物流客戶服務(wù)78(參考版)
2025-04-24 16:04本頁面
【正文】 ⒍ CRM的基本觀念有哪些 ？ 。因此， CRM軟件是一個(gè)融合了多種功能、使用了多種渠道的組合軟件。 （二） CRM的基本觀念 CRM的導(dǎo)入為企業(yè)架設(shè)了一組最佳的與客戶溝通的橋梁，這座橋梁就是 CRM的解決方案，這個(gè)方案的執(zhí)行將會(huì)提高員工的客戶服務(wù)意識，進(jìn)一步規(guī)范流程，實(shí)現(xiàn)客戶管理的自動(dòng)化和智能化，從而改善和密切與客戶的關(guān)系，達(dá)到提高企業(yè)效益的根本目標(biāo)。 （ 一 ） CRM的作用 客戶關(guān)系管理 CRM是一種新穎的企業(yè)戰(zhàn)略和管理手段， CRM與 ERP系統(tǒng)形成前后臺(tái)的無縫結(jié)合，會(huì)產(chǎn)生很好的效果。對物流服務(wù)的促銷應(yīng)當(dāng)明確產(chǎn)品的范圍、促銷的價(jià)值、持續(xù)的時(shí)間以及收益者。組建物流戰(zhàn)略聯(lián)盟成為強(qiáng)化企業(yè)核心競爭能力，實(shí)現(xiàn)高速增長的重要戰(zhàn)略之一。 （五）策劃物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略 策劃物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略可以根據(jù)交易前、交易中和交易后的客戶服務(wù)要素進(jìn)行。 （二）物流服務(wù)戰(zhàn)略分析 對企業(yè)的物流服務(wù)戰(zhàn)略進(jìn)行分析可以從以下幾方面著手： ⒈ 是否滿足高層次物流需求 ⒉ 是否滿足激烈競爭的要求 ⒊ 是否滿足可持續(xù)發(fā)展的要求 （三）分析物流服務(wù)環(huán)境 企業(yè)在制定物流服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)必須以不斷變化的環(huán)境背景為依托，準(zhǔn)確把握物流服務(wù)的發(fā)展趨勢，這就必須對物流服務(wù)環(huán)境有清醒的認(rèn)識。 S是指企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢 (Strengths)； W是指企業(yè)內(nèi)部的劣勢 (Weakness)； O是指企業(yè)外部環(huán)境的機(jī)會(huì) (Opportunities)；T是指企業(yè)外部環(huán)境的威脅 (Threats)。 企業(yè)的外部環(huán)境是一種不斷變化的、錯(cuò)綜復(fù)雜的動(dòng)態(tài)環(huán)境。 第八章 開拓和鞏固物流客戶服務(wù)的策略 ※ 教學(xué)要求： 通過本章的學(xué)習(xí)理解 CRM原理在物流客戶服務(wù)中的運(yùn)用；掌握 SWOT分析法對物流客戶服務(wù)環(huán)境的分析；熟悉物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃、鞏固物
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