【正文】 。　　SLA概念已被大量企業(yè)所采納，作為公司 IT 部門的內(nèi)部服務(wù)。　　按照 SLA 要求，服務(wù)供應(yīng)商采用多種技術(shù)和解決方案去監(jiān)控和管理網(wǎng)絡(luò)性能及流量，以滿足 SLP 中的相關(guān)需求，并產(chǎn)生對(duì)應(yīng)的客戶結(jié)果報(bào)告。典型的SLA 包括以下項(xiàng)目：　　分配給客戶的最小帶寬；　　客戶帶寬極限；　　能同時(shí)服務(wù)的客戶數(shù)目；　　在可能影響用戶行為的網(wǎng)絡(luò)變化之前的通知安排；　　撥入訪問(wèn)可用性；　　運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)；　　服務(wù)供應(yīng)商支持的最小網(wǎng)絡(luò)利用性能，%有效工作時(shí)間或每天最多為1分鐘的停機(jī)時(shí)間。SLA：ServiceLevel Agreement的縮寫，意思是服務(wù)等級(jí)協(xié)議。　因此，我們極力建議在任何網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和設(shè)計(jì)過(guò)程中都采用業(yè)務(wù)級(jí)別管理，并在最新定義的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中采用。該進(jìn)程有助于建立一個(gè)不斷提高業(yè)務(wù)級(jí)別的環(huán)境，并提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。會(huì)議有助于針對(duì)具體問(wèn)題，并根據(jù)根本原因來(lái)確定解決方案。 需要根據(jù)當(dāng)前的測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)改進(jìn)方案進(jìn)行討論隨著時(shí)間的推移，企業(yè)還可以分析業(yè)務(wù)級(jí)別適應(yīng)性趨勢(shì)以確定部門的效率。 某一部分所確定的改進(jìn)計(jì)劃的審閱每個(gè)會(huì)議應(yīng)有一個(gè)確定的工作計(jì)劃，其中包括：當(dāng)涉及到服務(wù)水平協(xié)議時(shí)，用戶組也可以加入進(jìn)來(lái)。無(wú)論服務(wù)水平協(xié)議是否可用，都要執(zhí)行這一步。這些類別將包括故障設(shè)備、故障鏈路、網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤和容量超限。然后根據(jù)主動(dòng)式案例與被動(dòng)式案例的數(shù)量或百分比進(jìn)行測(cè)定，被動(dòng)式案例是由用戶生成的。因?yàn)槿哂嘣O(shè)備或鏈路的故障對(duì)終端用戶的影響較小，所以不是所有的主動(dòng)式案例都對(duì)可用性產(chǎn)生直接的影響。這方面的工作還做得很少。通過(guò)這種測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)生成的報(bào)告通過(guò)根據(jù)優(yōu)先權(quán)、工作組和工作人員來(lái)對(duì)故障進(jìn)行分類，以幫助確定潛在問(wèn)題。在某些情況下，企業(yè)可以為網(wǎng)絡(luò)事件或電子郵件請(qǐng)求自動(dòng)生成故障票。 故障上報(bào)的時(shí)間 最初生成報(bào)告的時(shí)間(或輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)的時(shí)間) 故障排除目標(biāo)，即MTTR 各呼叫優(yōu)先權(quán)的被動(dòng)業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)間根本原因類別包括硬件問(wèn)題、軟件問(wèn)題、鏈路和載波問(wèn)題、電源和環(huán)境問(wèn)題、更改失敗和用戶錯(cuò)誤。用總時(shí)間占該時(shí)間段的百分比形式來(lái)表示此數(shù)值時(shí)，這種方法很容易計(jì)算出可用性。