【正文】 信息。 ）聘請(qǐng)法 根據(jù)企業(yè)對(duì)信息的需求情況，聘請(qǐng)專職或兼職信息員、顧問(wèn)等組成智囊團(tuán)，為企業(yè)提供專業(yè)情報(bào)，并為企業(yè)出謀劃策。主要的做法是向有關(guān)信息服務(wù)單位 (如咨詢中心、顧問(wèn)公司、專業(yè)研究機(jī)構(gòu)等 )購(gòu)買企業(yè)所需要的客戶信息。 （）客戶調(diào)查收集法 客戶調(diào)查法是指物流企業(yè)有意識(shí)地獲取客戶的意見(jiàn)，包括客戶的經(jīng)歷，客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)、建議等。這樣既可以獲得客戶對(duì)企業(yè)的好感，同時(shí)也得到了很有價(jià)值的客戶信息。 ? ①電話訪談 ? 電話調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是可以很快得到反饋，但對(duì)操作的要求比較高。對(duì)于大企業(yè)，最好請(qǐng)調(diào)查公司幫助調(diào)查，調(diào)查公司能夠開(kāi)發(fā)一個(gè)適合企業(yè)調(diào)查人群的主題列表。幾個(gè)有深度的問(wèn)題就可以達(dá)到事半功倍的效果。問(wèn)卷調(diào)查對(duì)目標(biāo)客戶的干擾小于電話調(diào)查。通過(guò)企業(yè)向客戶的提問(wèn)和客戶的答復(fù)，企業(yè)可以真實(shí)準(zhǔn)確地了解和收集到諸如客戶的心聲、客戶對(duì)企業(yè)工作態(tài)度的滿意程度、客戶能否與企業(yè)更好更深入地進(jìn)行溝通、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度等信息。同時(shí)，在調(diào)查的過(guò)程中還要注意留出給客戶足夠的評(píng)論空間、提出有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的問(wèn)題等。焦點(diǎn)客戶一般是 — 人，把他們集中起來(lái)，討論與物流企業(yè)服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的問(wèn)題。要將了解公司的客戶設(shè)定為潛在參與者，還要盡可能吸收多層次的人參與進(jìn)來(lái)。開(kāi)展焦點(diǎn)客戶調(diào)查活動(dòng)，要確保目標(biāo)客戶中每一位客戶都可以發(fā)言，此外還要贈(zèng)送獎(jiǎng)品，舉行一些有趣的活動(dòng)，以提高參與者的積極性?？蛻艋拘畔蛻裘Q、聯(lián)系方式、所屬區(qū)域、客戶類型、客戶來(lái)源、客戶級(jí)別、信用等級(jí)、首次交易時(shí)間、最近交易時(shí)間、交易次數(shù)、累計(jì)交易金額、產(chǎn)品領(lǐng)域和客戶關(guān)心的產(chǎn)品等信息。相關(guān)重要人士信息包括姓名、年齡、民族、婚姻、聯(lián)系方式、家庭成員、教育背景、興趣與忌諱、重要日子、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系等。 ? 建檔信息有： ? （）產(chǎn)品或服務(wù)的信息。這些信息具備轉(zhuǎn)發(fā)和跟蹤復(fù)雜查詢的能力，使每位客戶都得到正確的答復(fù)。 ? （）記錄客戶反饋信息。利用能提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題并能收集和處理客戶反饋的信息，企業(yè)才能有效地建立和維護(hù)與客戶的忠誠(chéng)度，完善企業(yè)在客戶心目中的形象。 .客戶信息整理分類的方法 （）物流客戶信息的手工整理分類方法 手工整理分類的信息內(nèi)容主要有：與客戶交談的信息、客戶信函、內(nèi)部客戶信息管理、外部客戶信息管理等。該交談中信息整理的內(nèi)容包括客戶投訴和投訴信息兩種。對(duì)于這些投訴，需要用表格來(lái)整理分類?？蛻敉对V分類整理表格還可以作為企業(yè)物流客戶服務(wù)質(zhì)量。客戶投訴分類整理表格可采用“ 顏色管理 ” ，在投訴點(diǎn)下配以相應(yīng)的顏色和比例長(zhǎng)度來(lái)給予提示，如表、表所示。 主要缺陷 原因 次數(shù) 表 投訴信息整理分析表 ? ） 信函中的信息整理分類方法 。 收到客戶信函后要認(rèn)真閱讀 ， 在信上貼簽收單 ，注明收到時(shí)間 。 在交給有關(guān)部門前要將簽收單上的內(nèi)容復(fù)制到登記表 。 ）內(nèi)部客戶的信息整理分類方法。內(nèi)部客戶的信息整理分類，實(shí)質(zhì)上是物流系統(tǒng)信息管理。 ②倉(cāng)儲(chǔ)方面：物品完好率、物品盈虧率、物品錯(cuò)發(fā)率、設(shè)備和時(shí)間利用率、庫(kù)面積利用率。 ④生產(chǎn)物流：生產(chǎn)計(jì)劃完成率、生產(chǎn)均衡率、勞動(dòng)生產(chǎn)率。 ⑥回收物流：廢料回收利用率。 ） 外部客戶的信息整理分類方法 。 每完成一項(xiàng)物流運(yùn)轉(zhuǎn)就進(jìn)行一次信息反饋卡分類整理 。 外部客戶服務(wù)信息反饋卡是聯(lián)系物流企業(yè)與外部客戶的紐帶 ， 是融洽客戶公共關(guān)系的關(guān)鍵 ， 同時(shí)也是改善物流工作管理和服務(wù)質(zhì)量的舉措 。建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的就是通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)整合和發(fā)揮企業(yè)資源的優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化管理方法，客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究。 物流客戶管理系統(tǒng) 物流客戶管理系統(tǒng)軟件可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話中 心、移動(dòng)設(shè)備等多種渠道跟蹤和管理與客戶交 往的一切活動(dòng)，它對(duì)電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)起了促進(jìn) 作用?？蛻艄芾硐到y(tǒng) 的功能包括銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)與支持三個(gè) 部分。 圖物流客戶管理系統(tǒng) ? 銷售 ? 銷售部分主要是實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化，通過(guò)向銷售人員提供計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及各種通訊工具，使銷售人員了解日程安排、賬戶管理、定價(jià)、商機(jī)、交易建議、費(fèi)用、信息傳送渠道、客戶的關(guān)鍵信息，它是面向銷售人員的。 ? 營(yíng)銷 ? 營(yíng)銷部分主要是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷自動(dòng)化，它是銷售自動(dòng)化的補(bǔ)充。 客戶服務(wù)與支持 ? .顧客服務(wù) ? 顧客服務(wù)可以看作是： ()一種活動(dòng)； ()績(jī)效水平；()管理理念。所有這三個(gè)方面對(duì)于了解成功的顧客服務(wù)中究竟涉及到哪些內(nèi)容是十分重要的。 ? 物流服務(wù)為顧客提供的利益，大致分為兩種： ? （）完成了商品的供應(yīng) —— 將顧客所需要的商品在必要的時(shí)候按必要的要求送給顧客。 ? （）提高作業(yè)的效率 ? 提高作業(yè)的效率，減輕顧客的作業(yè)負(fù)擔(dān) —— 由于在顧客指定的時(shí)間交貨 (指定時(shí)間交貨 )，顧客就可以有計(jì)劃地進(jìn)行收貨作業(yè)，同時(shí)，提高了交貨精度，能縮短收貨時(shí)的驗(yàn)貨時(shí)間。 顧客服務(wù) 接受訂貨的截止時(shí)間 接受訂貨的批量 （最低訂貨單位） 交貨頻率 交貨期 指定時(shí)間交貨 交貨精度 流通加工 貨架單位包裝等 切實(shí)地向顧客 提供商品供應(yīng) 減輕顧客作業(yè) 負(fù)擔(dān) 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有優(yōu)勢(shì)、增加銷售額 圖 顧客服務(wù)要素 ? .物流基本服務(wù)能力 ? （）可得性 ? 可得性是指當(dāng)顧客需要存貨時(shí)所擁有的庫(kù)存能力。于是，倉(cāng)庫(kù)的數(shù)目、地點(diǎn)和儲(chǔ)存政策等便成了物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本問(wèn)題之一。事實(shí)上，其關(guān)鍵是要對(duì)首選顧客或核心顧客實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)的存貨可得性，同時(shí)使整個(gè)存貨儲(chǔ)備和倉(cāng)庫(kù)設(shè)施維持在最低限度。換句話說(shuō)，該衡量方法 ? 用于表示一種產(chǎn)品可否按需要裝運(yùn)交付給顧客。缺貨頻率就是用于衡量 — 種特定的產(chǎn)品需求超過(guò)其可得性的次數(shù)。 ? )供應(yīng)比率 ? 供應(yīng)比率 ( )衡量缺貨的程度或影響大小。