【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 迎聲“歡迎光臨”，走有送聲“歡迎下次光臨”；兩米范圍內(nèi)顧客停留的時(shí)候主動(dòng)上前打招呼服務(wù)。 1一貨一簽，一一對(duì)應(yīng)，貨簽到位，貨簽同行，無(wú)貨標(biāo)簽反轉(zhuǎn)。 不良商品的撤架規(guī)定：過(guò)期、脹袋、嚴(yán)重扁聽(tīng)、發(fā)霉、無(wú)生產(chǎn)日期、日期不清、包裝陳舊、破損、臨期商品都是不良商品，必須立即撤架。（臨期商品中直配商品保質(zhì)期 ≥30天的提前天撤架， ﹤ 30天的提前 2天撤架。 2商品陳列的顯而易見(jiàn)，所有商品品名標(biāo)識(shí)正面朝前。 2商品陳列先進(jìn)先出：上貨時(shí)將日期新鮮的商品放置在貨架后面，日期舊的商品放置在貨架前面。 2公告內(nèi)容知曉：早 8： 30店長(zhǎng)查看公告后，重要內(nèi)容記錄并向每個(gè)店員進(jìn)行宣導(dǎo)。 2衛(wèi)生責(zé)任區(qū)表的記錄：店長(zhǎng)記錄并書(shū)寫(xiě)規(guī)范，有獎(jiǎng)有罰，寫(xiě)明檢查日期，檢查人，發(fā)現(xiàn)了什么問(wèn)題，責(zé)任人是誰(shuí)，獎(jiǎng)罰辦法。 2店長(zhǎng)認(rèn)真準(zhǔn)確按時(shí)填寫(xiě)考勤表。 2顧客投訴的處理： (1)少找錢(qián)由責(zé)任人承擔(dān)； (2)不給顧客購(gòu)物小票，造成的投訴由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。 (3)由于標(biāo)簽不到位，造成的投訴由所轄貨區(qū)責(zé)任人補(bǔ)差； (4)由于服務(wù)不到位，造成的投訴責(zé)任全部由責(zé)任人負(fù)責(zé)。 2辦公室、庫(kù)房衛(wèi)生：隨時(shí)保持干凈整潔無(wú)異味，商品堆放或擺放在統(tǒng)一位置并放置整齊。 2店內(nèi)宣傳畫(huà)的張貼：不得私自張貼各類(lèi)宣傳畫(huà)，張貼時(shí)膠帶不得裸露在墻面或宣傳畫(huà)外邊 。 2貨物到店的驗(yàn)收：各店驗(yàn)收貨物時(shí)一定要認(rèn)真核對(duì)調(diào)撥單，按照收貨要求進(jìn)行收貨，不得弄虛作假。 公司總部開(kāi)展任何促銷(xiāo)活動(dòng)，各店須嚴(yán)格按以下流程操作： 各店員工必須了解活動(dòng)內(nèi)容、方法、原則、任務(wù)及獎(jiǎng)罰政策等； 員工對(duì)促銷(xiāo)品按要求進(jìn)行陳列； 員工對(duì)海報(bào)、宣傳畫(huà)、 POP的張貼； 員工的宣傳（必須做到讓進(jìn)店的顧客 100%知曉活動(dòng)內(nèi)容）； 按公司的獎(jiǎng)勵(lì)制度執(zhí)行。 3員工必須知道所在門(mén)店的銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)及費(fèi)用指標(biāo)。 3員工不允許在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)接聽(tīng)手機(jī)電話及發(fā)手機(jī)短信。 3門(mén)店燈箱內(nèi)燈管及店內(nèi)燈管，門(mén)頭如有損壞，必須在 24小時(shí)內(nèi)處理解決。 以上各項(xiàng)內(nèi)容，公司總部將對(duì)各店進(jìn)行定期或不定期的檢查。 單項(xiàng)條款檢查：若單項(xiàng)條款檢查不合格，則該門(mén)店將交納 10元愛(ài)心基金，并扣除主管督導(dǎo)相應(yīng)考核工資。該款項(xiàng)將從考核工資中扣除，同時(shí)對(duì)此門(mén)店并下達(dá)整改通知書(shū)。 如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)仍不改正的門(mén)店，將按照以下規(guī)定執(zhí)行。 