其他計(jì)算可用性的成功方法是使用故障票和稱為“受影響用戶分鐘 (IUM)”的測(cè)定辦法。因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)于不同的地理或重要業(yè)務(wù)地區(qū)企業(yè)通常有不同的業(yè)務(wù)級(jí)別目標(biāo)，因此這方面就更加引人注目。成功使用這種方法的企業(yè)還將類似設(shè)備組合為“可用性”組。一種是從網(wǎng)絡(luò)的核心位置向邊緣發(fā)送 Internet 控制信息協(xié)議主機(jī)連通性測(cè)試信息包（Internet Control Message Protocol (ICMP) ping packets）。測(cè)定可用性和性能是業(yè)務(wù)級(jí)別測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常忽略的一個(gè)環(huán)節(jié)。這些因素可以影響測(cè)定業(yè)務(wù)的能力，但是企業(yè)應(yīng)將注意力集中在整體目標(biāo)上以管理并改進(jìn)業(yè)務(wù)質(zhì)量。遺憾的是，許多企業(yè)不收集可用性、性能和其他測(cè)定數(shù)據(jù)。性能指標(biāo)測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)我們通常推薦，任何定義的業(yè)務(wù)級(jí)別目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)定的，從而使企業(yè)可以測(cè)定業(yè)務(wù)級(jí)別，找出影響可用性和性能主要目標(biāo)的根本原因，改進(jìn)針對(duì)具體目標(biāo)的工作方法。許多企業(yè)在幫助臺(tái)軟件中建立了標(biāo)志以據(jù)此來(lái)區(qū)別主動(dòng)式案例和被動(dòng)式案例。由于質(zhì)量主動(dòng)管理有助于排除故障和快速修復(fù)故障，因此需要確定宣傳主動(dòng)管理的目標(biāo)。與其他業(yè)務(wù)級(jí)別定義相似，業(yè)務(wù)級(jí)別文件也應(yīng)詳細(xì)闡述目標(biāo)的測(cè)定方法、測(cè)定負(fù)責(zé)方和不一致性處理流程。 故障排除目標(biāo)或平均修復(fù)時(shí)間 故障優(yōu)先級(jí)定義在確定 IT 范圍內(nèi)的問(wèn)題之后，企業(yè)要對(duì)這些問(wèn)題或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行響應(yīng)，被動(dòng)型輔助目標(biāo)的業(yè)務(wù)級(jí)別定義對(duì)于企業(yè)在這方面的響應(yīng)方式進(jìn)行定義。業(yè)務(wù)級(jí)別定義還包括修改結(jié)果的程序以幫助提高準(zhǔn)確性，并防止不正確的調(diào)整。 不一致性進(jìn)程在可能的情況下，我們推薦，負(fù)責(zé)測(cè)定的人員和負(fù)責(zé)結(jié)果的人員應(yīng)是不同的人員，以防止利益沖突。 測(cè)定可用性和性能的責(zé)任方 容量或性能問(wèn)題監(jiān)測(cè)主要目標(biāo)、性能和可用性的業(yè)務(wù)級(jí)別定義應(yīng)包括：目標(biāo) 設(shè)備故障或鏈路故障監(jiān)測(cè) 故障解決目標(biāo)或平均修復(fù)時(shí)間被動(dòng)輔助目標(biāo)包括：例如：如果企業(yè)具有挑戰(zhàn)性的可用性和性能目標(biāo)，則預(yù)防發(fā)生故障和在出現(xiàn)故障時(shí)快速處理將非常重要。業(yè)務(wù)級(jí)別定義的首要目標(biāo)應(yīng)是可用性和性能，因?yàn)檫@是主要的用戶需求。 