【正文】 入曲線為： ?成本曲線為： ?利潤： ?其中 SL為服務水平，表示訂貨周期時間為五天的訂單所占的比重。 ?買方調(diào)查法 ? 通過郵寄 問卷 或上門 訪問 的方法調(diào)查買主或影響采購的其他人。 ? 游戲法可以 控制 問題中的因素和環(huán)境而不必打亂正在進行的實際工作。 ? 要求 服務水平的變化足夠大 ，以免銷售的真實變化被正常的銷售波動或測量誤差所掩蓋。 ? 美國電報和電話公司總裁：我們的重點是回報客戶，在 現(xiàn)有客戶 中間樹立忠誠感，而不是花大筆錢收買叛逃者。 48 ?采購部門對供貨商服務不周采取的懲罰措施 縮小業(yè)務規(guī)模,29%招回銷售人員或經(jīng)理, 2 6 %停止與供貨商的所有購買活動, 1 8 %停止購買該品種產(chǎn)品, 1 6 %拒絕購買新品種, 9 %拒絕支持促銷活動, 2 %49 ?服務對客戶購買的影響 ? 物流服務對 留住客戶 至關重要： ? 企業(yè) 65%的業(yè)務來自現(xiàn)有客戶。 ? 一些實證依據(jù)： ? 國際礦產(chǎn)品和化工品公司建立了一套廣泛的客戶服務制度后，銷售額上漲了 20%，贏利增加了 21%。 47 八、物流客戶服務的重要性 ?服務對銷售的影響 ? 由于物流客戶服務是整個客戶服務的一部分，因此很難確切衡量 銷售與物流服務之間的關系 。 46 ? 訂貨限制條件 ? 制定一些 限制條件 很有好處，如規(guī)定最小訂貨批量 、要求客戶根據(jù) 預先規(guī)定的時間表 訂購貨物，要求客戶按照事先確定的規(guī)范填制訂單表格等，這樣有助于在產(chǎn)品分撥中實現(xiàn)一些重要的 成本節(jié)約 。 ?典型訂貨周期的 組成 部分： 42 ?典型訂貨周期的組成部分 倉庫 訂單處理和配貨 客戶訂單傳輸 客戶零售點 送貨 特快送貨 保留訂單的傳輸 工廠 訂單處理，從倉庫配貨 或在沒有存貨時生產(chǎn) 定單總周期 訂單傳輸 訂單處理和配貨 額外時間補充存貨 交付時間 43 定單總周期 訂單傳輸 訂單處理和配貨 額外時間補充存貨 交付時間 訂單合并 訂單傳送到 倉庫 填制訂單 信用結(jié)算 倉庫配貨 如果缺貨，需 要額外時間從工廠 補充存貨 從倉庫開始運 輸 從工廠開始運 輸?shù)臅r間 客戶辦理運輸 需要的時間 44 ?總訂貨周期時間的頻率分布 —— 雙峰頻率 訂貨周期 頻率 0 典型的訂貨周期時間分布 出現(xiàn)保留訂單時的定貨周期時間分布 訂貨周期可用均值、標準差、頻率分布等統(tǒng)計指標量化表示 經(jīng)常出現(xiàn)缺貨會導致訂貨周期更長 45 ?訂貨周期的調(diào)整 ? 訂單處理先后次序 ? 如果出現(xiàn)訂單積壓，就有必要將 客戶 區(qū)別開來，以免由于出現(xiàn)訂單積壓時傾向于處理量小、簡單的訂單從而導致 大客戶 的訂貨周期被延長。 35 ? 交易前因素： ?企業(yè)關于客戶服務的 書面陳述 ?客戶得到的書面陳述 ?組織結(jié)構(gòu) ?系統(tǒng)靈活性 ?技術服務 客戶服務 交易中因素： ?保留訂單的能力 ?訂貨周期的各項因素 ?時間 ?轉(zhuǎn)運 ?系統(tǒng)準確性 ?訂貨的方便程度 ?產(chǎn)品可替代性 交易后因素： ?安裝、品質(zhì)保證、改 裝、維修、零部件供 應 ?