18項(xiàng)檢查：如在一個(gè)月內(nèi)有違反以上 18項(xiàng)之規(guī)定的門(mén)店，第一次有不合格項(xiàng)目處罰 10元，并扣除主管督導(dǎo)相應(yīng)考核工資；第二次仍有不合格項(xiàng)目處罰 50元，并扣除主管督導(dǎo)相應(yīng)考核工資；第三次還有不合格項(xiàng)目的處罰 100元，并扣除主管相應(yīng)督導(dǎo)考核；第四次將該店全部員工工資降一級(jí)一個(gè)月，此罰款從門(mén)店當(dāng)月工資中體現(xiàn)。 以上所有處罰，店長(zhǎng)承擔(dān)連帶責(zé)任，即如有員工被處罰則店長(zhǎng)連帶被處罰 10元，該款項(xiàng)有店長(zhǎng)在次周店長(zhǎng)會(huì)議交納。 第三節(jié) 門(mén)店員工守則 店內(nèi)員工在崗期間，任何人身上不得攜帶現(xiàn)金。隨身帶的手提包要在上班時(shí)統(tǒng)一放在店內(nèi)指定的地點(diǎn)，下班時(shí)方能取用。 凡是操作收銀機(jī)工作時(shí)，每一個(gè)員工必須使用自己的工號(hào)，要注意自己工號(hào)密碼的保密，若因失密導(dǎo)致的任何后果由自己承擔(dān)。 收銀員在結(jié)帳時(shí)，若遇自己的親朋好友，要知會(huì)店長(zhǎng)或店助，有同仁在場(chǎng)時(shí)方能進(jìn)行結(jié)帳。 收銀員嚴(yán)禁私自打開(kāi)錢(qián)箱清點(diǎn)現(xiàn)金。 收銀臺(tái)上嚴(yán)禁放置任何的私人物品，以避免嫌疑。（水杯除外） 員工在上崗工作時(shí)必須著工裝，戴工牌。 店內(nèi)員工嚴(yán)禁翻閱用于銷(xiāo)售的報(bào)紙與雜志。 店內(nèi)員工工作期間嚴(yán)禁扎堆聊天與說(shuō)笑。 任何銷(xiāo)售的商品，必須及時(shí)錄入收款機(jī)中，否則以貪污論處。 第六章 門(mén)店現(xiàn)金管理 在門(mén)店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，現(xiàn)金管理是極其重要的一項(xiàng)內(nèi)容，其主要包括備用金的管理、銷(xiāo)售款的管理以及營(yíng)業(yè)外收入的管理。 一、備用金的管理 備用金是保證門(mén)店正常經(jīng)營(yíng)所必備的現(xiàn)金 . 門(mén)店要嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)章制度，做好備用金的登記管理工作。 門(mén)店不允許挪用備用金繳納門(mén)店日常費(fèi)用開(kāi)銷(xiāo) (電話費(fèi)、水電費(fèi)、衛(wèi)生費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用 )，如需要繳納以上費(fèi)用時(shí)，先到公司借款，繳納后一周內(nèi)到公司財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)沖減借款。 嚴(yán)禁私自挪用備用金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司將按有關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行處罰。 二、銷(xiāo)售款的管理 銷(xiāo)售款是指當(dāng)日 0:00次日 0:00的營(yíng)業(yè)款，當(dāng)班收銀員一定要做好管理工作，具體操作流程如下： 為了避免不必要的損失，收款箱不得超過(guò) 300元（收銀及時(shí)兌換零錢(qián)），如果超過(guò) 300元以上現(xiàn)金，遇到搶劫等危險(xiǎn)事故，超出部分有當(dāng)事人自行承擔(dān)。 收銀員在交班時(shí)，店長(zhǎng)與收銀員同時(shí)在場(chǎng)，將錢(qián)箱打開(kāi)，取出營(yíng)業(yè)款。 店長(zhǎng)清機(jī)，打印出當(dāng)班收銀員實(shí)際銷(xiāo)售的匯總小票。 (此時(shí)不允許收銀員知道銷(xiāo)售總額 ) 雙方一同進(jìn)入辦公區(qū)，清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，并在收銀差錯(cuò)登記本上認(rèn)真填寫(xiě)。 收銀差錯(cuò)登記本的填寫(xiě)內(nèi)容要完整，應(yīng)收銷(xiāo)售總額 (即電腦打印的數(shù)額 )，實(shí)際銷(xiāo)售總額 (即收銀員實(shí)際交款的總額 )都要填寫(xiě)。 然后由店長(zhǎng)或店助將前一天的銷(xiāo)售款于下午 3點(diǎn)前，全額存入公司指定銀行，要求銀行打印一份交款單作為記帳憑證 ,由店長(zhǎng)統(tǒng)一保管。 如遇銀行特殊情況 (如銀行暫停營(yíng)業(yè)或其他不能存款的原因 )未及時(shí)存款要盡快與公司財(cái)務(wù)部聯(lián)系。 三、現(xiàn)金管理要點(diǎn) 現(xiàn)金管理記律 作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，必須遵守現(xiàn)金管理作業(yè)紀(jì)律。 (1)、收銀員在營(yíng)業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金。 (2)、收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅自離開(kāi)收銀臺(tái)，以免造成錢(qián)幣損失，或引起等候結(jié)賬顧客的不滿(mǎn)和抱怨。 (3)、收銀員不可隨意打開(kāi)錢(qián)箱清點(diǎn)現(xiàn)金。 收付現(xiàn)金要點(diǎn) (1)、收付現(xiàn)金要做到唱收唱付 (2)、認(rèn)真鑒別真假，防止假幣，減少損失 (3)、熟練操作收銀機(jī)，避免錯(cuò)誤，減少損失 零錢(qián)準(zhǔn)備 為了應(yīng)付找零、零錢(qián)兌換的需要，每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，收銀員必須在開(kāi)始營(yíng)業(yè)前將零錢(qián)準(zhǔn)備好。零用金應(yīng)該包括各種面值的紙幣記硬幣，其金額可以根據(jù)營(yíng)業(yè)規(guī)律來(lái)決定。收銀員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否夠用，發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)應(yīng)通知店長(zhǎng)或店助，當(dāng)零用金不足時(shí)不要大聲喊叫，不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。 第七章 門(mén)店檔案管理 門(mén)店文檔管理是門(mén)店管理中不可缺少的一部分，門(mén)店文檔指門(mén)店內(nèi)部檔案 (門(mén)店基本資料、店內(nèi)員工基本情況等資料 )、公司下發(fā)的各項(xiàng)文件及其它管理部門(mén)下發(fā)的各項(xiàng)資料。 第一節(jié) 門(mén)店檔案管理紀(jì)律 首先要對(duì)文檔進(jìn)行分類(lèi)整理、有針對(duì)性的將其分級(jí)管理； 門(mén)店文檔統(tǒng)一由店長(zhǎng)管理，未經(jīng)允許其他人員禁止隨便查看； 對(duì)于一些不宜公開(kāi)的文檔，要注意保密工作； 門(mén)店內(nèi)一些需要公開(kāi)的文檔，店長(zhǎng)要開(kāi)會(huì)加以宣導(dǎo)，并組織員工集體學(xué)習(xí)，特別是新員工； 一些有關(guān)公司活動(dòng)，需要向顧客宣傳的文檔，門(mén)店要將其張貼于賣(mài)場(chǎng)顯眼位置，并向顧客宣傳與引導(dǎo)； 公司下發(fā)的各種手冊(cè)不得帶出店鋪，不得向外來(lái)人員透露，要予以妥善保管與經(jīng)常性地學(xué)習(xí)。 