物流客戶服務-資料下載頁
2025-08-01 15:48本頁面
【正文】 ⑥ 有利于維持良好的客戶關系 ， 增強客戶的信心 。 ⑶ 哪些機構可以成為外部評審機構 ① 物流行業(yè)管理部門； ② 物流行業(yè)協(xié)會； ③ 消費者組織； ④ 仲裁委員會等 。 五 、 處理好物流客戶投訴的方法 （一）受理投訴時的技巧 ⒈ 傾聽客戶，給客戶發(fā)泄的機會 ⒉ 對客戶表示同情和理解 ⒊ 真誠地道歉 ⒋ 快速采取行動 （二）答復客戶的技巧 ⒈ 立即答復 ⒉ 延期答復 ⒊轉移答復 （三）和客戶溝通的技巧 ⒈ 對事不對人 ⒉ 避免下命令 ⒊ 用 “ 你可以 ……” 代替 “ 不 ” ⒋ 叫客戶的姓名 （四）對待難纏的客戶的技巧 ⒈ 難纏的客戶類型 ⒉ 保持冷靜 ⒊ 做一個問題解決者 ⒋ 征求對方意見 ⒌ 禮貌的重復 ⒍ 尋求幫助 （五）采取行動的技巧 采取何種行動 ， 要根據引起投訴的不合格種類而定 。 不合格可以分為兩種： （ 1）過程不合格，是指在生產和服務過程中出現(xiàn)的不合格，常用于服務類產品，如服務態(tài)度差，送貨不及時，等候時候過長等等，過程不合格通常沒有影響到過程的結果，沒有給客戶帶來物質上的損失，但是由于員工不按服務承諾和規(guī)范操作，給客戶帶來不愉快的感知。 （ 2）結果不合格，是指提供的最終產品和服務不符合客戶的要求，如產品性能未達到要求，產品使用出現(xiàn)故障，產品數(shù)量短缺，服務質量未滿足規(guī)定的要求等等，結果不合格通常會給客戶帶來精神和物質上的雙重損失。 第三節(jié) 投訴管理體系 一、投訴管理體系概述 投訴管理體系就可以定義為“建立投訴方針和目標并實現(xiàn)這些目標的相互關聯(lián)或相互作用的一組要素?！睂ν对V管理體系的策劃就是建立投訴方針和目標，識別和確定影響投訴管理的一組要素及其之間的相互關系的過程。 二、國際標準 BS8600 即 投訴管理體系 —— 設計和實施指南。 （一）什么是 BS8600 BS8600該標準以國際上一系列一流大公司的實踐經驗為基礎，總結了有效投訴管理的基本原則，適用于各種類型的包括企業(yè)、公共機構、政府、非營利組織來建立一個有效的投訴管理體系。 （二） BS8600的內容 （ 1） 通過稱職的人力資源和培訓來管理投 （ 2） 識別和保持客戶和員工的雙方權利； （ 3） 為客戶提供一個開放的 、 有效的和便利的 投訴體系； （ 4） 運用外部糾正資源 ， 如政府監(jiān)察 、 外部評 審計劃； （ 5） 監(jiān)控投訴 ， 從中獲得信息以便于改進產品 或服務質量； （ 6） 審核體系運作的有效性； （ 7） 體系的管理評審 。 （三） BS8600的結構 ⒈ 組織承諾； ⒉ 投訴管理方針； ⒊ 策劃； ⒋ 實施和運作； ⒌ 管理評審 。 （ 四 ） BS8600標準條款的理解要點 ⒈ 組織承諾的理解要點 ⒉ 投訴方針的理解要點 ⒊ 策劃的理解要點 ⒋ 實施和運作的理解要點 ⒌ 管理評審的理解要點 思考題練習題 ： ⒈ 什么叫投訴 ？ 客戶投訴原因的分類 ？ ⒉ 投訴管理體系應包含哪些內容 ？ ⒊ 進行投訴管理的原因 。 ⒋ 物流客戶投訴處理流程的特征 。 ⒌ 受理投訴的技巧 。 ⒍ 處理物流客戶投訴的原則是什么 ？ ⒎ 什么是 BS8600？
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