【正文】 戶服務(wù)的更多需求。開展每項(xiàng)工作時(shí)，實(shí)現(xiàn)必須進(jìn)行策劃，再將實(shí)施的結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)記性檢查比較，找出問題，根據(jù)檢查的結(jié)果，將找出的問題作為下一個(gè)PDCA的目標(biāo)，直至解決問題。而CRM的出現(xiàn)，使這種可能更好地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)提供了條件。接受服務(wù)的顧客始終是形成物流需求的核心和動(dòng)力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無意義可言，更沒有存在的必要。為客物流畢業(yè)論文參考文獻(xiàn)戶提供經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的物流服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，使物流企業(yè)利潤達(dá)到最大化。企業(yè)可能將某一變量設(shè)置得很重要，這正是物（3）.能提供核心競爭力CRM有利于提升現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競爭力客戶關(guān)系管理(CRM)的出現(xiàn)，可以使中國物流企業(yè)把原來主要集中在業(yè)務(wù)增長方面的注意力轉(zhuǎn)移到觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而使企業(yè)全面地關(guān)注其核心競爭力的提升。物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)過程。如果不具備物流客戶服務(wù)的基本知識與基本技能，不善于開展物流客戶服務(wù)活動(dòng)，那么這樣的物流人才在現(xiàn)代社會(huì)是不合格的。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，目前全國現(xiàn)代物流專業(yè)人才缺口近百萬人，現(xiàn)代物流人才已成為我國最緊缺的人才之一。它是將運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、裝卸搬運(yùn)、流通加工、包裝、配送、信息等方面有機(jī)結(jié)合，形成完整的供應(yīng)鏈，為用戶提供多功能、一體化的綜合性服務(wù)。本文著重分析了目前我們物流企業(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，重點(diǎn)討論了實(shí)施客戶關(guān)系管理對物流企業(yè)的重要性以及針對企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提出自己的見解和意見。誰擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶，誰就能在激烈的競爭中處于領(lǐng)先的地位。第三篇：物流客戶服務(wù)論文東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院《物流客戶服務(wù)》課程論文如何提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量學(xué)生姓名：鄭楚鴻學(xué) 號：201230490210 年級專業(yè)：2012級采購與供應(yīng)鏈管理 班 級：12采購2班 系 部：物流工程系廣東應(yīng)盡量多以事例為引導(dǎo)，課堂訓(xùn)練為方法，課后練習(xí)為鞏固，以取得良好的教學(xué)效果。（2）、期末考試以百分制評分，占學(xué)科總成績的80%。四、課時(shí)分配第一章 認(rèn)識物流客服服務(wù)認(rèn)識客戶服務(wù)1認(rèn)識物流客戶服務(wù) 1了解物流客戶服務(wù)部門1物流客戶人員職業(yè)要求1 課后練習(xí)1第二章 物流客戶開發(fā)與拜訪物流客戶需求分析1物流客戶開發(fā)流程1物流客戶拜訪技巧1物流客戶的溝通技巧2 課后練習(xí)1第三章 客戶接待禮儀知識客戶接待禮儀知識1物流客戶接待流程1物流客戶來訪、來電、來函處理1 第四章 物流客戶投訴處理1受理物流客戶投訴1物流客戶接待流程1投訴處理后服務(wù)跟進(jìn)1 課后練習(xí)1第五章 物流客戶關(guān)系維護(hù)物流客戶細(xì)分1物流客戶滿意度1物流客戶忠誠度1物流客戶流失處理1 課后練習(xí)1第六章 物流客戶服務(wù)績效與分析評估物流客戶服務(wù)績效指標(biāo)1物流客戶服務(wù)績效的評估1物流客戶風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)知識1物流客戶信用評估與實(shí)施1 課后練習(xí)1五、考核方式考試依據(jù)及其有關(guān)說明考試依據(jù)本大綱和教材，目的在于了解考生對本學(xué)科基本理論、基本知識的理解，特別著重考察考生將所學(xué)的理論應(yīng)用于實(shí)踐的能力。