性能指標(biāo)測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)，其中包括可用性、性能、各優(yōu)先權(quán)的業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)間，各優(yōu)先級(jí)的處理時(shí)間和其他可測(cè)定的服務(wù)水平協(xié)議參數(shù) 以文件形式存在的業(yè)務(wù)級(jí)別定義或服務(wù)水平協(xié)議，服務(wù)水平協(xié)議包括可用性、性能、被動(dòng)業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)間、故障解決方案目標(biāo)和問(wèn)題上報(bào)程序。結(jié)果是，他們用大量的時(shí)間用來(lái)應(yīng)付用戶投訴或故障，而不是主動(dòng)找出根本原因并開發(fā)滿足業(yè)務(wù)需要的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。該部門很自然地從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，并有助于公司提高經(jīng)濟(jì)效益。后來(lái)的故障測(cè)定過(guò)程根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議的不適應(yīng)性而變得很快。企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決了這個(gè)問(wèn)題。通過(guò)測(cè)定可用性，該公司發(fā)現(xiàn)主要問(wèn)題是一小部分 WAN 站點(diǎn)。例如，考慮以下實(shí)例。這是提供主動(dòng)支持和改進(jìn)質(zhì)量的基礎(chǔ)。沒(méi)有人會(huì)說(shuō)服務(wù)真好，相反，會(huì)有很多用戶說(shuō)服務(wù)滿足不了要求。這使企業(yè)可以對(duì)業(yè)務(wù)問(wèn)題作出快速反應(yīng)，并對(duì)影響業(yè)務(wù)或業(yè)務(wù)環(huán)境中的停機(jī)損失問(wèn)題有一個(gè)更清楚的理解。對(duì)于企業(yè)內(nèi)管理部門是如何評(píng)定服務(wù)水平協(xié)議及其整體業(yè)務(wù)級(jí)別管理，以下小節(jié)提供了更多的詳細(xì)信息。然后每月召開用戶和支持部門間的會(huì)議以審核測(cè)定辦法、找出問(wèn)題的根本原因，并提出解決方案以滿足或超過(guò)業(yè)務(wù)級(jí)別要求。第16步：測(cè)定和監(jiān)控服務(wù)水平協(xié)議是否符合要求測(cè)定服務(wù)水平協(xié)議是否符合要求和報(bào)告結(jié)果是服務(wù)水平協(xié)議流程的重要方面，因?yàn)檫@有助于確保長(zhǎng)期的連續(xù)性和結(jié)果。確保用戶組了解增加級(jí)別的業(yè)務(wù)將收取費(fèi)用，并由用戶自己確定這是否是關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求。這還包括質(zhì)量定義、測(cè)定方法定義和質(zhì)量目標(biāo)。.從網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理的角度來(lái)看，商討可以測(cè)定的預(yù)期結(jié)果是相當(dāng)重要的。 編輯和修訂文件 審閱草案第15步：商討服務(wù)水平協(xié)議編寫服務(wù)水平協(xié)議的最后一步是最后協(xié)商和簽訂。聯(lián)網(wǎng)服務(wù)水平協(xié)議工作組最初應(yīng)每周召開一次見(jiàn)面會(huì)以編寫服務(wù)水平協(xié)議。該工作組還應(yīng)編寫根據(jù)支持標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定支持級(jí)別的報(bào)告程序。章程應(yīng)規(guī)定服務(wù)水平協(xié)議的目標(biāo)、計(jì)劃、和時(shí)間框架。工作組有權(quán)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的重要業(yè)務(wù)進(jìn)程、業(yè)務(wù)、可用性和單個(gè)業(yè)務(wù)的性能要求進(jìn)行安排。