物流客戶服務1-4ppt85頁)(編輯修改稿)
2025-03-22 10:55 本頁面
【文章內容簡介】 找他有什么事情 – 不知道 /我怎么會知道 – 沒這回事，不可能的 /沒有這種可能，我們從來沒有 …… – 知道了，不要再講了 – 我只能這樣，我沒辦法 – 干不了 – 這是公司的政策 – 請問您找哪一位？ – 請問您有什么需要幫忙的嗎？ – 方不方便告訴我，您怎么稱呼？ – 我愿意幫助你，但首先我需要 …… – 請問有什么可以轉告的嗎？ – 對不起，我現在手頭還沒有相關的信息 – 對不起，也許需要向您澄清下 …… – 您的要求我已經記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？ – 對不起，也許我真的幫不上您！ – 很抱歉，這件事我們目前還難以勝任 – 根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的 …… 習慣用語 專業(yè)表達 ? 二、電話業(yè)務受理類型及規(guī)定 ? （一）電話業(yè)務受理類型 ? （二）名詞 ? （三）發(fā)貨業(yè)務注意事項 ? （四）市內定車業(yè)務的注意事項 ? （五）長途業(yè)務注意事項 ? （六）包裝材料選擇 ? 三、各種發(fā)貨方式對貨物體積的限制 ? 航空 ? 鐵路 ? 公路 ? 四、危險品 模塊三 網上業(yè)務受理流程 ? 一、客戶通過公司網站進行下單 ? （一）網上直接下單 ? （二）利用網上在線客服完成下單 ? 二、公司網站后臺處理顧客訂單流程 模塊四 訂單查詢業(yè)務 ? 一、呼叫中心的工作范圍 ? 二、查詢專員崗位職責和操作規(guī)范 ? （一）查詢專員崗位職責 ? （二）查詢專員的工作操作要求 項目四 物流客戶投訴處理 模塊一 物流客戶投訴受理 模塊二 物流客戶投訴類型及處理 模塊三 差錯賠償業(yè)務辦理 模塊四 物流服務事故管理 模塊一 物流客戶投訴受理 ? 一、投訴概述 ? （一）投訴定義 ? 客戶的任何不滿意的表示 ，不論正確與否。 ? 客戶滿意： ? 客戶滿意是指一個人通過對一個產品（或服務）的可感知效果（或結果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 ? 滿意＝期望－結果 狀態(tài) 顧客的感知 顧客的行動 X﹤0 顧客的要求未被滿足 承諾未完全兌現 感覺沒有想象的好 選擇離開，不再光顧 尋找其他商家 失望，告知親友 X=0 天經地義，理所當然 物有所值 感覺還行，不錯 別無選擇時，繼續(xù)光顧 下次購買時，可以考慮 繼續(xù)尋找更滿意的產品 X﹥0 物超所值，滿意 意想不到的驚喜，超出期望 占了便宜，心中竊喜 重復購買，成為老顧客 告訴他人，形成口碑 忠誠顧客，不再選擇其他 顧客滿意 經常購買 傳播產品優(yōu)點 成為忠實顧客 產生新客源 銷售提升 認可度提高 效益增加 成為名牌 企業(yè)進入良性發(fā)展循環(huán) 顧客不滿意 ： 顧客不滿意 不再購買 傳播流言 銷量減少 信譽下降 品牌受挫 效益降低 潛在的客源流失 企業(yè)陷入惡性循環(huán) ? （二）客戶不滿意的表示：投訴 ? 當面口頭訴訟 ? 書面投訴 ? 電話投訴 ? 不滿之中含商機 ? 顧客的不滿是創(chuàng)新的源泉 ? 顧客的不滿可使企業(yè)服務更完善 ? 二、受理物流客戶投訴的主要方式 ? 顧客到公司的投訴中心投訴 ? 顧客到聯(lián)合投訴中心投訴 ? 網絡受理客戶投訴 ? 電話熱線受理客戶投訴 ? 專業(yè)投訴站受理客戶投訴 ? 三、投訴受理人員應具有的基本素質和態(tài)度 ? （一）投訴受理人員應具有的基本素質 ? 個人修養(yǎng) ? 心理素質 ? 專業(yè)素質 ? 綜合素質 ? （二）投訴受理人員應具備的態(tài)度 ? 微笑服務 ? 客戶平等 ? 客戶至上 ? 換位思考 ? 重視細節(jié) ? 撥打熱線客戶為Ａ ? 客戶服務人員為Ｂ ? ◆Ｂ：喂！你好。 ? A：你好，我是 的一個用戶 ?? ? ◆ Ｂ：我知道，請講！ ? A：是這樣，我的手機這兩天一接電話就斷線 ?? ? ◆ Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。 ? A：不是，我在大街上都斷線，好多次了 ?? ? ◆ Ｂ：那是不是你的手機有問題呀？我們不可能出現這種問題！ ? A：我的手機才買了三個月，不可能出問題呀。 ? ◆Ｂ：那可不一定，有的雜牌機剛買幾天就不行了。 ? A：我的手機是愛立信的，不可能有質量問題 ?? ? ◆ Ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機的問題！ ? A：不可能！如果是手機有問題，那我用 的卡怎么就不斷線呀？ ? ◆Ｂ：是嗎？那我就不清楚了。 ? A：那我的問題怎么辦呀，我的手機天天斷線，你給我交費呀！ ? ◆Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費呀，你有問題，在哪買的你就去修唄 ! ? A：你這叫什么服務態(tài)度呀，我要投訴你！ ?? ? ◆ Ｂ：掛斷 ?? 在整個對話當中，客戶服務人員都犯了哪些錯誤呢？ ◆ 服務用語不夠規(guī)范?！拔?，您好 !” 這是很普通的接聽電話的禮儀，而作為客戶服務電話的接聽，應比這個禮儀要更近一步，他應該報出自己的工號和單位。 ◆投訴的處理過程當中，都在不斷打斷客戶的談話，違背了傾聽技巧的原則?？蛻粜枰粋€傾訴機會，需要有一個傾聽者，能夠理解他，同情他，幫助他，客戶服務人員沒有做到。開始時客戶還是比較有理智的，應該說這個客戶屬于“分析型客戶”。 ◆客戶服務人員在接
數學相關推薦
鄂ICP備17016276號-1