第五章 物流客戶關(guān)系維護(hù) 教學(xué)內(nèi)容：物流客戶細(xì)分物流客戶滿意度物流客戶忠誠度物流客戶流失處理 教學(xué)要求：通過本章學(xué)習(xí)，了解物流客戶關(guān)系管理的含義、內(nèi)容和特點(diǎn)，明確物流客戶是物流業(yè)務(wù)的導(dǎo)向，掌握物流客戶關(guān)系管理的基本準(zhǔn)則，熟悉物流客戶服務(wù)中心的工作程序。通過本章的學(xué)習(xí)，了解物流客戶接待禮儀、流程，初步掌握物流客戶接待方法。第二章 物流客戶開發(fā)與拜訪 教學(xué)內(nèi)容:物流客戶需求分析物流客戶開發(fā)流程物流客戶拜訪技巧物流客戶的溝通技巧教學(xué)要求：通過本章的學(xué)習(xí)，熟悉客戶開發(fā)技巧，了解客戶溝通技巧，掌握物流客戶拜訪技能，熟練運(yùn)用提高物流客戶溝通技能。二、課程教學(xué)基本要求本課程的基本要求是：使學(xué)生掌握物流客戶服務(wù)的基本知識和理論、物流客戶服務(wù)的概況、物流客戶服務(wù)的重要內(nèi)容和特征以及物流客戶服務(wù)的策略和技巧。第二篇：物流客戶服務(wù)教學(xué)大綱[推薦]物流客戶服務(wù)課程教學(xué)大綱課程名稱：物流客戶服務(wù) 總學(xué)時(shí)：32課時(shí)一、課程性質(zhì)與任務(wù)本課程是高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校物流專業(yè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課。這些客戶服務(wù)因素也是在物流領(lǐng)域中建立客戶服務(wù)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)?？蛻粜枰\(yùn)輸信息以便計(jì)劃作業(yè)。例如，供應(yīng)商應(yīng)很好地通知采購方潛在的服務(wù)水平下降，使采購方作出必要的操作調(diào)整。沒有與客戶的接觸，物流經(jīng)理就不能提供最有效和 經(jīng)濟(jì)的服務(wù)，這就等于打球時(shí)物流經(jīng)理并不知道它的比賽規(guī)則。與客戶溝通與交流對物流服務(wù)水平的設(shè)計(jì)來說是基本的。然而，經(jīng)常與客戶保持接觸與采用EDI同樣重要。對訂貨供應(yīng)活動(dòng)極其重要的兩個(gè)活動(dòng)是客戶訂購信息與定單供應(yīng)和實(shí)際存貨、揀貨過程的溝通。不正確的定單使客戶不得不重新訂貨，或客戶會(huì)氣憤地從此找另一供應(yīng)商訂貨?？赡馨l(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯(cuò)了貨?？煽啃园ㄓ唵蔚恼_性。因此，不安全的交貨會(huì)使買方發(fā)生較高的存貨成本或利潤和生產(chǎn)損失。如果貨物到達(dá)時(shí)受損或丟失，客戶就不能按期望使用，從而加重客戶方面的成本負(fù)擔(dān)：存貨、生產(chǎn)和營銷成本?？煽啃圆粌H僅是備貨時(shí)間上的一致性，還是關(guān)于規(guī)則的與一致的備貨時(shí)間，以及在安全和質(zhì)量的均一性等條件下送達(dá)客戶所訂購的貨物。因?yàn)閭湄洉r(shí)間的可靠性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，提供可靠的備貨時(shí)間可以減少客戶面臨的這種不確定性。如果備貨時(shí)間一定，客戶可以使存貨最小化。這將可使公司減少備貨時(shí)間而不用在自動(dòng)物料搬運(yùn)設(shè)備上投資。為此，公司可以在某一項(xiàng)目上進(jìn)行改進(jìn)而其他項(xiàng)目仍保持不變。要減少定單發(fā)送時(shí)間，買方必須雇傭一個(gè)能提供快速運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)輸公司，或利用快速的運(yùn)輸方式，這時(shí)運(yùn)輸成本會(huì)上升。訂單發(fā)送時(shí)間是從賣方把指定貨物裝上運(yùn)輸工具開始計(jì)算至買方卸下貨物為止的時(shí)間。不同種類的物料搬運(yùn)系統(tǒng)以不同方式 影響 著定單準(zhǔn)備工作，物料搬運(yùn)系統(tǒng)可以從簡單到靠人力操作的系統(tǒng)到復(fù)雜的高度自動(dòng)化的系統(tǒng)。一般來說，賣方的作業(yè)成本節(jié)約比實(shí)施 現(xiàn)代 技術(shù)的資本投資要大，這是因?yàn)楫?dāng)今 計(jì)算 機(jī)硬件與軟件的成本已大大下降了。這一功能一般包括調(diào)查客戶的信譽(yù)、把信息傳送到銷售部做記錄、傳送定單到存貨區(qū)、準(zhǔn)備發(fā)送的單證。EDI自動(dòng)定貨系統(tǒng)已廣泛地用于賣買雙方。計(jì)算 機(jī)與因特網(wǎng)使定單傳送發(fā)生了革命，通過買賣雙方的計(jì)算機(jī)聯(lián)結(jié)，賣方可以登錄到買方的計(jì)算機(jī)，在實(shí)時(shí)系統(tǒng)中，買方可以知道有關(guān)產(chǎn)品的供貨的可能性以及可能的