參加人員可以包括管理和技術(shù)兩方面的人員，這些人有助于定義與服務(wù)水平協(xié)議相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題和作出 (即，幫助臺(tái)部門經(jīng)理、服務(wù)器運(yùn)行部經(jīng)理、應(yīng)用部經(jīng)理和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理)。這些人員向各自的工作組匯報(bào)服務(wù)水平協(xié)議方面的問(wèn)題。 報(bào)告示例第13步：成立服務(wù)水平協(xié)議工作組下一步是確定服務(wù)水平協(xié)議工作組的成員，其中包括小組領(lǐng)導(dǎo)。 上報(bào)標(biāo)準(zhǔn) 附件與正表 定期服務(wù)水平協(xié)議更新 性能報(bào)告和審閱 協(xié)議維護(hù) 人員配備模式 質(zhì)量報(bào)告 管理容量 根據(jù)故障優(yōu)先權(quán)來(lái)更換硬件的平均時(shí)間 根據(jù)故障優(yōu)先權(quán)開始處理故障前的平均等待時(shí)間 測(cè)定定義 服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 故障轉(zhuǎn)移責(zé)任 遺留故障處理 網(wǎng)絡(luò)管理故障監(jiān)測(cè)和業(yè)務(wù)響應(yīng) 呼入方責(zé)任 第一級(jí)響應(yīng)和呼叫修復(fù)率 故障管理程序 業(yè)務(wù)授權(quán)標(biāo)準(zhǔn) 工作量預(yù)測(cè) 假期業(yè)務(wù)內(nèi)容 工作時(shí)間提供的支持 不受支持的產(chǎn)品和應(yīng)用情況 提供的網(wǎng)絡(luò)解決方案 上報(bào)要求 培訓(xùn)要求 用于定義服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵業(yè)務(wù)優(yōu)先權(quán) 幫助臺(tái)服務(wù)和呼叫跟蹤 協(xié)議目標(biāo) 協(xié)議目的一個(gè)加工企業(yè)的簡(jiǎn)單解決方案示例如下表所示（可在可用性、服務(wù)質(zhì)量和性能方面添加信息）：業(yè)務(wù)部門應(yīng)用故障損失停機(jī)時(shí)的故障優(yōu)先權(quán)服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)要求加工企業(yè)資源規(guī)劃高1最高冗余度用戶支持客戶服務(wù)高1最高冗余度工程文件服務(wù)器，專用集成電路設(shè)計(jì)中2局域網(wǎng)核心構(gòu)件冗余度銷售文件服務(wù)器中2局域網(wǎng)核心冗余度第12步：選擇服務(wù)水平協(xié)議的格式服務(wù)水平協(xié)議的格式可根據(jù)部門或企業(yè)的要求不同而有所變化。這些要求通常是：可用性、服務(wù)質(zhì)量、性能和平均修復(fù)時(shí)間。企業(yè)內(nèi)不同的業(yè)務(wù)部門將有不同的要求。這有助于支持部門為各個(gè)組提供最佳的服務(wù)，這是一種支撐企業(yè)整體服務(wù)文化的方案。這些組應(yīng)基于業(yè)務(wù)需求和它們?cè)谥С诌^(guò)程中所起的作用來(lái)給確定。了解將要使用的應(yīng)用程序也很有幫助。如果缺少這一步，會(huì)有許多用戶只是要求百分之百的可用性。請(qǐng)牢記，即使只是和幾個(gè)人的連接也可以嚴(yán)重地影響到收入。通過(guò)了解各種業(yè)務(wù)組的需求，初期的服務(wù)水平協(xié)議文件更接近于業(yè)務(wù)需求和希望的結(jié)果。“幀中繼” 64K（只用于CIR）最多為：T1性能。下表說(shuō)明了提供3種業(yè)務(wù)級(jí)別的企業(yè)，這些級(jí)別基于外聯(lián)網(wǎng)連接的業(yè)務(wù)需求。.如果停機(jī)要求優(yōu)先級(jí)為1 或 2的故障票，有些企業(yè)可能需要白金級(jí)或金級(jí)解決方案。銀級(jí)解決方案只有一個(gè)路由器和一套載波業(yè)務(wù)。金級(jí)業(yè)務(wù)有2個(gè)路由器，但是將使用備份“幀中繼”。