【正文】 :26:0113:26Mar2322Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。與客戶滿意度有關(guān)的指標(biāo)在績(jī)效考核中的比重超過(guò)了％。 ? 公司還制定了各種獎(jiǎng)勵(lì)制度，以激勵(lì)員工更好地為顧客服務(wù)，并積極參與社會(huì)公益活動(dòng)。的創(chuàng)造性、領(lǐng)先性管理理念和手段 —— 聚焦客戶的管理，不僅能有效推動(dòng)企業(yè)前端市場(chǎng)，銷售與服務(wù)部門的日常運(yùn)作，而且能為物流管理提供定量的、客觀的依據(jù)。他們不一定真正了解和完全接受新產(chǎn)品和新技術(shù)，但他們以燈塔型顧客作為自己的參照群體，是真正的感性消費(fèi)者，在意產(chǎn)品帶給自己的心理滿足和情感特征，他們對(duì)價(jià)格不一定敏感，但十分注意品牌形象。在對(duì)每個(gè)重點(diǎn)客戶作趨勢(shì)分析時(shí)，同時(shí)還可分析該客戶的業(yè)務(wù)量的百分比及占整個(gè)客戶的地位，以充分掌握該客戶的情況。 圖 客戶編碼 ? ()符合管理的要求 ? 在系統(tǒng)中，必然要對(duì)客戶做許多管理上的統(tǒng)計(jì)分析，這就要求有一定的方式，反映客戶的統(tǒng)計(jì)特性。這套管理體系能夠進(jìn)行貨物的跟蹤、服務(wù)合同報(bào)價(jià)、開出服務(wù)費(fèi)及保險(xiǎn)費(fèi)用的價(jià)格單、求助電話的管理安排等。正在焦急等待緊急貨物的客戶，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯(cuò)了貨。一般來(lái)說(shuō)，賣方的作業(yè)成本節(jié)約比實(shí)施現(xiàn)代技術(shù)的資本投資要大，這是因?yàn)楫?dāng)今計(jì)算機(jī)的硬件與軟件的成本大大降低了。一般說(shuō)來(lái)，可得性與一旦需要就可以進(jìn)行商品裝運(yùn)的存貨能力有關(guān)； 而完成周期的速度則與持續(xù)地按時(shí)遞送特定訂貨所必須的作業(yè)能力有關(guān)；而所謂一致性，卻是指必須隨時(shí)按照遞送承諾加以履行的處理能力。換句話說(shuō)，該衡量方法 ? 用于表示一種產(chǎn)品可否按需要裝運(yùn)交付給顧客。 ? 營(yíng)銷 ? 營(yíng)銷部分主要是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷自動(dòng)化，它是銷售自動(dòng)化的補(bǔ)充。 ⑥回收物流：廢料回收利用率?？蛻敉对V分類整理表格可采用“ 顏色管理 ” ，在投訴點(diǎn)下配以相應(yīng)的顏色和比例長(zhǎng)度來(lái)給予提示，如表、表所示。 ? 建檔信息有： ? （）產(chǎn)品或服務(wù)的信息。問(wèn)卷調(diào)查對(duì)目標(biāo)客戶的干擾小于電話調(diào)查。 ? ）媒體法 ? 利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、圖書資料等渠道收集信息。所以，物流企業(yè)對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，做到 “ 交易前重視，交易后關(guān)注 ” 、“ 交易未成，服務(wù)先行 ” ，客戶就會(huì)給予更多更好的評(píng)價(jià)而選擇該企業(yè)，這也是符合中國(guó)國(guó)情的服務(wù)模式?？蛻舴?wù)擔(dān)負(fù)著捆綁和統(tǒng)一所有物流活動(dòng)的力量。 物流客戶管理 客戶管理理念 物流客戶管理系統(tǒng) 客戶管理系統(tǒng)功能 客戶管理業(yè)務(wù)流程 本章小結(jié) 思考與練習(xí) 案例分析 客戶管理理念 客戶管理概述 客戶管理概述內(nèi)容（所示） 圖客戶管理概述 ? .客戶管理概念 ? 客戶管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域?？蛻舴答亴?duì)于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為客戶服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題等方面具有重要作用。 圖客戶管理理念 ? .服務(wù)優(yōu)先 ? 良好的客戶關(guān)系的建立和維持發(fā)展是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得的，物流行業(yè)與其他傳統(tǒng)行業(yè)一樣，都要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取更多的客戶數(shù)和市場(chǎng)份額，也就是要以客戶為核心。