【正文】 開發(fā)與改造的目標和計劃 ， 論證方案 ， 落實增強技術(shù)先進性 、 實用性所采取的措施 。 組織如何配備獲取 、 傳遞 、 分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施 ， 如何建立和運行信息管理系統(tǒng) ， 包括軟 、 硬件系統(tǒng) 。 2） 組織應(yīng)當配備獲取 、 傳遞 、 分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施 ， 建立和 運行信息管理系統(tǒng) ， 包括軟 、 硬件系統(tǒng) ， 如辦公自動化系統(tǒng)（ OA） 、 企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng) （ ERP） 、 顧客關(guān)系管理系統(tǒng) （ CRE） 、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) （ PDM） 等 。 基礎(chǔ)設(shè)施 在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時 ， 組織如何確定和提供所必須的基礎(chǔ)設(shè)施 ， 包括： a) 根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施； b) 制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護保養(yǎng)制度； c) 制定和實施更新改造計劃 ， 不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平； d) 預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題 。如何實施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。 3） 將資金的實際使用情況與計劃相比 ， 及時采取調(diào)整措施 。 理解要點： 核心內(nèi)容見圖 4—2 圖 4—2 工作系統(tǒng)框圖 建立以人為本的有效的工作體系 組織和管理：工作和職位、促進合作、主動授權(quán)、創(chuàng)新、發(fā)展組織文化、建立后備隊伍、需要的知識技能 采納員工意見，各部門、職位、地區(qū)、溝通、共享 制定績效管理系統(tǒng)，進行反饋與評價 確保員工的薪酬、福利、獎勵制度、鼓勵員工獲得更高的績效 評價改進工作體系 通過改善工作體系， 改進員工的績效 理解要點： 3） 員工的學(xué)習和發(fā)展 ： 核心內(nèi)容見 圖 4—3 圖 4—3 員工的學(xué)習和發(fā)展框圖 教育培訓(xùn)的設(shè)計與實施 編制并實施教育培訓(xùn)計劃 通過教育培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進組織整體目標實現(xiàn)，改進組織績效 教育、培訓(xùn)的對象、目標、方式、經(jīng)費和設(shè)施等 對員工的職業(yè)發(fā)展進行管理，充分發(fā)揮員工的潛能和主動性 加強各層次領(lǐng)導(dǎo)職位所需技能培訓(xùn) 評價教育培訓(xùn)的設(shè)計與實施的有效性 培養(yǎng)員工的知識、技能和能力，以改進員工績效，發(fā)展與組織戰(zhàn)略目標 戰(zhàn)略目標 確定教育與培訓(xùn)需要 理解要點： 4） 員工的權(quán)益與滿意程度： 核心內(nèi)容見圖 4—4 圖 4—4 員工的權(quán)益與滿意程度框圖 評價員工的滿意度 、 權(quán)益 、調(diào)動全體員工的積極性 建立并加強員工支持氛圍 加強員工參與的氛圍，維護全體員工的權(quán)益 根據(jù)不同員工的需要，提供有針對性、個性化的教育 保持一個安全、健康和有保障的工作環(huán)境 為班組規(guī)定測量方法與安全健康目標 將滿意度 、 權(quán)益和積極性與組織的績效相聯(lián)系 確定改進員工支持氛圍的優(yōu)先順序 評價并改進員工安全、健康、滿意度、權(quán)益及積極性 評價并確保員工權(quán)益、健康、滿意度和積極性的過程 理解要點： 1） 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確定資金要求 ， 保障資金供給并提高資金周轉(zhuǎn)率 。 a） 工作環(huán)境 b) 對員工的支持和員工滿意程度 員工的能力 組織如何 確保員工具備卓越績效模式運行所需的能力 ， 如何對組織當前和未來的員工能 力需求與現(xiàn)有能力進行比較分析 。 工作系統(tǒng) a) 工作的組織和管理 b) 員工績效管理系統(tǒng) 員工的學(xué)習和發(fā)展 組織應(yīng)說明如何通過教育 、 培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進組織整體目標的實現(xiàn) ， 并為提高績效做 出貢獻 ， 以及是如何培養(yǎng)員工的知識 、 技能和能力的 。 理解要點： 核心內(nèi)容見圖 3—2 建立一個加強顧客關(guān)系的系統(tǒng) 顧客關(guān)系的建立 建立一個系統(tǒng) ， 以確保所有顧客的投訴得到快速處理 建立一個系統(tǒng) ， 以確保所有投訴都用于組織的改進和合作伙伴的改進 確定顧客查詢交易和投訴的接觸 、 聯(lián)系方式 對顧客進行產(chǎn)品 、 服務(wù)質(zhì)量跟蹤 ， 及時獲得可用的反饋信息 在戰(zhàn)略目標改進過程中應(yīng)用顧客滿意度數(shù)據(jù)和投訴數(shù)據(jù) 改進測量方法和測量范圍 收集顧客滿意度數(shù)據(jù) 建立收集顧客滿意度流程 評價上述方法并根據(jù)經(jīng)營要求及發(fā)展方向加以改進 圖 3—2 顧客關(guān)系建立過程框圖 理解要點： 核心內(nèi)容見圖 4—1 資源 本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn) 、 為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源 ， 包括人力資源及其他的財務(wù) 、 基礎(chǔ)設(shè)施 、 相關(guān)方關(guān)系 、技術(shù) 、 信息等 。 c) 如何獲取和使用可與競爭對手和 （ 或 ） 行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息 。 如何將顧客滿意的信息用于改進活動 。 d) 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 。 b) 如何明確顧客查詢信息 、 交易和投訴的主要接觸方式 ， 確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求 ， 并將這些要求傳達到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程 。 理解要點： 核心內(nèi)容見圖 3—1 從當前 、 以往和潛在的顧客與市場中學(xué)習 考慮從前及當前的顧客和市場的需求 、 期望 、 偏好 從當前和以往顧客與市場中收集信息 考慮競爭的顧客及潛在顧客 ， 制定了解方法 確定顧客群及細分市場 將信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計 、 營銷 、 過程改進和業(yè)務(wù)開發(fā) 根據(jù)不同顧客群 ， 采取不同方法 堅持了解和學(xué)習顧客與市場的要求 ， 以滿足經(jīng)營要求 運用顧客與市場的了解信息 ， 改進戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 圖 3—1 顧客與市場了解框圖 顧客關(guān)系與顧客滿意 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系 ， 以贏得和保持顧客 ， 增強顧客忠誠 ， 吸引潛在顧客 ， 開拓新的商機 ， 并說明如何測量顧客滿意 ， 提高顧客滿意度 。 