電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)物流管理及客戶關(guān)系管理(文件)
【正文】 產(chǎn)品是否符合客戶要求，有何缺陷或不足，有何意見(jiàn)或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶要求。基本型 被動(dòng)型 負(fù)責(zé)型被動(dòng)型 負(fù)責(zé)型 能動(dòng)型負(fù)責(zé)型 能動(dòng)型 伙伴型客戶數(shù)量邊際利潤(rùn)水平客戶生命周期n 客戶生命周期的階段劃分n n n 隨著經(jīng)驗(yàn)的積累和管理策略的完善，管理水平呈現(xiàn)出螺旋上升狀態(tài)。 特征類(lèi)指標(biāo) ：主要是客戶自身的一些特征，比如企業(yè)規(guī)模、注冊(cè)資金、區(qū)域、行業(yè)、年銷(xiāo)售額、是否為上市公司等；如果是個(gè)人客戶其特征屬性可以設(shè)為年齡、學(xué)歷、婚姻狀況、月收入、喜好顏色、是否有車(chē)、有無(wú)子女等。顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系電話航空醫(yī)院個(gè)人電腦汽車(chē)高低不滿意忠誠(chéng)度滿意 欣喜客戶滿意陷阱： 客戶滿意度高，忠誠(chéng)度低的現(xiàn)象 。對(duì)客戶而言，這兩種期望是同時(shí)存在的，客戶首先要求滿足基本期望。潛在期望是影響客戶忠誠(chéng)的重要因素。為客戶提供個(gè)性化增值是建立客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵，但在電子商務(wù)背景下個(gè)性化增值創(chuàng)新被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿的速度加快 ，因此要建立高水平的客戶忠誠(chéng)，企業(yè)必須具有更強(qiáng)的個(gè)性化增值創(chuàng)新能力。與傳統(tǒng)商務(wù)背景相比，電子商務(wù)將給客戶關(guān)系管理至少帶來(lái)兩個(gè)方面的變化：1） 影響客戶滿意和忠誠(chéng)的主要因素的內(nèi)涵和重要性將發(fā)生一定的變化 。 b）潛在期望得不到滿足客戶不會(huì)不滿，得到了滿足就能讓客戶感到愉悅。 b） 客戶的期望由 基本期望 和 潛在期望 由兩部分構(gòu)成。n 客戶的滿意狀況由客戶的期望和客戶的感知這兩個(gè)因素共同決定的。財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo) ：主要有最大單筆收款額、平均收款額，平均收款周期，平均欠款額、平均欠款率等?？蛻舯３值哪繕?biāo)是提高客戶關(guān)系的水平。衰退期 ：關(guān)系發(fā)展過(guò)程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。n n E、伙伴型 ： 企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。技術(shù)的推動(dòng)客戶關(guān)系類(lèi)型n A、基本型 ： 銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去后就不再與客戶接觸?？蛻絷P(guān)系管理發(fā)展的動(dòng)力1．客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)n 客戶關(guān)系管理最早出現(xiàn)于美國(guó)。 廢舊物資物流又可分為 “ 廢品回收物流 ” 和 “ 廢棄物流 ” 兩個(gè)部分回收物流采購(gòu)物流生產(chǎn)物流銷(xiāo)售物流工廠 經(jīng)銷(xiāo)商 顧客供應(yīng)商銷(xiāo)售物流廢棄物流 生產(chǎn)企業(yè)物流構(gòu)成生產(chǎn)商銷(xiāo)售商 顧客經(jīng)銷(xiāo)商回收物流采購(gòu)物流銷(xiāo)售物流 流通企業(yè)物流構(gòu)成3．