物流客戶服務(wù)(編輯修改稿)
2025-08-28 15:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 果不滿是指客戶認(rèn)為產(chǎn)品和服務(wù)沒有達(dá)到他們預(yù)期的目的，產(chǎn)生應(yīng)有的利益或價(jià)值。 ※ 結(jié)果不滿的關(guān)鍵特征是客戶遭受了經(jīng)濟(jì)損失。 ⒉ 過程不滿是指客戶對(duì)在接受產(chǎn)品和服務(wù)的過程中感受的不滿意。 ※ 過程不滿的關(guān)鍵特征是最終的結(jié)果雖然符合要求，但客戶在過程中感覺受到了精神傷害。 （二）識(shí)別導(dǎo)致客戶不滿意的原因 ⒈ 理解差距：客戶期望與管理者對(duì)客戶 期望的理解之間的差距 ， 即不能正確 理解客戶的需求； ⒉ 程序差距：目標(biāo)與執(zhí)行之間的差距 ， 即雖然理解了客戶的需求 ， 但沒有制 定相應(yīng)的工作流程和規(guī)范來保證滿足 客戶需求； ⒊ 行為差距：服務(wù)績效的差距 ， 即雖然 有工作流程和規(guī)范 ， 但得不到有效的 執(zhí)行； ⒋ 促銷差距：實(shí)際提供的產(chǎn)品或服務(wù)和 對(duì)外溝通之間的差距 ， 即客戶得到的 產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到組織的宣傳和 承諾的水平； ⒌ 感受差距：客戶的期望與服務(wù)感知間 的差距，即組織提供的產(chǎn)品質(zhì)量不能被 客戶完全地感受到。 ? 這五個(gè)差距可通過 “ SERVQUAL”的多指標(biāo)體系進(jìn)行測量 。 “ SERVQUAL”的五個(gè)指標(biāo)包括： （ 1） 有形性：即有形的設(shè)施 、 設(shè)備 、 人員和 產(chǎn)品材料的外表； （ 2） 可靠性：就是可靠 、 準(zhǔn)確地履行服務(wù)承 諾的能力； （ 3） 響應(yīng)性：幫助客戶并迅速提供產(chǎn)品服務(wù) 的愿望； （ 4） 保證性：即員工所具有的知識(shí) 、 禮 節(jié)以及表達(dá)出自信與可信 的能力； （ 5） 移情性：即設(shè)身處地地為客戶著想 和對(duì)客戶給予特別的關(guān)注 。 ※ 組織可從五個(gè)差距中來識(shí)別客戶不滿 意的原因所在，從而采取有效對(duì)策。 三、重新認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值 （一）投訴的客戶是我們真正的朋友 客戶的投訴可以成為你改進(jìn)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)的最好同盟。 要感謝客戶對(duì)你的投訴 ! （二）投訴的信息是企業(yè)資源 客戶投訴的內(nèi)容五花八門，千奇百怪，但其中可能隱藏著我們?nèi)菀缀鲆暤址浅Ｓ袃r(jià)值的信息，是企業(yè)資源 。 第二節(jié) 物流客戶投訴處理 一 、 物流客戶投訴管理 （一）進(jìn)行投訴管理的原因 據(jù)一項(xiàng)研究表明，平均來說一個(gè)滿意的客戶會(huì)告訴 6個(gè)身邊的人，而一個(gè)不滿意的客戶會(huì)傳播給 10個(gè)身邊的人知道，身邊的人又會(huì)再告訴另外 5個(gè)人知道，這種傳播的效應(yīng)是驚人的。 （二）成功的投訴管理體系的特征 ⒈ 投訴管理體系的關(guān)鍵因素 ⑴投訴管理方針：闡述一個(gè)聲明，概要 地說明組織在處理客戶投訴時(shí)的原則， 對(duì)內(nèi)作為員工處理投訴的指導(dǎo)，對(duì)外 作為對(duì)客戶的承諾。 ⑵透明度：確保讓客戶知道如何投訴并 遞交所有的信息。 （ 3） 便利性：讓客戶在供應(yīng)鏈的任何一點(diǎn) 都可以容易地投訴 。 （ 4） 公平性：體系應(yīng)該對(duì)客戶和員工都是 公平的 。 二、投訴管理體系應(yīng)規(guī)定的內(nèi)容 ⒈ 資源 。 為保持體系的正常運(yùn)作 ， 應(yīng)確定體系 所需的資源 ， 包括人力資源 、 設(shè)施 、 技術(shù) 、 財(cái)務(wù)等方面； ⒉ 員工培訓(xùn) 。 確保那些直接面對(duì)客戶的員工了 解體系的要求 ， 有足夠的能力和技巧處理 投訴； ⒊ 責(zé)任。應(yīng)確定各級(jí)員工的職權(quán)，授權(quán)員工快 速而有效地處理正
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