物流系統(tǒng)與客戶服務(wù)水平(參考版)
2025-05-29 06:33本頁(yè)面
【正文】 ) 我們 我們的客戶 我們客戶 的客戶 我們將滿足客戶的任何要求 這不是我們的問(wèn)題（錯(cuò)了） 我們?nèi)绾蝸?lái)幫助客戶成功呢？ 。 ? “以客戶為中心”的理念發(fā)展 客戶的滿意是基于客戶的期望，而不是客戶的要求來(lái)評(píng)定供應(yīng)商的表現(xiàn)的。 則根據(jù)公式，得到 k= 即懲罰成本為 L=(ym)2； 統(tǒng)籌考慮，如果送貨成本為 PC=205(ym)，即要完全按時(shí)，成本為 20美圓，每推遲 1小時(shí)可減少成本 5美圓。 問(wèn)最優(yōu)服務(wù)水平應(yīng)為多少？ 正態(tài)分布表： z ? 服務(wù) 損失函數(shù) 就象產(chǎn)品質(zhì)量一樣，服務(wù)水平偏離了標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)產(chǎn)生損失 。 例如，補(bǔ)貨的提前期是一周，即提出補(bǔ)貨到貨到需要一周； 那么服務(wù)水平應(yīng)如何確定呢？ 當(dāng)服務(wù)水平變化一個(gè)單位，（年）收入的變化量與（年）成本的變化量相等時(shí)，可以得到最大的利潤(rùn)； 收入變化量 ?R=銷售反應(yīng)系數(shù) *年銷量 *銷售毛利； （這里銷售反應(yīng)系數(shù)是指服務(wù)水平變化一個(gè)百分點(diǎn)，銷售量的變化率）。 R SL C 利潤(rùn) P P=(SL)1/(SL)2 SLSLSLd dP *2)(21)( 2/1 ?? ?令 dP/d(SL)=0， 得到 SL*=((4*))2/3= 即當(dāng)服務(wù)水平達(dá)到 %的訂單有 5天的訂貨周期時(shí)，可以得到最大利潤(rùn)。 各種后果可參見(jiàn)圖 45； 物流服務(wù)對(duì)保持客戶的忠誠(chéng)度、留住客戶有關(guān)鍵的作用，有較大的投資匯報(bào)率（開(kāi)發(fā)新客戶要比留住老客戶多花 6倍的成本）。 ? 訂貨限制條件 規(guī)定最小訂貨量、訂貨時(shí)間限制、訂單規(guī)范。 ? 訂單處理先后次序 訂單處理的次序不僅要考慮訂單量、價(jià)值、品種數(shù)，還要考慮客戶的性質(zhì)和重要程度。 運(yùn)輸管理系統(tǒng)（ TMS） 的軟件功能 基本功能 接單 接受來(lái)自倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)、采購(gòu)系統(tǒng)或者其他系統(tǒng)的電子、運(yùn)輸單據(jù) 作業(yè)調(diào)度 根據(jù)接單生成作業(yè)任務(wù)單，傳遞到有關(guān)單位 配載 接貨配車和按車配貨 在途運(yùn)輸監(jiān)控 跟蹤貨物運(yùn)輸情況、通過(guò) Inter查詢 績(jī)效管理 車輛和人員業(yè)績(jī)考核 運(yùn)輸費(fèi)用結(jié)算 對(duì)運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生的成本、代墊費(fèi)用計(jì)算并完成結(jié)算 決策功能 自動(dòng)配載 實(shí)現(xiàn)自動(dòng)配載設(shè)計(jì) 車輛維護(hù) 長(zhǎng)期內(nèi)檢修、報(bào)廢預(yù)警 行車線路優(yōu)化 設(shè)計(jì)路徑，實(shí)現(xiàn)最大運(yùn)載效率 運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)調(diào)度 在整體運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)上尋找換裝的最優(yōu)位置 倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)（ WMS） 軟件的功能 基本功能 接貨 輸入收貨單，根據(jù)訂單預(yù)設(shè)放置儲(chǔ)位 理貨 