在判斷缺貨是否影響到服務(wù)績(jī)效以前，首先要弄清楚顧客的真實(shí)需求，因此，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，十分重要的是要確認(rèn)該產(chǎn)品是否確實(shí)未能獲得及其顧客究竟想要多少單位。 ? ）訂貨完成率 ? 訂貨完成率 ( )是衡量廠商擁有一個(gè)顧客所預(yù)訂的全部存貨時(shí)間的指標(biāo)。假定其他各方面的完成為零缺陷，則訂貨完成率就為顧客享受完美訂貨的服務(wù)提供了潛在時(shí)間。 ? ①速度 ? 完成周期的速度是指從一開(kāi)始訂貨時(shí)起至貨物裝運(yùn)實(shí)際抵達(dá)時(shí)止的這段時(shí)間。 ? ②一致性 ? — 致性系指企業(yè)在眾多的完成周期中按時(shí)遞送的能力。一般說(shuō)來(lái)，可得性與一旦需要就可以進(jìn)行商品裝運(yùn)的存貨能力有關(guān)； 而完成周期的速度則與持續(xù)地按時(shí)遞送特定訂貨所必須的作業(yè)能力有關(guān)；而所謂一致性，卻是指必須隨時(shí)按照遞送承諾加以履行的處理能力。 ? ③靈活性 ? 作業(yè)靈活性系指處理異常的顧客服務(wù)需求的能力。需要靈活作業(yè)的要素有：修改基本服務(wù)安排、支持獨(dú)特的銷售和營(yíng)銷方案、新產(chǎn)品引入、產(chǎn)品逐步停產(chǎn)、供給中斷、產(chǎn)品回收、特殊市場(chǎng)的定制或顧客的服務(wù)層次、在物流系統(tǒng)中履行產(chǎn)品的修訂或定制等。 ? （）可靠性 ? 物流質(zhì)量與物流服務(wù)的可靠性密切相關(guān)。除了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外，質(zhì)量上的 — 致性涉及到能否迅速提供有關(guān)物流作業(yè)和顧客訂貨狀況的精確信息。 ? ① 時(shí)間 ? 從賣方的角度 ， 時(shí)間因素通常以定單周期表示 ， 而從買方的角度則是備貨時(shí)間或補(bǔ)貨時(shí)間 。賣方若能增加定單傳送速度就可減少備貨時(shí)間，但可能會(huì)增加定單傳送成本。這一功能包括調(diào)查客戶的信譽(yù)，把信息傳遞到銷售部做記錄，傳送定單到存貨區(qū)，備發(fā)送的單證。一般來(lái)說(shuō)，賣方的作業(yè)成本節(jié)約比實(shí)施現(xiàn)代技術(shù)的資本投資要大，這是因?yàn)楫?dāng)今計(jì)算機(jī)的硬件與軟件的成本大大降低了。其定單準(zhǔn)備時(shí)間相差很大，物流公司要根據(jù)成本和效益選擇不同的系統(tǒng)。當(dāng)賣方雇傭運(yùn)輸公司時(shí)，計(jì)算和控制定單發(fā)送時(shí)間是比較困難的。 ? （）可靠性 ? 對(duì)有些客戶來(lái)說(shuō)可靠性比備貨時(shí)間更重要，如果備貨時(shí)間一定，客戶可以使存貨最小化，也就是說(shuō)，若客戶百分百保證備貨時(shí)間是天，則可把存貨水平在天中調(diào)整到相應(yīng)的平均需求，并不需要用安全存貨來(lái)防止由于備貨時(shí)間的波動(dòng)所造成的缺貨或少貨。賣方若能提供可靠的備貨時(shí)間，可使買方盡量減少存貨和缺貨成本，以及定單處理時(shí)間。安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的。如果所收到的貨物是受損的貨物，就會(huì)破壞客戶的銷售或生產(chǎn)計(jì)劃，就會(huì)產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤(rùn)或生產(chǎn)的損失。這種狀況對(duì)致力于實(shí)施一定程度的零庫(kù)存計(jì)劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。正在焦急等待緊急貨物的客戶，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯(cuò)了貨。不正確的定單會(huì)使客戶不得不重新定貨，或客戶由于氣憤面向另一個(gè)供應(yīng)商定貨。在定貨信息階段，用能減少定單信息傳遞到倉(cāng)庫(kù)接受時(shí)的錯(cuò)誤，賣方應(yīng)簡(jiǎn)化產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，以減少定單挑揀人員的錯(cuò)誤。從物流作業(yè)的角度看，僅有一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)對(duì)所有客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平最為理想，但這是以客戶服務(wù)需求均一為假設(shè)前提的。物流服務(wù)與客戶對(duì)包裝、運(yùn)輸方式和承運(yùn)人交流時(shí)間要求等有關(guān)