物流客戶服務(wù)78-文庫吧資料
2025-04-29 16:04本頁面
【正文】 流客戶的基本方法；了解 CRM軟件在實際中的運用。 全面的物流服務(wù)企業(yè)績效評價應(yīng)當從企業(yè) 內(nèi)部評價 和 外部評價 兩方面進行。 對物流客戶服務(wù)的績效水平進行全面的評價的指標有 客戶滿意度 和 交易指標 。 第三節(jié) 物流客戶服務(wù)績效評價體系 一、設(shè)計物流客戶服務(wù)績效評價體系 （一）物流客戶服務(wù)績效評價體系的基本要素 1．評價制度 2．評價主體 3．評價指標 4．評價標準 5．評價方法 6．績效分析 二、進行物流客戶服務(wù)的績效評價的指標 高質(zhì)量的物流客戶服務(wù)可以有效地提升客戶價值 、 增加客戶的滿意程度 ， 是鞏固原有客戶和開發(fā)新客戶的基礎(chǔ) 。 五、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的改善與提高 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的一項重要內(nèi)容就是對服務(wù)質(zhì)量進行持續(xù)的改進，不斷追求更高品質(zhì)的服務(wù)，以提高客戶的滿意度，增加企業(yè)的市場競爭力。 ⒋ 確認、衡量以及分析新的市場研發(fā)項目。 ⒉ 分析各種市場的特征 ， 包括客戶對各種服務(wù)的需求 ， 各種服務(wù)的功能分析 ， 理想的服務(wù)特征 ， 以及競爭狀況 、 市場占有率 ， 市場裝備及競爭趨勢等內(nèi)容 。 ⒊ 客戶抱怨 要及時有效地處理客戶的抱怨 ， 維護客戶的忠實度 ， 并以最快的速度 ,向客戶提供最新的信息 。 ⒈ 缺貨頻率 ⒉ 訂貨信息 ⒊ 訂、發(fā)貨周期的穩(wěn)定性 ⒋ 特殊貨物的運送 ⒌ 訂貨便利性 （三）交易后要素 ⒈ 安裝 、 保修 、 更換 、 提供零配件 。 二、客戶服務(wù)的要素 從服務(wù)過程來看客戶服務(wù)要素組成可分為三大類：交易前要素、交易中要素和交易后要素。 （三）可靠性 物流活動中最基本的質(zhì)量問題是如何實現(xiàn)已計劃的存貨的可得性及作業(yè)完成能力。 （一）可得性
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