【正文】 形象地了解各自的銷售業(yè)績。 ? 功能： 營銷。 1. 針對電信行業(yè)的營銷部件。 2. 其它功能。 ? 客戶服務(wù)模塊 ? 目標(biāo)： 提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化并加以優(yōu)化?？赏瓿涩F(xiàn)場服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。 2. 合同。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護(hù)活動。這個模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。 4. 移動現(xiàn)場服務(wù)。同時，他們還可使用該組件與派遣總部進(jìn)行聯(lián)系。主要包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心運(yùn)營管理、圖形用戶界面軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。支持絕大多數(shù)的自動排隊(duì)機(jī)，如 Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson等。支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。提供了很多圖形化分析報表，可進(jìn)行呼叫時長分析、等候時長分析、呼入呼叫匯總分析、座席負(fù)載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對比分析等。進(jìn)行實(shí)時的性能指數(shù)和趨勢分析，將呼叫中心和座席的實(shí)際表現(xiàn)與設(shè)定的目標(biāo)相比較，確定需要改進(jìn)的區(qū)域。支持傳真、打印機(jī)、電話和電子郵件等，自動將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶。 7. 自動撥號服務(wù)。 8. 市場活動支持服務(wù)。 9. 呼入呼出調(diào)度管理。 10. 多渠道接入服務(wù)。 ? 電子商務(wù)模塊 功能： 1. 電子商店。 2. 電子營銷。 3. 電子支付。 4. 電子貨幣與支付。 5. 電子支持。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ堋? ? 其中的原因千千萬萬，很多都可以 歸結(jié)到管理而不是技術(shù) 。 ? 在管理方面要做哪些切實(shí)的工作 1. 從管理的視角來看，客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)員工的艱苦細(xì)致的努力工作，而不是喊喊口號、花筆資金上馬一個信息系統(tǒng)就可以完成的。 3. 具體到細(xì)致的工作，可以參考下面的表格，發(fā)動員工做一些實(shí)實(shí)在在的工作，相信對 CRM系統(tǒng)的建設(shè)會大有裨益。 2. 采集客戶的有關(guān)信息。 ? 階段 2：對客戶進(jìn)行差異分析 活動： 1. 識別企業(yè)的“金牌”客戶。 4. 去年有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。 6. 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？ 7. 根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值（如市場花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶分類。 ?給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同。 ?測試客戶服務(wù)中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量。 ?哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值？與他們更主動的對話。 改善對客戶抱怨的處理。 3. 使發(fā)給客戶的郵件更加個性化。 5. 詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。 7. 征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)。這對 CRM的成功實(shí)現(xiàn)是大有好處的。這個高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理，是項(xiàng)目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個方面。其次，他是一個推動者，向 CRM項(xiàng)目提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)所需的時間、財(cái)力和其它資源。在項(xiàng)目出現(xiàn)問題時，他激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。成功的項(xiàng)目小組應(yīng)該把注意力放在流程上，而不是過分關(guān)注于技術(shù)。因此，好的項(xiàng)目小組開展工作后的第一件事就是花費(fèi)時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進(jìn)方法。在那些成功的 CRM項(xiàng)目中，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關(guān)。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。 CRM的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該在四個方面有較強(qiáng)的能力。 2. 對系統(tǒng)進(jìn)行客戶化和集成化的能力，特別對那些打算支持移動用戶的企業(yè)更是如此。 4. 實(shí)施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。 ? 極大地重視人的因素。 方法 2，在 CRM項(xiàng)目的各個階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標(biāo)流程的設(shè)計(jì)等等），都爭取最終用戶的參與，使得這個項(xiàng)目成為用戶負(fù)責(zé)的項(xiàng)目。 ? 分步實(shí)現(xiàn) 。 ? 系統(tǒng)的整合。 CRM的效率和有效性的獲得有一個過程，它們依次是： 終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告；提供類似 BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報告；自動撥號。主要功能包括：產(chǎn)品和價格配置器；在進(jìn)行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等）時，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。主要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的 Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報告；產(chǎn)品和價格配置器。