第二節(jié) 門(mén)店檔案的種類(lèi) 門(mén)店的檔案主要分為文本型、手冊(cè)型等形式，如公司所發(fā)的各種手冊(cè)、通知、工作流程及點(diǎn)內(nèi)工作薄等。下面就店內(nèi)正常管理工作所用的各種工作薄介紹如下： 門(mén)店進(jìn)調(diào)退記錄薄 要將每天的收貨票據(jù)進(jìn)行編號(hào)記錄，主要包括兩部分：一部分是公司配送至門(mén)店的電腦 《 調(diào)撥單 》 ；另一部分是供應(yīng)商直接送門(mén)店的商品票據(jù)。 將店內(nèi)退公司庫(kù)房的退單（反配單）進(jìn)行記錄；門(mén)店退供應(yīng)商的手工票及電腦票一并對(duì)應(yīng)記錄。 同時(shí)還要記錄門(mén)店與門(mén)店之間的調(diào)貨單據(jù)帳。其它票據(jù)也可以根據(jù)需要再單獨(dú)記帳，總之有關(guān)業(yè)務(wù)往來(lái)的票據(jù)都要保留好，以備月終與公司對(duì)帳時(shí)核查。門(mén)店的帳務(wù)管理工作可交由店助專(zhuān)人負(fù)責(zé)，店長(zhǎng)每日進(jìn)行復(fù)核。 顧客退貨登記?。侯櫩屯素浀怯浭情T(mén)店損耗管理的重要手段，店內(nèi)員工決不能掉以輕心。 收銀員收銀差錯(cuò)記錄?。菏浙y員每日交接班時(shí)，將營(yíng)業(yè)款交給店長(zhǎng)時(shí)都要進(jìn)行登記，并由收銀員和店長(zhǎng)簽名。 營(yíng)業(yè)外收入登記?。洪T(mén)店的紙箱銷(xiāo)售、公話收入、搖搖車(chē)收入等都是營(yíng)業(yè)外收入，為了強(qiáng)化管理，公司要求門(mén)店進(jìn)行收支記錄，并要求有兩人以上簽字確認(rèn)。 門(mén)店經(jīng)費(fèi)支出?。旱觊L(zhǎng)就門(mén)店發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用都要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與記錄，每個(gè)月末進(jìn)行匯總總結(jié)，開(kāi)會(huì)和門(mén)店員工進(jìn)行探討以便下一步做的更好。 臨期商品登記本：商品保質(zhì)期的檢查與記錄是門(mén)店商品質(zhì)量管理的重要手段之一，是門(mén)店降低商品損耗的主要辦法，建立臨期商品登記薄是有效手段之一。 顧客投訴記錄薄：當(dāng)有顧客投訴處理完畢后，要對(duì)顧客的投訴意見(jiàn)在顧客投訴記錄薄中做出記錄并存檔，認(rèn)真檢討產(chǎn)生投訴的原因，從而在以后的工作中加以修正和改進(jìn)。 第八章 門(mén)店商品管理 商品是門(mén)店獲取利潤(rùn)的主要來(lái)源。了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣，及時(shí)調(diào)整商品要貨與陳列，以滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，從而贏得更多的顧客的信任以達(dá)到門(mén)店利潤(rùn)最大化，因此，店鋪內(nèi)的每一名員工都要嚴(yán)格按商品管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。 第一節(jié) 門(mén)店商品管理日常作業(yè) 一 商品及時(shí)進(jìn)行前進(jìn)與補(bǔ)充陳列 商品在銷(xiāo)售過(guò)程中，貨架上經(jīng)常會(huì)有空缺，在門(mén)店庫(kù)房有存貨時(shí)，員工要及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充陳列，即把庫(kù)存的商品擺放到貨架上。在補(bǔ)充陳列時(shí)要嚴(yán)格按“先進(jìn)先出”的原則辦理，即將原貨架上還剩下的商品先拿下來(lái)，將庫(kù)房取出的同一商品從里向外擺放后，再將拿下的商品放置在最前面。