物流客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)-文庫(kù)吧資料
2024-08-14 17:42本頁(yè)面
【正文】 意 不滿意 服務(wù)有形性 5 4 3 2 1 質(zhì)量穩(wěn)定性 5 4 3 2 1 響應(yīng)性 5 4 3 2 1 安全性 5 4 3 2 1 三、 物流客戶滿意度的測(cè)評(píng) 4．測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定 客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系反映的是測(cè)評(píng)對(duì)象 的質(zhì)量水平狀況和特征，而每一測(cè)評(píng)指標(biāo)的變化對(duì)客戶滿意指數(shù)變化的影響程度是不同的。 三、 物流客戶滿意度的測(cè)評(píng) 3．測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化 客戶滿意度測(cè)評(píng)可以使用五級(jí)量表，采用的 五級(jí)態(tài)度是：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意，相應(yīng)賦值為 1。三級(jí)指標(biāo)可以展開為問卷上所提的 問題，形成了測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)，即第四層次。根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點(diǎn)，可將六大要素展開為具體的三級(jí)指標(biāo)，即第三層次?？蛻羝谕?、客戶對(duì)質(zhì)量的感知、客戶對(duì)價(jià)值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠(chéng)等六大要素作為二級(jí)指標(biāo)，即第二層次?？蛻魸M意度指數(shù)是總的測(cè)評(píng)目標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)，即第一層次。 三、 物流客戶滿意度的測(cè)評(píng) 2．測(cè)評(píng)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) 一般來(lái)說(shuō)，將測(cè)評(píng)指標(biāo)體系劃分為四個(gè)層次較為合 理。 （ 4）比較復(fù)雜的問題必要時(shí)要有適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)說(shuō)明用語(yǔ)。 （ 2）問題應(yīng)盡量以封閉性問題為主，必要時(shí)可以適當(dāng)設(shè)置一些開放性問題，但不宜過(guò)多。調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的準(zhǔn)確性會(huì)影響測(cè)評(píng)的正確性和有效性。后來(lái)，他們又將這 10個(gè)決定要素歸結(jié)為五大標(biāo)準(zhǔn)，即客戶在評(píng)估服務(wù)質(zhì)量時(shí)會(huì)考慮的五個(gè)維度（見圖 54）。 分析客戶實(shí)際體驗(yàn)和預(yù)期之間差距的來(lái)源，可以找到問題的根源和癥結(jié)，從而對(duì)癥下藥，制定正確的戰(zhàn)略，并采取合理的處理措施來(lái)縮小它們之間的差距，提高物流服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。 從客戶滿意度的定義來(lái)看，影響客戶滿意度的因 素是客戶期望和客戶評(píng)價(jià)。顯然這種說(shuō)法有點(diǎn)夸張，但前面所舉的相關(guān)事實(shí)顯示：非常滿意的客戶會(huì)為企業(yè)的服務(wù)做免費(fèi)宣傳，并會(huì)為企業(yè)帶來(lái)新的客戶；但非常不滿意的客戶則會(huì)向其身邊的人抱怨該企業(yè)的服務(wù)，并影響這些人選擇使用該企業(yè)的服務(wù)。在營(yíng)銷界中有個(gè)著名的等式： 100－ 1=0。客戶滿意度對(duì)企業(yè)收益的影響如圖 51所 示。 實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略管理，可以為企業(yè)帶來(lái)多方位的利益，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1. 客戶滿意是企業(yè)長(zhǎng)期盈利的源泉 2. 客戶滿意使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中得到保護(hù) 二、客戶滿意度戰(zhàn)略 調(diào)查數(shù)據(jù)表明，企業(yè)對(duì)客戶需求的滿足程度決定著企業(yè)的獲利能力，客戶滿意被認(rèn)為是企業(yè)效益的源泉。 （ 7）會(huì)給企業(yè)提供一些有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的建議。 （ 5）購(gòu)買企業(yè)推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)。 （ 3）維持 1個(gè)老客戶的成本只有吸引 1個(gè)新客戶的1/3。 而滿意的客戶會(huì)給企業(yè)帶來(lái)以下好處： （ 1） 1個(gè)滿意的客戶會(huì)告訴 1～ 5人。 （ 2）客戶不會(huì)把該企業(yè)介紹給需要該企業(yè)產(chǎn)品 或服務(wù)的其他客戶。 CSI體系是目前唯一一種可以跨行業(yè)測(cè)量商品和服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系，是對(duì)企業(yè)滿意度量化的一種標(biāo)志。 （ 4）客戶可以是個(gè)人、群體或是一個(gè)單位， 其需求構(gòu)成市場(chǎng)。 （ 2）客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
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