主要功能包括：在站點(diǎn)上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的 Web站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會向用戶報告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對 Web站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。主要功能包括：預(yù)定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的 SQL代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計(jì)劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警 ? 。 ? CRM系統(tǒng)的實(shí)施路徑 ? CRM的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)該從兩個層面進(jìn)行考慮。管理的改進(jìn)是 CRM成功的基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則有利于提高客戶關(guān)系管理工作的效率。這需要高層領(lǐng)導(dǎo)的充分的承諾。這方面的工作主要是當(dāng)前業(yè)務(wù)流程調(diào)查與分析、從企業(yè)內(nèi)外征求改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的好建議、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)和目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的形成。 ? 。 ? ，形成穩(wěn)定的公司文化 。 ? BPR與 CRM ? 作為一種思維方式， BPR力求打破組織邊界，將多層次的縱向傳遞模式轉(zhuǎn)化成一種少層次的扁平組織結(jié)構(gòu)。 ? 信息技術(shù)必將帶來企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。在大型的信息系統(tǒng)的建設(shè)或?qū)嵤┻^程中， BPR或與之類似的過程成為不可缺少的項(xiàng)目階段，為企業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理制度的變革提供了具體的思路和方法。在實(shí)施 CRM系統(tǒng)時，一方面進(jìn)行 CRM軟件系統(tǒng)的建設(shè)，建立一個信息技術(shù)的系統(tǒng)；另一方面進(jìn)行管理的改善，建立與 CRM系統(tǒng)相符合的人－社會的系統(tǒng)。企業(yè)在 CRM應(yīng)用的“管理”本質(zhì)上，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常下不了決心，或容易動搖。 ? 可能涉及到銷售體系與物流體系的分離，第三方物流的引入與結(jié)算體系設(shè)計(jì)，供應(yīng)鏈上分布庫存控制策略調(diào)整以及企業(yè)營銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計(jì)等。 ? 從 CRM的軟件實(shí)施來看， CRM的實(shí)施路徑（特別是中小軟件）要比 ERP簡單些，而且， CRM的實(shí)施需要大量的客戶化工作。 ? 在系統(tǒng)實(shí)施之前或?qū)嵤┲羞M(jìn)行的 BPR工作的重要作用就在于理順管理方法、業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置、管理制度等。 ? 總之，在實(shí)施過程中，應(yīng)正確認(rèn)識 CRM與 BPR相互影響、相互制約的關(guān)系。在進(jìn)行 BPR工作時，利用 CRM系統(tǒng)來簡化流程，設(shè)計(jì)的流程要考慮到軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的可能性。 第 11 章 客戶關(guān)系管理 CRM與物流 CRM概述 CRM的基本觀念 CRM的內(nèi)容 CRM的實(shí)施及在中國的應(yīng)用 CRM與物流 ? CRM概述 ? CRM的概念 ? 客戶關(guān)系管理 (CRM,customer relationship management)是一種新穎的管理機(jī)制，目的是為了改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。 這種管理機(jī)制能使企業(yè)在營銷、銷售、服務(wù)與支持的各個方面形成一種協(xié)調(diào)的關(guān)系。 ? CRM是一種管理方法 ，它借助于信息技術(shù)，迅速地發(fā)展成為一套軟件，成為一種技術(shù)。 ? CRM的產(chǎn)生 ? 企業(yè)從以產(chǎn)品為中心而轉(zhuǎn)向 以客戶為中心 ； ? 企業(yè)的注意力 從內(nèi)部管理 轉(zhuǎn)向了外部客戶 ； ? 從 ERP軟件中的銷售管理功能轉(zhuǎn)向了突出銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持的客戶關(guān)系管理 (CRM)； ? 企業(yè)的商業(yè)策略和銷售手段由坐等客戶上門轉(zhuǎn)向 主動上門推銷 ；企業(yè)的銷售情況也隨之大為改觀。拉式方法能使企業(yè)了解客戶群的消費(fèi)動向，跟蹤客戶的消費(fèi)意向，得出消費(fèi)趨勢，準(zhǔn)確判斷市場需求，企業(yè)與外界的關(guān)系越來越密切了。 企業(yè)與客戶的關(guān)系是通過銷售、營銷和服務(wù)支持而連結(jié)在一起的，企業(yè)可以從這種關(guān)系中，收集客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行分類、整理，從而充分地了解客戶，以便對市場作出準(zhǔn)確的分析。 企業(yè)與供應(yīng)商是合作的關(guān)系，企業(yè)通過與供應(yīng)商的交往，收集供應(yīng)商數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析和評價，從而充分地了解供應(yīng)商，以便對產(chǎn)品材料的供應(yīng)能力做到心中有數(shù)。 企業(yè)與合作伙伴的關(guān)系是為了共同銷售利益的合作關(guān)系，企業(yè)通過與合作伙伴的支持，了解合作伙伴的動向，共同推動市場發(fā)展。 ? 企業(yè)可以通過電話、傳真、因特網(wǎng)與客戶交往，而因特網(wǎng)與電話的發(fā)展，又推動了呼叫中心的發(fā)展。 ? CRM產(chǎn)生的兩個前提： 1. 市場對客戶關(guān)系的需求使客戶關(guān)系管理的觀念提升； 2. 信息技術(shù)的飛速發(fā)展，又使客戶關(guān)系管理得以實(shí)現(xiàn)。 CRM的 作用具體表現(xiàn)如下 : 通過電話、傳真和因特網(wǎng)等多種工具與客戶進(jìn)行交往，擴(kuò)大了銷售活動的范圍，增加了與客戶往來的信息，掌握了市場的最新動態(tài)，把握了競爭的最好時機(jī)。 由于與客戶交往的任何企業(yè)員工均能通過系統(tǒng)所給出的由各方所匯集的客戶信息，全面地了解客戶的情況，同時也可以將自身所得到的客戶信息添加進(jìn)系統(tǒng)，這樣會使銷售渠道更為暢通，信息的中間傳遞環(huán)節(jié)減少，銷售環(huán)節(jié)也相應(yīng)地減少。 由于企業(yè)通過客戶關(guān)系信息，從所提供的銷售產(chǎn)品、銷售數(shù)量、銷售成本、市場風(fēng)險、客戶變化等多方面進(jìn)行多維分析和銷售績效分析，企業(yè)在經(jīng)營過程