由不同的運(yùn)營(yíng)商分別提供一條T1 線。例如，您可以為 WAN 站點(diǎn)連接創(chuàng)建解決方案類別。 為應(yīng)用和業(yè)務(wù)單元升級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 建立解決方案標(biāo)準(zhǔn)的可用性要求和冗余度 性能要求有關(guān)具體業(yè)務(wù)需求，請(qǐng)參閱以下示例。在多數(shù)情況下，這些附加要求可以納入“解決方案”類中。網(wǎng)絡(luò)部門必須仔細(xì)聽(tīng)取這些業(yè)務(wù)要求并開發(fā)適合整體支持結(jié)構(gòu)的專門解決方案。 沖突解決程序 網(wǎng)絡(luò)可用性測(cè)定和報(bào)告 幫助臺(tái)目標(biāo) 地理或業(yè)務(wù)單元支持級(jí)別問(wèn)題和要求 按重要程度排列的所支持產(chǎn)品或業(yè)務(wù) 優(yōu)先權(quán)定義，包括問(wèn)題類型、最遲處理問(wèn)題的時(shí)間、解決問(wèn)題的最長(zhǎng)時(shí)間和上報(bào)程序。其他詳細(xì)內(nèi)容包括以下方面： 宣傳或推銷一種服務(wù)產(chǎn)品第9步：確定服務(wù)單元主要業(yè)務(wù)和支持服務(wù)水平協(xié)議通常由許多部分組成，其中包括支持級(jí)別、測(cè)定辦法、服務(wù)水平協(xié)議調(diào)和的上報(bào)途徑和總體預(yù)算事宜。 實(shí)現(xiàn)被動(dòng)支持業(yè)務(wù)目標(biāo)服務(wù)水平協(xié)議中所涉及各方的選擇將基于服務(wù)水平協(xié)議的目標(biāo)。其他供應(yīng)商將注意力集中在改進(jìn)可用性的技術(shù)方面上，他們通過(guò)編制內(nèi)部測(cè)定和管理的高效業(yè)務(wù)級(jí)別定義來(lái)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)水平協(xié)議通常不需要用戶的參與，這是因?yàn)?，編制服?wù)水平協(xié)議的唯一目的是獲得超過(guò)其他服務(wù)供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)于主動(dòng)管理服務(wù)水平協(xié)議方面的問(wèn)題，我們建議成立一個(gè)由網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)師和應(yīng)用設(shè)計(jì)師組成的技術(shù)小組。在企業(yè)指定基本的被動(dòng)支持服務(wù)水平協(xié)議時(shí)，此方案起到很好的作用。第8步：確定服務(wù)水平協(xié)議所涉及的有關(guān)各方企業(yè)級(jí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平協(xié)議在很大程度上依賴于網(wǎng)絡(luò)單元、服務(wù)器管理單元、幫助臺(tái)支持、應(yīng)用單元和用戶需求。不要奢望無(wú)需每個(gè)參與者的投入和承諾就能建立一個(gè)具有高效力的服務(wù)水平協(xié)議。首先必須要努力掌握服務(wù)水平協(xié)議流程以編制有效的協(xié)議。在用戶和業(yè)務(wù)計(jì)劃與 IT 活動(dòng)相一致的情況下，聯(lián)網(wǎng)部門可以更容易地與新業(yè)務(wù)應(yīng)用的部署、新業(yè)務(wù)和其他業(yè)務(wù)需求保持一致。經(jīng)常出現(xiàn)的情況是，企業(yè)已部署好網(wǎng)絡(luò)來(lái)滿足特定要求，而聯(lián)網(wǎng)部門卻看不到目標(biāo)或后續(xù)業(yè)務(wù)的需求。 所有 IT 活動(dòng)必須以用戶和業(yè)務(wù)計(jì)劃為中心。如果企業(yè)在過(guò)去未執(zhí)行這一步驟，那么在進(jìn)行服務(wù)水平協(xié)議方面的工作時(shí)會(huì)有一定的難度。這種情況是很普遍的，這是因?yàn)?，IT部門現(xiàn)在與整個(gè)企業(yè)的成功密切相關(guān)。