【正文】 客戶滿意陷阱與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系 a）基本期望得不到滿足客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿，但基本期望的滿意水平對(duì)激勵(lì)客戶忠誠(chéng)效果不大。客戶利潤(rùn)隨生命周期階段發(fā)展而不斷提高n n D、能動(dòng)型 ： 銷售完成后，企業(yè)不斷與客戶聯(lián)系，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。（ 3） 銷售物流 。線性權(quán)重法舉例：各要素的重要性質(zhì)量評(píng)定交貨評(píng)定 供應(yīng)商服務(wù)等級(jí)評(píng)定評(píng)定結(jié)果 供應(yīng)商的信息來源 n 出版物n 行業(yè)期刊 n 專業(yè)化商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)n 商業(yè)銀行 n 銷售代表 n 展覽會(huì)n 因特網(wǎng)其他采購(gòu)過程n 訂貨n 訂貨跟蹤n 貨到驗(yàn)收n 反饋和評(píng)估 電子商務(wù)物流管理物流的定義u1905年，美國(guó)少校 瓊斯 .貝克 （ Malor Chauncey ）認(rèn)為 “與軍備的移動(dòng)與供應(yīng)相關(guān)的戰(zhàn)爭(zhēng)藝術(shù)的分支就叫物流 ”。 在Ｃ集團(tuán)與Ａ公司過去的 4年合作期間，Ａ復(fù)印機(jī)公司曾不斷地向Ｃ集團(tuán)介紹Ａ公司的其它系列產(chǎn)品， 老王對(duì)此很反感 這是因?yàn)椋骸　?① 老王從事采購(gòu)工作的 6年間，Ａ公司曾先后更換了 13位銷售代表；　　 ② Ｃ集團(tuán)明確規(guī)定所有采購(gòu)都要由采購(gòu)總部來完成，而Ａ公司的代表雖然也明知這項(xiàng)規(guī)定卻有時(shí)仍直接與最終的使用者進(jìn)行聯(lián)系而不通過Ｃ集團(tuán)的采購(gòu)總部。 n 單一供應(yīng)源和多供應(yīng)源都各有好處，在進(jìn)行決策時(shí)需考慮的因素有： 216。 4）此法不考慮訂購(gòu)成本和儲(chǔ)存成本這兩項(xiàng)因素。所以，網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)在同傳統(tǒng)方式采購(gòu)相結(jié)合的基礎(chǔ)上，可使得整個(gè)交易過程更加理性和經(jīng)濟(jì)。45元 網(wǎng)上采購(gòu)相對(duì)于傳統(tǒng)的采購(gòu)方式，最主要的區(qū)別就是網(wǎng)上采購(gòu)采取現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)、特別是因特網(wǎng)的應(yīng)用為工具， 把采購(gòu)項(xiàng)目的信息公告、發(fā)標(biāo)、投標(biāo)報(bào)價(jià)、定標(biāo)等過程放在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)上來進(jìn)行的，采購(gòu)相關(guān)的信息溝通甚至談判實(shí)現(xiàn)了電子化方式 。具體包括： 合同類型、組織采購(gòu)的人員、管理潛在的供應(yīng)商、編制采購(gòu)文檔、制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 等。那份冗長(zhǎng)供應(yīng)商目錄上的每一個(gè)名字，都在期待屬于他們的豐厚回報(bào) 施樂公司曾經(jīng)有 70位質(zhì)量工程人員與供應(yīng)商一起工作；為特定供應(yīng)商的工作人員開設(shè)培訓(xùn)課程；還送供應(yīng)商團(tuán)體去日本參觀。 但在合同的執(zhí)行過程中，Ａ公司表現(xiàn)得很一般。A公司公司 orB公司？公司？分析提示n A公司存在以下問題：合同的執(zhí)行過程中，它一直表現(xiàn)得很一般，服務(wù)也不太好。（ 3） 區(qū)域物流 ?？蛻絷P(guān)系管理發(fā)展的動(dòng)力1．客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)n 客戶關(guān)系管理最早出現(xiàn)于美國(guó)。衰退期 ：關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。n 客戶的滿意狀況由客戶的期望和客戶的感知這兩個(gè)因素共同決定的。為客戶提供個(gè)性化增值是建立客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵，但在電子商務(wù)背景下個(gè)性化增值創(chuàng)新被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿的速度加快 ，因此要建立高水平的客戶忠誠(chéng)，企業(yè)必須具有更強(qiáng)的個(gè)性化增值創(chuàng)新能力。 特征類指標(biāo) ：主要是客戶自身的一些特征，比如企業(yè)規(guī)模、注冊(cè)資金、區(qū)域、行業(yè)、年銷售額、是否為上市公司等；如果是個(gè)人客戶其特征屬性可以設(shè)為年齡、學(xué)歷、婚姻狀況、月收入、喜好顏色、是否有車、有無子女等。n （ 3） 第四方物流 (4PL)。（ 2） 城市物流 。 　　如果簽訂的采購(gòu)合同不公平，很可能會(huì)帶來日后勢(shì)必出現(xiàn)一些消極的影響。 　 4年前，Ｃ集團(tuán)與Ａ復(fù)印機(jī)公司供應(yīng)商簽訂了一份為期 4年的租賃復(fù)印機(jī)合同。 4）采用此法每期會(huì)有些剩余。 （ 5）固定總價(jià)（ FFP）合同 ：買方易于控制總成本，風(fēng)險(xiǎn)最??；賣方風(fēng)險(xiǎn)最大而潛在利潤(rùn)可能最大，因而最常用。n 尋找較長(zhǎng)時(shí)期供應(yīng)物資的供應(yīng)商；n 尋找一次批量較大的物資供應(yīng)商；n 尋找一項(xiàng)較大的建設(shè)工程的工程建造商和物資采購(gòu)供應(yīng)商等。 2/28/2023例如：美國(guó)制造業(yè)公司由于低質(zhì)量造成的損失大約為 銷售收入的 25％，服務(wù)業(yè)高達(dá) 40％。不同合同類型適用于不同的情形，買方可根據(jù)具體情況進(jìn)行選擇。n 2）每一期均不留庫(kù)存數(shù)。 對(duì)供應(yīng)安全的影響 216。老王把范圍縮小到 5家 ，其中包括Ａ和Ｂ，最后再經(jīng)篩選，確定為Ａ和Ｂ兩家公司。 ”u在 2023年 我國(guó)頒布的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語(yǔ)》（ GB/T183542023）中對(duì)物流（ logistics）的定義為 “ 物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過程。所謂的回收物流是指由于產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題或用戶因各種原因的拒收，而使產(chǎn)品返回原工廠或發(fā)生結(jié)點(diǎn)而形成的物流。n 科特勒 提出： 企業(yè)可以根據(jù)其客戶的數(shù)量和產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)水平，選擇合適的客戶關(guān)系 。n c）潛在期望得到滿足，會(huì)增強(qiáng)客戶信任，繼而得到客戶忠誠(chéng)?；酒谕侵缚蛻粽J(rèn)為理應(yīng)從產(chǎn)品和服務(wù)中得到滿足的基本需要；潛在期望是指超出基本期望、客戶并未意識(shí)到而又確實(shí)存在的需求。的特點(diǎn)和管理目標(biāo)。n B、被動(dòng)型 ： 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問題或有意見時(shí)聯(lián)系企業(yè)。（ 2） 生產(chǎn)物流 。合同時(shí)間以一到兩年為準(zhǔn)，這期間需要進(jìn)行一到兩次的供應(yīng)商考核評(píng)估，合格的續(xù)簽合同，不合格的限期整改