對(duì)照運(yùn)輸單據(jù)現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)、積載指導(dǎo) 儲(chǔ)存 條碼標(biāo)識(shí)，存放儲(chǔ)位記錄 盤點(diǎn) 設(shè)定盤點(diǎn)方法、支持盤點(diǎn) 中轉(zhuǎn) 支持換裝 揀貨 選出物品，放置在指定地點(diǎn) 包裝 按照訂單 /出庫(kù)單生成任務(wù)單，指導(dǎo)包裝 出庫(kù) 記錄貨物離開(kāi)倉(cāng)庫(kù)，打印運(yùn)輸貨物清單 人 /設(shè)備考核 記錄人員工作量、設(shè)備負(fù)荷 倉(cāng)容管理 統(tǒng)計(jì)占用率，制作倉(cāng)容占用報(bào)告 賬款管理 按多種方式（重量、體積、價(jià)值等）計(jì)算應(yīng)收應(yīng)付賬款 遠(yuǎn)程訪問(wèn) 查詢?cè)趲?kù)、盤點(diǎn)、出庫(kù)等情況 存儲(chǔ)預(yù)警 實(shí)現(xiàn)按照存量、時(shí)間等預(yù)警 決策功能 儲(chǔ)位分配優(yōu)化 根據(jù)儲(chǔ)位和貨物形狀設(shè)計(jì)存儲(chǔ)策略 補(bǔ)貨策略 設(shè)定多種補(bǔ)貨策略 在庫(kù)移動(dòng) 根據(jù)庫(kù)區(qū)形狀和出口位置設(shè)定搬運(yùn)路線 組合包裝、分揀 優(yōu)化存取路徑和包裝原料，實(shí)現(xiàn)組合分揀、組合包裝 客戶服務(wù)水平 ? 物流系統(tǒng)的目的是滿足客戶的期望和要求； ? 營(yíng)銷的 4個(gè)基本思想： ? 與產(chǎn)品和服務(wù)相比，客戶的需求才是更重要的東西； ? 不同的客戶有不同的需求； ? 對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品和服務(wù)只有在合適的時(shí)間和地點(diǎn)可獲得才有意義； ? 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，盈利比銷售量更重要； ? Louis P. Bucklin， 1966提出了滿足客戶需求的四個(gè)維： ? 空間上的便利； ? 批量的大??； ? 等待時(shí)間； ? 產(chǎn)品品種的多元化； ? 客戶服務(wù)水平衡量 ? 產(chǎn)品可得性：缺貨頻率、訂單完成率等； ? 運(yùn)行績(jī)效：速度（訂貨周期）、一致性（訂貨周期）、靈活性、故障的補(bǔ)救等； ? 服務(wù)可靠性：正確無(wú)損到貨、發(fā)票準(zhǔn)確、提前提供信息等； 客戶服務(wù)的因素 交易前因素： ?企業(yè)向客戶提供關(guān)于 服務(wù)的說(shuō)明 ?客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) ?系統(tǒng)靈活可靠性 ?技術(shù)服務(wù) 交易中因素： ?按時(shí)交貨的能力 ?訂貨周期的各項(xiàng)因素 ?時(shí)間 ?轉(zhuǎn)運(yùn) ?系統(tǒng)準(zhǔn)確性 ?訂貨的方便程度 ?產(chǎn)品的可替代性 交易后因素： ?安裝、品質(zhì)保證、 改裝、維修、零部件 供應(yīng) ?產(chǎn)品跟蹤 ?客戶投訴、索賠 ?產(chǎn)品包裝 ?維修期內(nèi)，產(chǎn)品的 臨時(shí)替代 ? 從訂貨周期看客戶服務(wù) 訂貨周期定義為從客戶提出訂貨、購(gòu)買或服務(wù)要求到收到產(chǎn)品或服務(wù)所經(jīng)過(guò)的時(shí)間。 一種典型的訂單處理流程包括： ? 消費(fèi)者撥打免費(fèi)電話或郵寄訂單訂購(gòu)貨物； ? 工作人員查詢庫(kù)存情況，核查信用； ? 訂單傳到倉(cāng)庫(kù)； ? 通過(guò)第三方物流服務(wù)提供商將貨物送達(dá)消費(fèi)者。 1. 店鋪人員用一個(gè)電子訂單錄入器讀出訂貨指南或貨架上的條碼，再鍵入所需數(shù)量； 2. 電子訂單傳入配送中心； 3. 配送中心將各店的商品匯總起來(lái)，按商品、按各倉(cāng)庫(kù)供貨區(qū)的訂
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