產(chǎn)品跟蹤 ?客戶索賠、投訴 ?產(chǎn)品包裝 ?維修期內(nèi)，產(chǎn)品的臨 時替代 36 ? 6 6辦公系統(tǒng)和家具行業(yè)物流客戶服務因素的重要性制造商按承諾時間送貨的能力 履行訂單的準確性提前通知運輸延誤 對客戶投訴的處理訂貨周期的穩(wěn)定性 制造商預測估計發(fā)運時間的準確性37 塑料行業(yè)物流客戶服務因素的重要性履行訂單的準確性 提前期的穩(wěn)定性 加急訂單的快速反應訂貨時提供的信息 提前通知運輸延遲38 39 ?按產(chǎn)品種類對實物分撥服務的六個因素進行排序（ 1=最重要） 產(chǎn)品種類 主要資本品 次要資本品 原材料 零部件 補給品 現(xiàn)貨供應能力 2 1 3 3 1 提前期 3 3 2 2 3 交貨時間的穩(wěn)定性 1 2 1 1 2 訂單處理情況的信息 4 5 5 5 5 保護性包裝 6 6 6 6 6 處理運輸問題時的合作情況 5 4 4 4 4 40 廣州地鐵二號線首列兩節(jié)車廂“空降”羊城 主要資本品 41 七、訂貨周期（ Order Cycle Time） ?從客戶提出訂貨、購買或服務要求到收到所訂購產(chǎn)品或服務所經(jīng)過的時間。 ?定義： 客戶服務 是一種過程，它以費用低廉的方法給供應鏈提供了重大的增值利益。 34 ? 菜險德 (LaLonde)和金斯哲 (Zinszer) 認為 ,客戶服務可以看作是 :(1)一種 活動； (2)績效水平； (3)管理理念。 ?使客戶得到所訂購產(chǎn)品的 速度和可靠程度 。 ?指 銷售 — 滿足客戶 的一系列活動，通常始于訂單錄入，止于產(chǎn)品送達客戶。 ? 多數(shù)地域性定價方法： – （國際貿(mào)易實務） – 分區(qū)定價法（減少管理的復雜性） – 單一或統(tǒng)一定價法（掩蓋不同的分撥成本） – 均等運費定價（考慮競爭的需要） – 基點定價法（鋼鐵、水泥行業(yè)，秦皇島電煤） ?鼓勵性定價措施 ? 數(shù)量折扣 ? 協(xié)議價 31 思考與討論 ?結(jié)合你所熟悉的產(chǎn)品，談談認識產(chǎn)品特征如何影響產(chǎn)品分撥方式。 ? 與 地理位置 相關的定價方法 ? 由 物流成本 引出的鼓勵性定價措施 30 ?地域性定價方法 ? 由于企業(yè)的客戶分散在不同的區(qū)域，因此分撥成本會因客戶所處 位置 的不同而不同（如家電、 KFC免費送貨里程）。 ? 案例：強生公司的嬰兒尿布包裝 ? 將產(chǎn)品對折、壓成袋狀再進行包裝，改變產(chǎn)品密度，包裝盒的尺寸比原來減少了一半，從而節(jié)約了倉儲、運輸和包裝成本，并且 節(jié)省了貨架空間 ，降低了失銷成本。因此，物流管理者需 平衡這些成本 以實現(xiàn)包裝的總目標。 ? 產(chǎn)品風險 對物流成本的影響： 增加產(chǎn)品風險 成 本 倉儲成本 運輸成本 總成本（運輸 +倉儲） 27 四、產(chǎn)品包裝 ?發(fā)生包裝費用的原因： ? 便于倉儲和搬運作業(yè)（單元化、成組化） ? 更好地利用運輸設備（形狀） ? 保護產(chǎn)品 ? 產(chǎn)品促銷 ? 改變產(chǎn)品密度 ? 方便產(chǎn)品的使用 ? 為客戶提供再利用價值 28