物流客戶服務(wù)-文庫吧資料
2025-08-07 15:48本頁面
【正文】 投訴； ⒊ 責(zé)任。 二、投訴管理體系應(yīng)規(guī)定的內(nèi)容 ⒈ 資源 。 （ 3） 便利性：讓客戶在供應(yīng)鏈的任何一點 都可以容易地投訴 。 （二）成功的投訴管理體系的特征 ⒈ 投訴管理體系的關(guān)鍵因素 ⑴投訴管理方針：闡述一個聲明，概要 地說明組織在處理客戶投訴時的原則， 對內(nèi)作為員工處理投訴的指導(dǎo)，對外 作為對客戶的承諾。 要感謝客戶對你的投訴 ! （二）投訴的信息是企業(yè)資源 客戶投訴的內(nèi)容五花八門，千奇百怪，但其中可能隱藏著我們?nèi)菀缀鲆暤址浅Ｓ袃r值的信息，是企業(yè)資源 。 ※ 組織可從五個差距中來識別客戶不滿 意的原因所在，從而采取有效對策。 ? 這五個差距可通過 “ SERVQUAL”的多指標(biāo)體系進行測量 。 ※ 過程不滿的關(guān)鍵特征是最終的結(jié)果雖然符合要求，但客戶在過程中感覺受到了精神傷害。 ※ 結(jié)果不滿的關(guān)鍵特征是客戶遭受了經(jīng)濟損失。 二、物流客戶投訴的原因分類 （一）投訴的原因分類 客戶投訴的原因可以歸納為兩種：結(jié)果不滿和過程不滿。 第一節(jié) 物流客戶的投訴 一、投訴概述 （一）什么是投訴 客戶不滿意的表示就是投訴。 ⒋ 建立客戶滿意度測評指標(biāo)體系的原則 ⒌ 如何建立讓客戶真正滿意的經(jīng)營戰(zhàn)略 ？ ⒍ 客戶滿意戰(zhàn)略的意義 。以客戶需求為出發(fā)點，首先確定業(yè)務(wù)或服務(wù)部門的服務(wù)規(guī)范和工作流程；然后，以此為標(biāo)準(zhǔn)來重新考慮各個最相關(guān)部門的工作流程應(yīng)該如何調(diào)整，以配合業(yè)務(wù)部門達成他們的目標(biāo)，讓企業(yè)所有的經(jīng)營活動都指向一個目標(biāo)，即客戶滿意。 （五）推行現(xiàn)場管理 推行現(xiàn)場管理，不但能及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，更重要的是可以教給員工解決問題的方法。以客戶滿意度作為營業(yè)員收入的依據(jù)，使雙方的關(guān)系發(fā)生了微妙的變化。 （四）拋棄傳統(tǒng)的績效考核 如果營業(yè)額與營業(yè)員的收入直接掛鉤，營業(yè)員服務(wù)的目的就只在于 “ 成交 ” 。 （五） CS戰(zhàn)略管理能全面提升企業(yè)競爭力 。 （ 三 ） 客戶 滿意所引發(fā)的對企業(yè)的忠誠度 ， 是企業(yè)的重要資產(chǎn)之一 。 （ 二 ） CS 戰(zhàn)略為企業(yè)提供了一套新型的管理技術(shù) 。 三 、 物流客戶滿意度評估指標(biāo)和體系 （一） 客戶 滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系的建立 ⒈ 建立 客戶 滿意度測評指標(biāo)體系的原則 ⒉ 客戶 滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)成 （二）一種新型的客戶滿意度指標(biāo) 客戶滿意度指標(biāo)不僅通過客戶保留率直接影響著企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績（尤其是利潤額），而且與道瓊斯工業(yè)指數(shù)（ Do Jones Industrial Index）等傳統(tǒng)指標(biāo)一樣能準(zhǔn)確地反映社會整體經(jīng)濟發(fā)展趨勢。 ⒋ 為開展客戶關(guān)系管理（ CRM），增強服務(wù)意識不斷使客戶滿意，進而使社會滿意，形成符合企業(yè)特點和發(fā)展要求的管理體系打下前提。 ⒉ 提高客戶對企業(yè)產(chǎn)品 /服務(wù)品牌的信任度和安全感。 ⒉ 從微觀角度來看 ⑴充分了解企業(yè)的用戶及潛在用戶的需求； ⑵改善企業(yè)的公共關(guān)系和形象； ⑶增加企業(yè)獲得各種商業(yè)的機會； ⑷確保企業(yè)得到正確的市場反饋信息； ⑸減少企業(yè)拓展、投資、改進中決策錯誤； ⑹提高企業(yè)的市場決策管理水平和工作效率； ⑺提高企業(yè)的市場競爭能力； ⑻ 提高企業(yè)的綜合經(jīng)濟效益。 二、物流客戶滿意的內(nèi)容和層次 （一）客戶滿意內(nèi)容 ⒈ 企業(yè)的理念滿意 ⒉ 行為滿意 ⒊ 視聽滿意 ⒋
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