不敏感，是潮流的領(lǐng)先者。 ? —— 逐利客戶：對價格十分敏感，只有在企業(yè)與競爭對手相比有價格上的明顯優(yōu)勢時才可能選擇購買本企業(yè)產(chǎn)品。 ? 員工第一，客戶第二 ? 只有優(yōu)秀的員工才會為客戶提供優(yōu)秀的服務(wù)，針對不同的客戶需求提供不同的客戶服務(wù)，可以看作聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理的兩條主線。 在實施 CRM項目上，聯(lián)邦快遞在人員選取、人員發(fā)展和人員的激勵方面也是毫不含糊。 2023年 9月，聯(lián)邦快遞開始的“真心大使”計劃。聯(lián)邦快遞分析這些數(shù)據(jù)，并根據(jù)需求和行為方式對客戶進(jìn)行細(xì)分，對不同的客戶采用不同的營銷方式，向不同的客戶群體提供不同的服務(wù)。在售前階段聯(lián)邦快遞就已經(jīng)為客戶提供了一些必要的支持，以減少服務(wù)過程中的障礙。這項技術(shù)不僅方便公司的內(nèi)部管理，而且大大提升客戶滿意度和忠誠度。 在聯(lián)邦快遞，直接和客戶打交道的人是快遞員，但在整個服務(wù)過程中，還涉及到客戶服務(wù)人員和清關(guān)部文件人員。在此基礎(chǔ)上的客戶關(guān)系管理軟件不過是在技術(shù)上使得大規(guī)模的客戶關(guān)系管理高效運(yùn)行。正是依靠公司的整體協(xié)作，使得客戶關(guān)系管理能夠成功實施并獲得期望的效果。 問： 如何理解 “ 員工第一，客戶第二 ” 這句話？ 結(jié)案例分析物流客戶服務(wù)有哪些環(huán)節(jié)，需要解決哪些問題？ 如何理解 “ 在聯(lián)邦快遞，員工、服務(wù)和利潤是三位一體的 ” ？ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/3/222023/3/222023/3/22Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/3/222023/3/22March 22, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 2023/3/222023/3/222023/3/22Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 2023/3/222023/3/222023/3/223/22/2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/3/222023/3/222023/3/223/22/2023 1:26:15 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/3/222023/3/222023/3/222023/3/223/22/2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/3/222023/3/222023/3/222023/3/22 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 2023/3/222023/3/222023/3/223/22/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/222023/3/222023/3/22Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/3/222023/3/222023/3/222023/3/22 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/3/222023/3/222023/3/222023/3/223/22/2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/3/222023/3/22Wednesday, March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 22日星期三 2023/3/222023/3/222023/3/22 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/3/222023/3/222023/3/223/22/2023 1:26:15 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。此外，客戶關(guān)系管理對于公司的品牌推廣也是一個積極的推動作用。以陸文娟所在的市場部門為例，與客戶滿意度有關(guān)的指標(biāo)在績效考核中間的比重超過了 50％。 “配合服務(wù)”是聯(lián)邦快遞內(nèi)部協(xié)作的一條準(zhǔn)則，每一個環(huán)節(jié)的工作人員都承擔(dān)著了解并滿足客戶需求的任務(wù)，這種多渠道的客戶關(guān)系管理策略被陸文娟稱之為“無縫互動”。值得指出的是，售前、售中、售后服務(wù)這三個階段不是截然分開的，在對客戶服務(wù)過程中，這三者是一個不斷往復(fù)的環(huán)節(jié)。所有包裹在物流管理的周期內(nèi)，至少在貨件分類點掃描六次，而每次掃描后的資料將傳送到孟菲斯總部的中央主機(jī)系統(tǒng)。 當(dāng)客戶打電話給聯(lián)邦快遞的時候，只要報出發(fā)件人的姓名和公司的名稱，該客戶的一些基本資料和以往的交易記錄就會顯示出來。這個計劃不僅加強(qiáng)了前線員工和客戶之間的聯(lián)系，而且讓員工得到一種受尊重的感覺，從而提供更出色的服務(wù)。每個員工不論級別高低，每年都有2500美元的預(yù)算用于培訓(xùn)，公司鼓勵員工進(jìn)修并輔助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃。員工、服務(wù)和利潤這三個要素彼此推動，構(gòu)成了一個封閉的循環(huán)圈，這也是聯(lián)邦快遞實施客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)方針。 ? 聯(lián)邦快遞實施 CRM的五項方針是員工、客戶、流程、技術(shù)和項目。他們對價格不一定敏感，但十分注意品牌形象。 PPT請至少于下周上課前一天發(fā)至我的郵箱 ) ? 第三節(jié) 物流客戶管理系統(tǒng)功能 ? 一、物流客戶管理子系統(tǒng)功能 ? 客戶信息管理 ? 客戶合同管理 ? 統(tǒng)計分析 ? —— 重點客戶分析：按他們在某一時段內(nèi)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)的金額，逐一做出統(tǒng)計，并按發(fā)生金額的大小排列，找出發(fā)生金額較大的若干名，作為企業(yè)的重點客戶。并且通過中圣提供的客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)課程，加深了員工對現(xiàn)代客戶關(guān)系的認(rèn)識和提高。經(jīng)過對多個系統(tǒng)的比較和分析，佳盈最終選擇了中圣公司作為合作伙伴，共同建設(shè) CRM系統(tǒng)。 ? —— 改善售后服務(wù)，提高客戶滿意度 物流行業(yè)是一個以售后服務(wù)為核心競爭力的行業(yè)，佳盈與客戶之間要形成一種長期的合作關(guān)系，需要對所服務(wù)的客戶，尤其是大客戶信息作詳細(xì)的售后服務(wù)記錄及分析，特別是每次事故的處理案例，以改善售后服務(wù)水平，