物流客戶服務的績效評價(編輯修改稿)
2024-08-28 17:42 本頁面
【文章內容簡介】 量時主要根據(jù) 10個決定性要素：可感知、可靠、反應、勝任的能力、友愛、可信、安全、易接觸、易溝通和對客戶的了解。后來，他們又將這 10個決定要素歸結為五大標準，即客戶在評估服務質量時會考慮的五個維度（見圖 54）。 感知服務質量 響應性 安全性 移情性 有形性 可靠性 圖 54 評估 服務質量的五個維度 三、 物流客戶滿意度的測評 （一）設計客戶滿意度測評指標體系的原則 設計客戶滿意度測評指標體系時，應該遵循以下幾條原則： 1. 以客戶認知為中心 2. 可控性 3. 可測量 4. 全面性 5. 效用性 三、 物流客戶滿意度的測評 （二）客戶滿意度測評指標體系的設計 1．設計調查問卷的原則 設計調查問卷是客戶滿意度調查測評中的一個 關鍵環(huán)節(jié)。調查問卷設計的準確性會影響測評的正確性和有效性。因此，設計調查問卷時應遵循以下幾個原則： （ 1）所有結構變量應正確地轉化為測評變量，測評變量可以適當?shù)胤纸獬扇舾删唧w的問題。 （ 2）問題應盡量以封閉性問題為主，必要時可以適當設置一些開放性問題，但不宜過多。 （ 3）問題應該具有一定的邏輯性和系統(tǒng)性。 （ 4）比較復雜的問題必要時要有適當?shù)闹笇дf明用語。 （ 5）調查問卷中盡量不要出現(xiàn)客戶不愿回答或不能回答的問題，以免引起客戶反感。 三、 物流客戶滿意度的測評 2．測評指標體系結構 一般來說，將測評指標體系劃分為四個層次較為合 理。這四個層次的指標分別為： （ 1）一級指標。客戶滿意度指數(shù)是總的測評目標，為一級指標，即第一層次。 （ 2）二級指標?？蛻羝谕⒖蛻魧|量的感知、客戶對價值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠等六大要素作為二級指標，即第二層次。 （ 3）三級指標。根據(jù)不同的產品、服務、企業(yè)或行業(yè)的特點，可將六大要素展開為具體的三級指標，即第三層次。 （ 4）四級指標。三級指標可以展開為問卷上所提的 問題，形成了測評指標體系的四級指標，即第四層次。 四級指標是客戶滿意度測評中直接面對客戶 的指標，它是和客戶滿意度測評問卷中的問題相對應的。 三、 物流客戶滿意度的測評 3．測評指標的量化 客戶滿意度測評可以使用五級量表，采用的 五級態(tài)度是：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意，相應賦值為 1。表 52是一個利用量表測評客戶對某服務質量滿意度的例子。 表 52 客戶對某服務質量滿意度測評表 客戶態(tài)度 測評指標 滿意 較滿意 一般 較不滿意 不滿意 服務有形性 5 4 3 2 1 質量穩(wěn)定性 5 4 3 2 1 響應性 5 4 3 2 1 安全性 5 4 3 2 1 三、 物流客戶滿意度的測評 4．測評指標權重的確定 客戶滿意度測評指標體系反映的是測評對象 的質量水平狀況和特征，而每一測評指標的變化對客戶滿意指數(shù)變化的影響程度是不同的。 確定權重時，測評人員需對客戶滿意度測評、企業(yè)
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