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電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)物流管理及客戶關(guān)系管理-閱讀頁

2025-02-21 18:50本頁面
  

【正文】 服務(wù)等級(jí)評(píng)定評(píng)定結(jié)果 供應(yīng)商的信息來源 n 出版物n 行業(yè)期刊 n 專業(yè)化商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)n 商業(yè)銀行 n 銷售代表 n 展覽會(huì)n 因特網(wǎng)其他采購(gòu)過程n 訂貨n 訂貨跟蹤n 貨到驗(yàn)收n 反饋和評(píng)估 電子商務(wù)物流管理物流的定義u1905年,美國(guó)少校 瓊斯 .貝克 ( Malor Chauncey )認(rèn)為 “與軍備的移動(dòng)與供應(yīng)相關(guān)的戰(zhàn)爭(zhēng)藝術(shù)的分支就叫物流 ”。 ”u在 2023年 我國(guó)頒布的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語》( GB/T183542023)中對(duì)物流( logistics)的定義為 “ 物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過程。 ”物流活動(dòng)的構(gòu)成n 包裝活動(dòng)n 裝卸搬運(yùn)活動(dòng)n 運(yùn)輸活動(dòng)n 儲(chǔ)存活動(dòng)n 流通加工活動(dòng)n 配送活動(dòng)n 物流信息、情報(bào)活動(dòng) 物流形式及其分類1.按物流活動(dòng)的空間范圍的物流的分類 ( 1) 企業(yè)物流 。企業(yè)物流屬于微觀物流。城市物流屬中觀物流,其研究目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)一個(gè)城市的物流合理化問題。區(qū)域物流是指在一定區(qū)域范圍內(nèi)的物流活動(dòng),屬中觀物流。( 5) 國(guó)際物流 。( 2) 生產(chǎn)物流 。( 3) 銷售物流 。所謂的回收物流是指由于產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題或用戶因各種原因的拒收,而使產(chǎn)品返回原工廠或發(fā)生結(jié)點(diǎn)而形成的物流。廢舊物資物流主要是指對(duì)生產(chǎn)過程中的廢舊物品, “ 根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行收集、分類、加工、包裝、搬運(yùn)、儲(chǔ)存,并分送到專門處理場(chǎng)所時(shí)所形成的物品實(shí)體流動(dòng) ” 。( 2) 第三方物流 (3PL)。4.按照物流組織特征的物流分類( 1)虛擬物流虛擬物流是 “ 以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行物流運(yùn)作與管理,實(shí)現(xiàn)企業(yè)間物流資源共享和優(yōu)化配置的物流模式 ”( 2)定制物流定制物流是 “ 根據(jù)客戶的特定要求而設(shè)計(jì)的物流服務(wù)模式 ”( 3)精益物流核心是追求消滅包括庫存在內(nèi)的一切浪費(fèi)( 4)綠色物流綠色物流是 “ 在物流過程中抑制物流對(duì)環(huán)境造成的危害的同時(shí),實(shí)現(xiàn)對(duì)物流環(huán)境的凈化,使物流資源得到最充分利用 ”客戶關(guān)系管理n 客戶關(guān)系管理( CRM), 是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略,它以信息技術(shù)為手段,通過對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)及相關(guān)工作流程的重新組合,以完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的個(gè)性化的需求,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,從而保證客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng) “雙贏 ”策略的實(shí)現(xiàn)。n 從 20 世紀(jì) 80 年代初期的 “ 接觸管理 ”n 到 90 年代初期的 “ 客戶關(guān)懷 ”n 電子商務(wù)時(shí)代,結(jié)合信息系統(tǒng)的應(yīng)用, CRM有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間2.客戶關(guān)系管理發(fā)展的動(dòng)力216。管理理念的更新216。n B、被動(dòng)型 : 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去,同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問題或有意見時(shí)聯(lián)系企業(yè)。n D、能動(dòng)型 : 銷售完成后,企業(yè)不斷與客戶聯(lián)系,提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。n 科特勒 提出: 企業(yè)可以根據(jù)其客戶的數(shù)量和產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)水平,選擇合適的客戶關(guān)系 。識(shí)別期: 關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。發(fā)展期: 關(guān)系的快速發(fā)展階段。穩(wěn)定期: 關(guān)系發(fā)展的最高階段n n 對(duì)客戶生命周期管理的研究得出以下結(jié)論:n 客戶生命周期中,客戶關(guān)系所處的不同生命階段具有不同 的特點(diǎn)和管理目標(biāo)??蛻衾麧?rùn)隨生命周期階段發(fā)展而不斷提高n n 客戶價(jià)值模型企業(yè)常用的客戶價(jià)值指標(biāo)主要是以下幾類: 交易類指標(biāo) :主要有交易次數(shù)、交易額 /利潤(rùn)、毛利率、平均單筆交易額、最大單筆交易額、退貨金額、退貨次數(shù)、已交易時(shí)間、平均交易周期、銷售預(yù)期金額等。聯(lián)絡(luò)類指標(biāo) :主要有相關(guān)任務(wù)數(shù)、相關(guān)進(jìn)程數(shù)、客戶表揚(yáng)次數(shù) /比例、投訴次數(shù) /比例、建議次數(shù) /比例等。 客戶滿意管理n 客戶滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。n 客戶是否滿意與其期望成反比,與感知成正比關(guān)系,是感知結(jié)果和期望之間差異的函數(shù),即: c=b/a c—客戶滿意度; b—客戶的感知值;a—客戶的期望值n 客戶的滿意度一定等于客戶忠誠(chéng)度嗎?n 滿意 ”一定帶來 “忠誠(chéng) ”嗎?n “不滿意 ”一定導(dǎo)致 “不忠誠(chéng) ” 嗎?答案都是否定的 。 圖中: a) 平均忠誠(chéng)度 是指提供行業(yè)平均水平的產(chǎn)品和服務(wù)所激發(fā)的客戶忠誠(chéng)?;酒谕侵缚蛻粽J(rèn)為理應(yīng)從產(chǎn)品和服務(wù)中得到滿足的基本需要;潛在期望是指超出基本期望、客戶并未意識(shí)到而又確實(shí)存在的需求??蛻魸M意陷阱與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系 a)基本期望得不到滿足客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿,但基本期望的滿意水平對(duì)激勵(lì)客戶忠誠(chéng)效果不大。 c)潛在期望得到滿足,會(huì)增強(qiáng)客戶信任,繼而得到客戶忠誠(chéng)。 在電子商務(wù)背景下,客戶忠誠(chéng)更難建立??蛻魧?duì)企業(yè)的要求除了產(chǎn)品質(zhì)量、交貨速度、售后服務(wù)、技術(shù)支持外,還將有一些新的項(xiàng)目,如交易系統(tǒng)的性能、可靠性、安全性,電子支付的風(fēng)險(xiǎn),網(wǎng)上售后服務(wù)和技術(shù)支持的比率等;2) 客戶忠誠(chéng)更難建立,但忠誠(chéng)客戶帶來的間接效益更大。演講完畢,謝謝觀
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