物流客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)(編輯修改稿)
2025-08-28 17:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 量時(shí)主要根據(jù) 10個(gè)決定性要素：可感知、可靠、反應(yīng)、勝任的能力、友愛、可信、安全、易接觸、易溝通和對(duì)客戶的了解。后來(lái)，他們又將這 10個(gè)決定要素歸結(jié)為五大標(biāo)準(zhǔn)，即客戶在評(píng)估服務(wù)質(zhì)量時(shí)會(huì)考慮的五個(gè)維度（見圖 54）。 感知服務(wù)質(zhì)量 響應(yīng)性 安全性 移情性 有形性 可靠性 圖 54 評(píng)估 服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度 三、 物流客戶滿意度的測(cè)評(píng) （一）設(shè)計(jì)客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的原則 設(shè)計(jì)客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)該遵循以下幾條原則： 1. 以客戶認(rèn)知為中心 2. 可控性 3. 可測(cè)量 4. 全面性 5. 效用性 三、 物流客戶滿意度的測(cè)評(píng) （二）客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì) 1．設(shè)計(jì)調(diào)查問卷的原則 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷是客戶滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)中的一個(gè) 關(guān)鍵環(huán)節(jié)。調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的準(zhǔn)確性會(huì)影響測(cè)評(píng)的正確性和有效性。因此，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則： （ 1）所有結(jié)構(gòu)變量應(yīng)正確地轉(zhuǎn)化為測(cè)評(píng)變量，測(cè)評(píng)變量可以適當(dāng)?shù)胤纸獬扇舾删唧w的問題。 （ 2）問題應(yīng)盡量以封閉性問題為主，必要時(shí)可以適當(dāng)設(shè)置一些開放性問題，但不宜過多。 （ 3）問題應(yīng)該具有一定的邏輯性和系統(tǒng)性。 （ 4）比較復(fù)雜的問題必要時(shí)要有適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)說明用語(yǔ)。 （ 5）調(diào)查問卷中盡量不要出現(xiàn)客戶不愿回答或不能回答的問題，以免引起客戶反感。 三、 物流客戶滿意度的測(cè)評(píng) 2．測(cè)評(píng)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) 一般來(lái)說，將測(cè)評(píng)指標(biāo)體系劃分為四個(gè)層次較為合 理。這四個(gè)層次的指標(biāo)分別為： （ 1）一級(jí)指標(biāo)?？蛻魸M意度指數(shù)是總的測(cè)評(píng)目標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)，即第一層次。 （ 2）二級(jí)指標(biāo)?？蛻羝谕?、客戶對(duì)質(zhì)量的感知、客戶對(duì)價(jià)值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠(chéng)等六大要素作為二級(jí)指標(biāo)，即第二層次。 （ 3）三級(jí)指標(biāo)。根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點(diǎn)，可將六大要素展開為具體的三級(jí)指標(biāo)，即第三層次。 （ 4）四級(jí)指標(biāo)。三級(jí)指標(biāo)可以展開為問卷上所提的 問題，形成了測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)，即第四層次。 四級(jí)指標(biāo)是客戶滿意度測(cè)評(píng)中直接面對(duì)客戶 的指標(biāo)，它是和客戶滿意度測(cè)評(píng)問卷中的問題相對(duì)應(yīng)的。 三、 物流客戶滿意度的測(cè)評(píng) 3．測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化 客戶滿意度測(cè)評(píng)可以使用五級(jí)量表，采用的 五級(jí)態(tài)度是：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意，相應(yīng)賦值為 1。表 52是一個(gè)利用量表測(cè)評(píng)客戶對(duì)某服務(wù)質(zhì)量滿意度的例子。 表 52 客戶對(duì)某服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)表 客戶態(tài)度 測(cè)評(píng)指標(biāo) 滿意 較滿意 一般 較不滿意 不滿意 服務(wù)有形性 5 4 3 2 1 質(zhì)量穩(wěn)定性 5 4 3 2 1 響應(yīng)性 5 4 3 2 1 安全性 5 4 3 2 1 三、 物流客戶滿意度的測(cè)評(píng) 4．測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定 客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系反映的是測(cè)評(píng)對(duì)象 的質(zhì)量水平狀況和特征，而每一測(cè)評(píng)指標(biāo)的變化對(duì)客戶滿意指數(shù)變化的影響程度是不同的。 確定權(quán)重時(shí)，測(cè)評(píng)人員需對(duì)客戶滿意度測(cè)評(píng)、企業(yè)
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1