通過(guò)物流企業(yè)的營(yíng)銷員進(jìn)行實(shí)地觀察而獲取信息。電話調(diào)查要遵循如下原則：首先，調(diào)查要簡(jiǎn)短?？蛻魯U(kuò)展信息包括注冊(cè)資金、財(cái)務(wù)情況、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、職工人數(shù)、發(fā)展?jié)摿?、?yōu)勢(shì)劣勢(shì)、資金及信用情況等。有關(guān)負(fù)責(zé)部門要根據(jù)投訴分類整理表格及時(shí)解決客戶投訴的問(wèn)題，以完善物流服務(wù)。 ③供應(yīng)物流：采購(gòu)不良品率、倉(cāng)儲(chǔ)物品盈虧率、采購(gòu)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率、供應(yīng)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率。如圖所示。 ? 要高水準(zhǔn)地實(shí)現(xiàn)存貨可得的一致性需要進(jìn)行大量的精心策劃，而不是在銷售量預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上給各個(gè)倉(cāng)庫(kù)分配存貨。但企業(yè)必須以顧客的身份來(lái)考察在這方面所承擔(dān)的義務(wù)，因?yàn)楦鶕?jù)物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，完成周期所需的時(shí)間會(huì)有很大的不同，即使在今天高水平的通信和運(yùn)輸技術(shù)條件下，訂貨周期也可以短至幾個(gè)小時(shí)，或長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)星期。 ? ③定單處理 ? 賣方需要時(shí)間來(lái)處理客戶的定單，使定單準(zhǔn)備就緒和發(fā)運(yùn)。因此，不安全的交貨會(huì)使買方發(fā)生較高的存貨成本或利潤(rùn)和生產(chǎn)損失?？蛻舴?wù)與支持為客戶提供產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)研討、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、訂單跟蹤、客戶關(guān)心、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)合同、糾紛解決等功能。 ? ．客戶信息管理 ? 電腦系統(tǒng)對(duì)客戶信息進(jìn)行管理，首先必須給客戶一個(gè)編碼以供系統(tǒng)使用。見圖所示。燈塔型客戶群不僅自己率先購(gòu)買，而且積極鼓動(dòng)他人，并為企業(yè)提供可借鑒的建議。 圖聯(lián)絡(luò)記錄 .簽訂合同，填寫銷售訂單如圖所示。 ? 在實(shí)施項(xiàng)目上，聯(lián)邦快遞在人員選取、人員發(fā)展和人員激勵(lì)方面也是毫不含糊。 ? 在聯(lián)邦快遞，直接和客戶打交道的人是快遞員，但在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，還涉及到客戶服務(wù)人員和清關(guān)部文件人員。 13:26:0113:26:0113:26Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 下午 1時(shí) 26分 1秒 下午 1時(shí) 26分 13:26: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :26:0113:26:01March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 1時(shí) 26分 1秒 下午 1時(shí) 26分 13:26: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 ? 聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理提升了客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，并給公司帶來(lái)了豐厚的利潤(rùn)。 ? 當(dāng)客戶打電話給聯(lián)邦快遞的時(shí)候，只要報(bào)出發(fā)件人的姓名和公司的名稱，該客戶的一些基本資料和以往的交易記錄就會(huì)顯示出來(lái)。