進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，并開展以用戶為中心的業(yè)務(wù)計(jì)劃。 企業(yè)必須具有面向業(yè)務(wù)的文化。如果聯(lián)網(wǎng)部門可以定義滿足基本業(yè)務(wù)要求的業(yè)務(wù)級(jí)別，即使未執(zhí)行服務(wù)水平協(xié)議，也不會(huì)帶來(lái)害處。第7步：滿足服務(wù)水平協(xié)議的必要條件IT 服務(wù)水平協(xié)議編制領(lǐng)域的專業(yè)人士確定了服務(wù)水平協(xié)議成功的3個(gè)必要條件。16. 測(cè)定和監(jiān)控服務(wù)水平協(xié)議是否符合要求。14. 召開工作組會(huì)議并草擬服務(wù)水平協(xié)議。12. 選擇服務(wù)水平協(xié)議的格式。10. 了解用戶業(yè)務(wù)需求和目標(biāo)。8. 確定服務(wù)水平協(xié)議所涉及的有關(guān)各方。以文件形式存在的服務(wù)水平協(xié)議提供一個(gè)更簡(jiǎn)單準(zhǔn)確的方法來(lái)確定業(yè)務(wù)級(jí)別的期望值。在這種情況下，從事某一業(yè)務(wù)的工作人員可能過(guò)剩并導(dǎo)致過(guò)多支出；也可能不足而導(dǎo)致無(wú)法滿足企業(yè)目標(biāo)的要求。服務(wù)水平協(xié)議有助于確定標(biāo)準(zhǔn)工具和滿足業(yè)務(wù)要求所需的資源。 服務(wù)水平協(xié)議建立了雙方業(yè)務(wù)責(zé)任制，也就是說(shuō)，用戶和應(yīng)用部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)都有責(zé)任。然后，合理計(jì)劃的服務(wù)水平協(xié)議可以作為一種模式來(lái)提高效率、質(zhì)量，并通過(guò)保持清晰的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和故障排除過(guò)程來(lái)協(xié)調(diào)用戶與支持部門之間的關(guān)系。制定和維護(hù)服務(wù)水平協(xié)議服務(wù)水平定義是理想的組成部分，因?yàn)樗兄谠谡麄€(gè)企業(yè)范圍內(nèi)建立一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量和提高可用性。如果存在不一致，找出問(wèn)題的根本原因，并進(jìn)行改進(jìn)。監(jiān)控服務(wù)水平需要定期召開總結(jié)會(huì)議以對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行階段性的討論，通常每月召開一次這樣的會(huì)議。另外，在選擇服務(wù)水平定義的測(cè)定方法時(shí)，還要考慮到定義的目的。在定義關(guān)鍵服務(wù)水平的過(guò)程中要定義其測(cè)定辦法和匯報(bào)方式。下表給出了用于應(yīng)用性能的簡(jiǎn)單服務(wù)水平定義。這將有助于將網(wǎng)絡(luò)故障與應(yīng)用或服務(wù)器故障區(qū)分開來(lái)。 如果已為關(guān)鍵應(yīng)用配置了QoS并將其他話務(wù)視為可選，則每個(gè)應(yīng)用的服務(wù)水平定義都非常重要。 服務(wù)水平定義及測(cè)量有助于消除部門間的沖突。因?yàn)榉?wù)器本身的性能和容量可能是應(yīng)用性能的最大影響因素，所以應(yīng)用性能的服務(wù)水平定義通常由應(yīng)用或服務(wù)器管理部門制定。必要時(shí)需添加一些關(guān)鍵站點(diǎn)及鏈路。這些端到端的性能問(wèn)題也可能出現(xiàn)在鏈路或設(shè)備容量門限中。這些門限值一般基于應(yīng)用要求，但也可用于指示某類網(wǎng)絡(luò)性能或容量問(wèn)題。這是一個(gè)非常重要的領(lǐng)域，因?yàn)槲礄z測(cè)出的設(shè)備控制板資源問(wèn)題可對(duì)網(wǎng)絡(luò)造成嚴(yán)重影響。網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域/媒介檢測(cè)方法門限