物流客戶管理12187597-文庫吧資料
2025-03-08 10:59本頁面
【正文】 投資最少是指對物流系統(tǒng)的直接硬件投資最小化從而獲得最大的投資回報率。成本最小就是在保持服務水平不變的前提下選出成本最小的方案。 物流管理系 物流客戶服務宗旨 優(yōu)質的客戶服務三個要素：客戶滿意、超值服務和客戶忠誠。實現(xiàn)信息集成，即任何一個數(shù)據(jù)，由一個部門一個員工負責錄入到系統(tǒng)中后，立即存儲在指定的數(shù)據(jù)庫中，并自動顯示在所有相關的記錄和報表上，所有管理人員可以方便地使用數(shù)據(jù)并根據(jù)實時信息做出決策，迅速響應市場變化，爭取主動。另外，產品的售后服務、退貨處理、廢棄物回收等工作也可由專業(yè)物流企業(yè)來承擔。物流業(yè)務外包給專業(yè)物流公司，充分利用專業(yè)化物流設備、設施和先進的信息系統(tǒng)，發(fā)揮專業(yè)化物流運作經驗，有利于取得整體最優(yōu)的效果。外包能夠降低企業(yè)的物流成本。物流客戶服務水平的確定還應通盤考慮商品戰(zhàn)略和地區(qū)銷售戰(zhàn)略、流通戰(zhàn)略和競爭對手、物流系統(tǒng)所處的環(huán)境等具體情況 物流管理系 ? 3．對企業(yè)的物流客戶服務水平要進行定期評估和改進 對物流客戶服務的實施情況，應根據(jù)市場形勢、競爭對手狀況、客戶的需求、商品特性等的變化，定期進行評估，檢查有無索賠，有無誤配、遲配、事故、破損等現(xiàn)象發(fā)生，了解當前服務水平是否達到規(guī)定標準，以便做出相應的改進。 2．確定物流客戶服務水平要權衡服務、成本之間的關系 物流客戶服務與成本之間存在“效益背反”的關系，高水平的物流服務必然導致較高的成本。由于客戶需求在變化，在確定基本服務內容的基礎上，多元化的物流客戶服務或服務組合勢在必行。 物流管理系 物流客戶服務戰(zhàn)略思路 企業(yè)物流客戶服務水平的提升必須以成本投入作為支撐，而過高的成本勢必影響企業(yè)的收益，進而會對企業(yè)的競爭力產生不利影響。將恰當?shù)漠a品在恰當?shù)臅r間以恰當?shù)臄?shù)量及無貨損與貨差地送達客戶是物流系統(tǒng)的原理。 物流過程可以提高物流配送服務的質量，往往就是客戶服務中最具價值的方面，主要從三個方面影響客戶的滿意程度：首先通過配送提供客戶所要求的基本增值服務 ——時間效用與地點效用；其次物流直接影響其他業(yè)務過程中滿足客戶的能力；再次配送和其他物流作業(yè)經常與客戶發(fā)生直接聯(lián)系，影響客戶對于產品以及服務的感受。 作為一項贏得競爭性優(yōu)勢的戰(zhàn)略，企業(yè)滿足顧客需求的能力取決于為客戶創(chuàng)造和增加的價值。 物流管理系 客戶服務是整個物流體系設計和運作的必要組成部分。 ? 美國企業(yè)每 5年就流失一半以上的客戶 。 ? 獲取一個新客戶的銷售成本比向企業(yè)現(xiàn)有客戶銷售要高 610倍，企業(yè)已經認識到這些老客戶的價值。中糧我買網在北京與天成大通、優(yōu)速快遞、中鐵速遞、天成郊區(qū)等 10家快遞公司有長期合作。這份合同可以為淘寶賣家?guī)砀鼉?yōu)惠的快遞價格，以及更完善的服務。 ? 第三方物流模式給賣家最大的選擇自由，即使后來淘寶推出官方推薦物流，賣家手中還是把握著物流的選擇自主權。淘寶網是一家典型的代表企業(yè)。同時將以京、滬、穗、蓉、漢等凡客倉儲中心城市為主，開通 8小時極速服務，在城市核心區(qū)域試行推出上午訂下午達配送服務，可至少保證核心城市 80%以上的終端客戶享受此服務。物流配送作為VANCL的強大后盾支撐，必須要全面發(fā)力，強化部署。 凡客前不久宣布， 2023年將加快自建物流配送建設，旗下自建物流公司如風達將實現(xiàn)對 28個重要城市的全境覆蓋，開通 400多個站點，自建物流員工人數(shù)將達到 5000人。凡客誠品旗下物流公司“如風達”向快遞員工提供了比較可觀的薪資待遇，保證了快遞員對品牌的良好傳播，成為品牌的第一廣告。為客戶提供優(yōu)質的配送服務，已成為京東的一大競爭力。 （配送副總裁張立民 ） 京東自建物流不僅提供了更好的服務，更是縮短了供應鏈流程，大大縮減了運營成本。利用 “最后一公里”（工作人員直接與客戶面對面時機）實現(xiàn)品牌傳播和售后服務等工作。 （倉儲副總裁姜海東 ） 京東商城 2023年推出了“ 211限時達”配送服務，即上午 11點下單，晚上 11點送到。 目前，京東正在籌建 “亞洲一號”， 打造亞洲最大的現(xiàn)代化 B2C物流中心，其中包括單體 15萬～ 20萬平方米的庫房。京東商城持續(xù)高速的發(fā)展正是得益于其倉儲、配送及售后等方面強有力的支撐。 CRM系統(tǒng)與實施 17 167。 物流客戶資信管理 本章小結及輔導 16 第八章 CRM的運用 167。 物流客戶滿意度評價 15 167。 物流客戶數(shù)據(jù)庫 本章小結及輔導 14 第七章 物流客戶關系及客戶資信管理 167。 物流客戶信息及其調查收集 167。 物流客戶服務績效評價 本章小結及輔導 11 167。 客戶服務質量管理基本程序 10 167。 物流客戶服務戰(zhàn)略的建立 本章小結及輔導 物流管理系 周 序 授課內容 周 序 授課內容 9 第五章
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