根據(jù)物流運(yùn)作的主體不同的物流的分類(lèi)（ 1） 自營(yíng)物流 。 （ 4） 回收物流 。2．按照物流系統(tǒng)的作用不同的物流分類(lèi)（ 1） 供應(yīng)物流 。（ 3） 區(qū)域物流 。是研究對(duì)原材料、半成品、產(chǎn)成品、服務(wù)以及相關(guān)信息從供應(yīng)始點(diǎn)到消費(fèi)終點(diǎn)的流動(dòng)與存儲(chǔ)進(jìn)行有效計(jì)劃、事實(shí)和控制，以滿足客戶需要的科學(xué)。u1935年， 美國(guó)銷(xiāo)售協(xié)會(huì) 對(duì)物流進(jìn)行了定義并稱其為物資物理上的分布活動(dòng)（ Physical Distribution），其定義為 :“物流是包含于銷(xiāo)售之中的物質(zhì)資料和服務(wù)，從生產(chǎn)地點(diǎn)到消費(fèi)地點(diǎn)流動(dòng)過(guò)程中，伴隨的種種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。先考核 B公司，確認(rèn)其是否有提供符合要求的能力和各方面的條件，在確認(rèn) A和 B公司都有這樣的能力時(shí)，將 80%的業(yè)務(wù)給 A公司做，其余的給 B公司。A公司公司 orB公司？公司？分析提示n A公司存在以下問(wèn)題：合同的執(zhí)行過(guò)程中，它一直表現(xiàn)得很一般，服務(wù)也不太好。 老王在考慮這些影響他短期內(nèi)作出決策的因素時(shí)，感到有些 憂慮 ： 顯然Ａ公司提供了一個(gè)在價(jià)格方面很有吸引力的投標(biāo)，但在其它方面又會(huì)如何呢？另外又很難根據(jù)過(guò)去的表現(xiàn)來(lái)確定Ａ公司的投標(biāo)合理性。 老王此次進(jìn)行招標(biāo)，共收到了 19份 復(fù)印機(jī)租賃合同的投標(biāo)。激烈的競(jìng)爭(zhēng)和生產(chǎn)復(fù)印機(jī)成本的降低，使Ｂ公司提供了復(fù)印每次 0． 05元 的價(jià)格。 但在合同的執(zhí)行過(guò)程中，Ａ公司表現(xiàn)得很一般。Ａ公司給出了更為有利的報(bào)價(jià)，但是老王對(duì)與Ａ公司以前的合作并不滿意。 對(duì)價(jià)格的影響 216。如 OEM 供應(yīng) 。那份冗長(zhǎng)供應(yīng)商目錄上的每一個(gè)名字，都在期待屬于他們的豐厚回報(bào) 施樂(lè)公司曾經(jīng)有 70位質(zhì)量工程人員與供應(yīng)商一起工作；為特定供應(yīng)商的工作人員開(kāi)設(shè)培訓(xùn)課程；還送供應(yīng)商團(tuán)體去日本參觀。 2）基于 訂購(gòu)成本較高 的考慮。（ 2）固定數(shù)量法 (FOQ)（ 3）批對(duì)批法 (LFL) 特點(diǎn)：n 1）訂購(gòu)數(shù)量與每一期凈需求的數(shù)量相同。 特點(diǎn)是： l）每次訂購(gòu)的數(shù)量都 相同 。具體包括： 合同類(lèi)型、組織采購(gòu)的人員、管理潛在的供應(yīng)商、編制采購(gòu)文檔、制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 等。 （ 3）成本加獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)（ CPIF）合同 ：用于長(zhǎng)期的、硬件開(kāi)發(fā)和試 驗(yàn)要求多的合同。采購(gòu)業(yè)務(wù)流程 1．制定采購(gòu)計(jì)劃采購(gòu)什么采購(gòu)多少?gòu)哪睦锊少?gòu)何時(shí)采購(gòu)單一供應(yīng)源還是多供應(yīng)源……2．合同類(lèi)型的選擇 常見(jiàn)的合同可分為以下 5種。根據(jù)業(yè)界的分析家估計(jì)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)處理訂貨比電話訂貨減少 10%的
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