物流客戶服務(wù)的績效評價(jià)(參考版)
2024-08-12 17:42本頁面
【正文】 （ 1）客戶滿意戰(zhàn)略對物流企業(yè)有什么意義？ （ 2）影響客戶滿意度的主要因素有哪些？ （ 3）如何評價(jià)一個(gè)物流企業(yè)的客戶滿意度？ （ 4）處理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意什么問題？掌握哪些原則？ （ 5）如何提高一個(gè)物流企業(yè)的客戶滿意度？ 。 第二節(jié)重點(diǎn)介紹了影響客戶滿意度的七個(gè)主要因素，對客戶滿意的評價(jià)維度模型進(jìn)行了分析和說明，并重點(diǎn)分析了對客戶滿意度的測評方法。物流企業(yè)應(yīng)充分利用客戶關(guān)系管理軟件，幫助完善客戶管理，提高客戶滿意度。一個(gè)有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)一般包括三個(gè)組成部分：借助不間斷監(jiān)控服務(wù)系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤；及時(shí)、有效地解決服務(wù)失誤；從質(zhì)量問題和服務(wù)補(bǔ)救中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 四、 增強(qiáng)客戶滿意的服務(wù)措施 （五）加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救工作 服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)提供者在出現(xiàn)失誤時(shí)，所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)。由于技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展，企業(yè)提供的服務(wù)差異變得越來越小，要使客戶感動(dòng)變得越來越困難，客戶在消費(fèi)過程中也變得越來越理性，但是，客戶往往容易被一些細(xì)節(jié)所感動(dòng)。 四、 增強(qiáng)客戶滿意的服務(wù)措施 （二）制定歡迎客戶抱怨的策略 1．訓(xùn)練員工將客戶抱怨視為贈(zèng)禮 2．建立傾聽客戶抱怨或投訴的渠道 3．確保抱怨的信息能在組織內(nèi)得到充分溝通 四、 增強(qiáng)客戶滿意的服務(wù)措施 （三）吸引客戶參與企業(yè)管理 1．向客戶征求意見 2．讓客戶參與企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)制度 3．讓客戶成為企業(yè)的咨詢顧問 四、 增強(qiáng)客戶滿意的服務(wù)措施 （四）提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，加強(qiáng)感情的投入 企業(yè)要有效提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度就要在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)中投入感情。 （ 4）分級授權(quán)，使員工能夠主動(dòng)為客戶服務(wù)。 （ 3）加強(qiáng)與客戶的溝通，縮短與客戶的距離。 （ 2）根據(jù)客戶需求的變化來調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。 （ 4）客戶服務(wù)人員故意拖延時(shí)間，試圖讓客戶主動(dòng)放棄投訴。 （ 2）企業(yè)員工之間 “ 互踢皮球 ” ，責(zé)權(quán)不清，在公司內(nèi)部互相推諉，使客戶無所適從。制度存在的根本目的應(yīng)當(dāng)是督促企業(yè)更好地服務(wù)客戶，而不是為存在而存在。 三、 處理客戶投訴的注意事項(xiàng) 2．客戶對企業(yè)制度的期待 客戶在與企業(yè)打交道時(shí)，對企業(yè)的制度也有一定的期待。 （ 4）希望自己的問題得到重視，并馬上得到 解決。 （ 2）希望面對的客戶服務(wù)人員擁有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，并受到過充分的訓(xùn)練。在處理客戶投訴 時(shí)，要按照一定的原則，持謹(jǐn)慎態(tài)度，認(rèn)真處理客戶提出的各種問題。因?yàn)檎J(rèn)真解決客戶抱怨可以為企業(yè)帶來眾多益處：首先，可以提高企業(yè)的美譽(yù)度，認(rèn)真處理和解決客戶不滿和責(zé)難的企業(yè)會(huì)讓客戶認(rèn)為是負(fù)責(zé)任的、值得信賴的企業(yè)；其次，可以提高客戶的忠誠度，研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨并得到妥善解決的客戶，其忠誠度會(huì)得到提高；最后，客戶抱怨是企業(yè)的“治病良方”，客戶抱怨幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，對于負(fù)責(zé)任的企業(yè)來講，等于發(fā)現(xiàn)問題并已經(jīng)解決了一半。測評人員可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，對測評指標(biāo)體系各項(xiàng)指標(biāo)重要程度的認(rèn)識(shí)來確定 權(quán)重。由于客戶對測評指標(biāo)的看法和評價(jià)不同，因而它們對客戶滿意度的影響不同。 表 52 客戶對某服務(wù)質(zhì)量滿意度測評表 客戶態(tài)度 測評指標(biāo) 滿意 較滿意 一般 較不滿
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