【正文】 2023/3/222023/3/222023/3/22Mar2322Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/3/222023/3/222023/3/222023/3/223/22/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 客服人員負責(zé)住戶一般違章事件的處理，協(xié)助客服主管人進行住 戶違章事件的處理工作。 增加與住戶的溝通機會。 報 告：重大投 訴 ，必 須馬 上 報 告 給 分管 負責(zé) 人或公司 領(lǐng)導(dǎo) ， 向投 訴 用 戶 解 釋 原因， 并 確定回 復(fù)時間 。 業(yè) 主 來電來訪 客服 記錄 跟 進 相 關(guān)崗 位 跟 進 反 饋 客服 歸檔 回 復(fù) 業(yè) 主 滿 意 不 滿 意 完成 客服主管 請 示 項 目 經(jīng) 理 批 示 當(dāng)接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴方向住戶的遭遇表示同情，并立即在 《 業(yè)戶服務(wù)需求 /投訴登記表 》 中作好詳細記錄。 讓來電者先掛電話。 員工如遇客戶要及時招呼，做到五步之內(nèi)用眼神示意，三步之內(nèi)親切問候，遇到道路狹窄要主動禮讓。 配合住戶落座。 ◆ 飾品選擇要素：符合身份，以少為妙，區(qū)分品種，佩帶有方。 ? 積極組織開展社區(qū)文化活動。 ? 受理業(yè)戶之電話、書面及口頭之投訴事項，做好記錄，并對事項記錄、整理分類，并及時通知相關(guān)部門，重大事件及時上報。長發(fā)不過肩，上崗前需將長發(fā)束起，忌披散。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿，女性應(yīng)腿并攏，離位時，要將坐椅輕輕抬起至原位，忌拖或推椅子。 ◆ 乘電梯禮儀： 員工在電梯廳如遇到客戶時，應(yīng)主動禮讓，以單手阻擋梯門后，以另一手及語言表示讓客戶先行。 注意請將等候時間控制在三分種內(nèi)，并隔少許時間幫他試接或詢問客戶是否愿意繼續(xù)等候。 目的 規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作 適用范圍 適用于物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案的動態(tài)管理 職責(zé) 各區(qū)域主管負責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作 前臺接待客服負責(zé)具體實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤 入伙通知書 業(yè)主身份證復(fù)印件 業(yè)主入伙確認單、業(yè)主交房確認單 單元鑰匙托管承諾書 區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書 房屋驗收確認書 前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、管理規(guī)約、業(yè)戶手冊 房屋裝修申請表 房屋裝修承諾書 房屋裝修注意事項告知書 房屋裝修許可證 房屋裝修費用一覽表 房屋裝修進場前檢查表 房屋二次裝修設(shè)計變更申請表 裝修圖紙 單元二次裝修管理日檢巡查表 房屋裝修臨時出入證申請表 房屋裝修閉水試驗、管道測壓確認表 房屋裝修竣工驗收表 裝修工人身份證復(fù)印件 單元大事記 單元住戶情況登記表 ? 資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找； ? 檔案盒內(nèi)的資料按順序編號排列，有缺頁應(yīng)跟蹤原因，記錄并盡快補充缺頁； ? 檔案內(nèi)頁資料每頁有需要填寫部分均需要填寫完整； ? 客服助理辦理完單元交付手續(xù)后，應(yīng)將業(yè)戶資料輸入電腦，按樓名整理存檔； ? 客服每季度進行一次全面整理，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，不能解決的上報主管及時采取補救措施，確保檔案的安全性及準(zhǔn)確性； ? 銷毀檔案有關(guān)文件必須從嚴掌握，慎重從事；對經(jīng)鑒定無保存價值的資料，須向客服主管上報后銷毀。 輕 微投 訴 輕 微投 訴 是指因 設(shè) 施、 設(shè)備 和管理水平有限 給 住 戶 造 成的生活、工作 輕 微不便而非人 為 因素造成的影 響 ， 可以通 過 改 進 而 較 易得到解 決 或改 進 的投 訴 。 業(yè)主報修 服務(wù)中心客服 人員接待 接待記錄 ,確 定維修時間 下 《 工程維修單 》 與工程技工 工程技工在五分 鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具 材料到業(yè)主樓門 按門鈴 按要求提 供服務(wù) 維修完畢，請客 戶在 《 工程維修 單 》 上簽認 將維修單返回 客服部 客服部對維修 完成情況進行 回訪 目的 規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。 巡查停車庫、停車 場、單車棚、摩托車場 檢查防盜設(shè)施是否完好； 檢查停放的車輛是否有 損傷現(xiàn)象； 檢查各類標(biāo)識是否完好 無損； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 停止服務(wù)：適用于無理嚴重拖欠或拒交管理服務(wù)費用， 多次溝通無效的違章事件。 2023/3/222023/3/222023/3/222023/3/223/22/2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/3/222023/3/222023/3/222023/3/22 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023/3/222023/3/222023/3/22Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 限期整改：適用于違反本規(guī)定尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟損 失的違章事件。 巡查道路、 廣場、公共集散地 巡查設(shè)施設(shè)備是否完好， 是否有違章占用現(xiàn)象； 檢查標(biāo)誤識、路牌、警示 牌是否完好； 檢查各類雨、污水井蓋是 否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否完好。 確定回復(fù)時間 處 理完 畢 業(yè)主檢驗 完成 及時回訪 回 訪 內(nèi) 容