靠國(guó)內(nèi)快遞起家，美國(guó)％以上國(guó)內(nèi)快件由該公司運(yùn)作。理性客戶對(duì)他人的建議聽取而不盲從，他們一般只相信自己的判斷，而且每一次購(gòu)買決策都需精密計(jì)算，不依賴于某一品牌。 ? （）渠道 ? 分銷商和特許經(jīng)營(yíng)者 —— 不直接為企業(yè)工作，并且 (通常地 )不需為其支付報(bào)酬的個(gè)人或組織。以滿足管理上的需要。 ? ②服務(wù)合同管理。 ? （）溝通 ? 對(duì)定貨供應(yīng)活動(dòng)極其重要的兩個(gè)活動(dòng)是客戶訂購(gòu)信息與定單供應(yīng)和實(shí)際存貨的溝通。 ? ⑤定單發(fā)遞 ? 定單發(fā)送時(shí)間是從賣方把指定貨物裝上運(yùn)輸工具開始計(jì)算至買方卸下貨物為止的時(shí)間。廠商的物流能力直接關(guān)系到在始料不及的環(huán)境下如何妥善處理的問(wèn)題。將全部產(chǎn)品所 ? 有發(fā)生缺貨的次數(shù)匯總起來(lái)，就可以反映 —個(gè)廠商實(shí)現(xiàn)其基本服務(wù)承諾的狀況。把顧客服務(wù)看作是一種活動(dòng)，意味著對(duì)顧客服務(wù)要有控制能力；把顧客服務(wù)看作是績(jī)效水平，是指明顧客服務(wù)是可以精確衡量的；把顧客服務(wù)看作是管理理念，則是強(qiáng)化了市場(chǎng)營(yíng)銷以顧客為核心的重要性。 外部客戶信息可以利用 “ 外部客戶服務(wù)信息反饋卡 ” 來(lái)進(jìn)行分類整理 。 在物流客戶管理中的信函內(nèi)容一般是：客戶抱怨報(bào)告 ，要求增加服務(wù)報(bào)告 ， 有關(guān)的建議書等 。收集和記錄同客戶使用經(jīng)歷有關(guān)的信息，這些信息可以幫助其他部門制訂更好的決策。需要注意的事項(xiàng)還有問(wèn)卷調(diào)查填寫的時(shí)間不易超過(guò)；提出的問(wèn)題要仔細(xì)推敲、措詞得體，能夠體現(xiàn)出企業(yè)的道德文化并能讓客戶慢慢接受企業(yè)的做法和文化。 ）購(gòu)買法 這是一種有償獲取信息的方法。 ? ．關(guān)系至上 ? 關(guān)系至上是從傳統(tǒng)客戶管理中發(fā)展而來(lái)的一種創(chuàng)新理念。 ? ()客戶關(guān)系管理是電子商務(wù)成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 ? .客戶管理的內(nèi)容 ? 為贏得客戶的高度滿意，建立與客戶長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系，在客戶管理中需要開展多方面的工作，主要包括： ? ()客戶分析。 ? ()以良好的關(guān)系留住客戶。 ? ()通過(guò)客戶關(guān)系管理提供個(gè)性化服務(wù)尤其重要。 （ )常用的收集方法 ）統(tǒng)計(jì)資料法 統(tǒng)計(jì)資料包括企業(yè)的各種統(tǒng)計(jì)資料、原始記錄、營(yíng)業(yè)日記、訂貨合同、客戶來(lái)函，這些資料多數(shù)是靠人工收集和整理的，而且分散在企業(yè)各職能部門內(nèi)部，需要及時(shí)整理匯總。 ? ①電話訪談 ? 電話調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是可以很快得到反饋，但對(duì)操作的要求比較高。開展焦點(diǎn)客戶調(diào)查活動(dòng)，要確保目標(biāo)客戶中每一位客戶都可以發(fā)言，此外還要贈(zèng)送獎(jiǎng)品，舉行一些有趣的活動(dòng)，以提高參與者的積極性。該交談中信息整理的內(nèi)容包括客戶投訴和投訴信息兩種。內(nèi)部客戶的信息整理分類，實(shí)質(zhì)上是物流系統(tǒng)信息管理。 物流客戶管理系統(tǒng) 物流客戶管理系統(tǒng)軟件可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話中 心、移動(dòng)設(shè)備等多種渠道跟蹤和管理與客戶交 往的一切活動(dòng)，它對(duì)電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)起了促進(jìn) 作用。 顧客服務(wù) 接受訂貨的截止時(shí)間 接受訂貨的批量 （最低訂貨單位） 交貨頻率 交貨期 指定時(shí)間交貨 交貨精度 流通加工 貨架單位包裝等 切實(shí)地向顧客 提供商品供應(yīng) 減輕顧客作業(yè) 負(fù)擔(dān) 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有優(yōu)勢(shì)、增加銷售額