物流客戶服務(wù)的績效評價-預(yù)覽頁
【正文】 他們往往愿意額外付出，這就大大增加了企業(yè)的利潤，降低了 與客戶的交易與溝通成本。其意思就是說，即使有 100個客戶對企業(yè)滿意，但只要有一個客戶對企業(yè)的服務(wù)持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽度也會立即歸零。而從服務(wù)提供者的角度來看，決定客戶滿意度的是客戶期望和企業(yè)提供的服務(wù)標準之間的差距。 感知服務(wù)質(zhì)量 響應(yīng)性 安全性 移情性 有形性 可靠性 圖 54 評估 服務(wù)質(zhì)量的五個維度 三、 物流客戶滿意度的測評 （一）設(shè)計客戶滿意度測評指標體系的原則 設(shè)計客戶滿意度測評指標體系時，應(yīng)該遵循以下幾條原則： 1. 以客戶認知為中心 2. 可控性 3. 可測量 4. 全面性 5. 效用性 三、 物流客戶滿意度的測評 （二）客戶滿意度測評指標體系的設(shè)計 1．設(shè)計調(diào)查問卷的原則 設(shè)計調(diào)查問卷是客戶滿意度調(diào)查測評中的一個 關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 （ 3）問題應(yīng)該具有一定的邏輯性和系統(tǒng)性。這四個層次的指標分別為： （ 1）一級指標。 （ 3）三級指標。 四級指標是客戶滿意度測評中直接面對客戶 的指標，它是和客戶滿意度測評問卷中的問題相對應(yīng)的。 確定權(quán)重時，測評人員需對客戶滿意度測評、企業(yè)經(jīng)營規(guī)律、服務(wù)的特性和社會心理學(xué)都有較深刻的了解，并具有豐富的實踐經(jīng)驗。 第三節(jié) 增強客戶滿意的溝通技巧和服務(wù)措施 二、處理客戶投訴的原則 三、處理客戶投訴的注意事項 一、客戶投訴原因 四、增強客戶滿意的服務(wù)措施 在客戶服務(wù)體系中，客戶投訴管理是最為重 要的內(nèi)容之一。 1．感謝客戶投訴，并表示出積極的態(tài)度 2．尊重客戶 3．及時、迅速響應(yīng) 4．謹慎處理 5．確保一致 6．認真總結(jié)，持續(xù)改進 三、 處理客戶投訴的注意事項 在處理客戶投訴時，物流企業(yè)要處理好以下幾個問題： 1．客戶對企業(yè)服務(wù)人員的要求 （ 1）希望碰到的客戶服務(wù)人員充滿笑臉。 （ 5） 希望客戶服務(wù)人員能勇于承認錯 誤，敢于承擔(dān)責(zé)任。 三、 處理客戶投訴的注意事項 3．客戶在投訴時的忌諱 （ 1）客戶服務(wù)人員互相推卸責(zé)任，而不是勇于承擔(dān)責(zé)任，總是試圖用公司的制度或某些借口做擋箭牌。 四、 增強客戶滿意的服務(wù)措施 （一）貼近客戶，樹立為客戶服務(wù)的戰(zhàn)略理念 樹立為客戶服務(wù)的戰(zhàn)略理念，應(yīng)做好以下幾點： （ 1）站在客戶的角度研究和設(shè)計服務(wù)體系，從源 頭上消除客戶的不滿意。企業(yè)應(yīng)要求研發(fā)部門把 50%的時間和精力用于與客戶的 接觸上，與客戶建立有效的溝通關(guān)系。 投入感情的表現(xiàn)形式之一就是為客戶多做貼心的事。其目的是通過這種反應(yīng)，將服務(wù)失誤對客戶感知服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和員工滿意所帶來的負面影響降低到最低限度。 本章首先介紹了客戶服務(wù)績效評價的本質(zhì) 是客戶滿意度的評價，第一節(jié)闡明了客戶滿意度的定義，分析了客戶滿意戰(zhàn)略對物流企業(yè)的重
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1