物流客戶關(guān)系管理-在線瀏覽
2024-09-11 16:59本頁面
【正文】 怎樣確定自己最重要的客戶 ， 怎樣維護(hù)好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系 ， 這成為當(dāng)今企業(yè)越來越重要的研討課題 。并于 2022年 2月香港聯(lián)合交易所有限公司成功上市。 ? 針對中國外運(yùn)客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能需要，香港匯卓科技為其規(guī)劃并建設(shè)物流客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。中國外運(yùn)稱，先進(jìn)高效的信息技術(shù)平臺，將是中國外運(yùn)實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo) —— 成為中國領(lǐng)先的綜合物流服務(wù)供貨商的必備條件。 外延： 市場中廣泛存在的對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個(gè)體和群體消費(fèi)者 內(nèi)涵： 企業(yè)的供應(yīng)商、分銷商、以及不同職能部門、分公司、辦事處、分支機(jī)構(gòu)等 下一頁 9 一般客戶： 客戶的價(jià)值比較低，不宜提升，企業(yè)與客戶的關(guān)系是價(jià)格利益的均衡。 關(guān)鍵客戶： ? 客戶價(jià)值的上升空間很大，是企業(yè)的穩(wěn)定客戶，對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)最大 。 能動型： 銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。 返回 12 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 ? （ 1）客戶關(guān)系管理是一種新管理理念，企業(yè)在這種新的管理理念指導(dǎo)下建立以客戶為中心的商業(yè)模式，通過整合前臺、辦公系統(tǒng)的整套應(yīng)用支持確?？蛻魸M意地實(shí)現(xiàn)，并把建立和維持良好的客戶關(guān)系作為獲得競爭核心力的重要基礎(chǔ)。通過這種模式，在市場營銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析四大業(yè)務(wù)領(lǐng)域中實(shí)現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)，確保客戶與企業(yè)利益的一致性，達(dá)到雙贏。是企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程整合企業(yè)資源、實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo)的過程中所建立和使用的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。通過 CRM的觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，是企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。 ? 客戶信息的收集和整理過程不外乎是對客戶資源的分析。 下一頁 15 ?2. 實(shí)行與客戶強(qiáng)化關(guān)系的對策。 ? 第二，與客戶信息雙向交流的實(shí)現(xiàn)。 ? 第四，客戶成本降低的實(shí)現(xiàn)。 返回 對顧客滿意度的調(diào)查主要應(yīng)該在集中在三個(gè)方面： 第一，產(chǎn)品。 這其中包括產(chǎn)品的基本設(shè)計(jì)；信息反饋；原料與產(chǎn)品的制造。 銷售活動包括售前活動售中活動。也就是產(chǎn)品的 “ 顧客期望 ” 。 售后服務(wù)是當(dāng)今商家競爭的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 返回 19 思考與訓(xùn)練 ? 理解物流關(guān)系的類型。 返回 20 第二節(jié) 物流客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫的開發(fā) ? 本節(jié)點(diǎn)睛 ? 課堂講授 ? 課堂討論 ? 單元小結(jié) ? 思考與訓(xùn)練 返回 21 ? 物流客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是實(shí)踐營銷策略的強(qiáng)力工具，更為物流公司實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)有力的資源整合 。 ? 高效的客戶管理，必然是要以全面的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)手段的。 ? ⑴ 物流客戶開發(fā)鏈 。 ? ⑶ 物流客戶開發(fā)目的 。 下一頁 24 下一頁 在這個(gè)過程中，企業(yè)有 3個(gè)層面的工作： 首先，即時(shí)解決問題層面，企業(yè)要診斷問題，提出解決方法或提供客戶所需信息； 其次，營銷作業(yè)層面，通過向客戶詢問已有的物流情況和再購買期望，跟蹤客戶，建立長期客戶關(guān)系； 再次，物流需求滿足研發(fā)反饋層面，將客戶意見發(fā)至各相關(guān)部門，分類處理客戶問題。 ? 數(shù)據(jù)庫一般有四種要素構(gòu)成：資料累積、資料整合、信息萃取和資料分析。 返回 26 二、 物流客戶信息類型 1． 物流客戶具體信息結(jié)構(gòu) 2． 物流客戶信息設(shè)計(jì) 返回 27 1．物流客戶具體信息結(jié)構(gòu) ? ⑴ 基本資料。 （顯示個(gè)別客戶的產(chǎn)品特征、市場特征、購買特征和發(fā)展興趣、企業(yè)價(jià)值觀等 ） ? ⑶ 聯(lián)絡(luò)資料
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