如何使用當前和以往顧客的相關(guān)信息 ， 并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計 、 營銷 、 過程改進和其它業(yè)務(wù)的開發(fā) 。 b) 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望 ， 以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對 重要性 。 顧客和市場的了解 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求 、 期望和偏好 ， 以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場 。因此評價組織確定顧客和市場的需求 、 期望和偏好 ， 建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得 、 保持顧客 ， 并使顧客滿意 、 忠誠的關(guān)鍵因素的方法 ， 實際上是制定并實施戰(zhàn)略目標的重要內(nèi)容 。 理解要點： 核心內(nèi)容見圖 2—2 根據(jù)戰(zhàn)略目標制定長、短期行動計劃 制定資源配置計劃（包括人力資源），確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施 制定關(guān)鍵績效測量方法與指標 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 財務(wù)一個關(guān)鍵績效測量制定 3～ 5年的績效預(yù)測 評價及改進系統(tǒng) 圖 2—2 戰(zhàn)略部署過程框圖 理解要點： 1） 本條款包括顧客和市場的了解 、 顧客關(guān)系與顧客滿意兩個部分 。 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 組織應(yīng)從以下方面說明將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式 、 組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和目標： a)如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標 ， 說明主要的長 、 短期計劃 ， 包括關(guān)鍵的人力資源計劃 ， 并說明在產(chǎn)品和服務(wù) 、 顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化； b)如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施 ， 如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果； c)說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標 ， 如何通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性 ， 如何確保測量指標系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方 。 d) 組織應(yīng)說明如何進行戰(zhàn)略調(diào)整 。 b） 組織如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關(guān)鍵因素 ， 并說明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的： —顧客和市場的需求 、 期望以及機會； —競爭環(huán)境及競爭能力； —影響產(chǎn)品 、 服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化； —人力資源和其它資源方面的優(yōu)勢和劣勢； —資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品 、 服務(wù)或領(lǐng)域的機會； —經(jīng)濟 、 社會 、 道德 、 法律法規(guī)以及其它方面的潛在風險； —國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化； —組織特有的影響經(jīng)營的因素 ， 包括品牌 、 合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要 、 組織的優(yōu)勢和劣勢等； —可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素 。 戰(zhàn)略制定 組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略 ， 確定戰(zhàn)略目標 ， 包括如何提高組織的競爭地位 、 整體績效 ， 以及如何使組織在未來獲得更大的成功 。 2） 戰(zhàn)略的正確性決定著組織的生死存亡和發(fā)展 ， 因此必須對戰(zhàn)略的依據(jù) 、 戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定 、 部署和進展進行科學(xué)的 、 客觀的評價 ， 不斷地進行修正 ， 以期達到卓越結(jié)果 ， 提高競爭力 。 公益支持 組織如何積極地支持公益事業(yè) ， 確定重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做出貢獻 。 b) 如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品 、 服務(wù)和運營中當前和未來對環(huán)境保護 、 能源消耗 、 資源綜合利用 、 安全生產(chǎn) 、 產(chǎn)品安全 、 公共衛(wèi)生等方面的隱憂 。 理解要點： 核心內(nèi)容見圖 1—1 高層的領(lǐng)導(dǎo)的作用 組織績效的評審 確定和展開價值觀長短期發(fā)展方向績效目標，溝通、交流 確定定期評審關(guān)鍵的績效的方法和指標 創(chuàng)造授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境 評審組織的績效、能力、評價成就、競爭績效、長短期目標、應(yīng)應(yīng)變能力 組織的治理 建立并加強管理系統(tǒng) 利用績效評審改進高層領(lǐng)導(dǎo)及組織體系的有效性 確定改進的優(yōu)先順序、識別創(chuàng)新機會 考慮均衡顧客及相關(guān)方的利益 圖 1—1 領(lǐng)導(dǎo)作用框圖 社會責任 組織應(yīng)說明其在履行公共責任 、 公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法 。 c) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實改進關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序 ， 并識別創(chuàng)新的機會；適當時 ， 如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供方和合作伙伴中實施 ， 以確保與組織協(xié)調(diào)一致 。 組織績效的評審 組織應(yīng)從以下方面說明如何評審其績效： a) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效和能力；如何通過評審來評價組織的成就 、 競爭績效以及長 、短期目標的進展；如何通過評審來評價組織的應(yīng)變能力 。