【正文】 一個袋中，若購買的商品較少時?？捎煤喴状綦x后再放入購物袋； 絕對避免將不同顧客的商品裝入到一個袋中； 要提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品； 如遇到顧客忘記帶走已經結帳的商品時 ,收銀員要妥善保管 ,直到顧客來取走 .如下班時 ,顧客仍未取走 ,收銀員要向店長 (或店助 )報告并說明情況 .由店長向督導反映以便及時解決。 三、顧客進店后的服務規(guī)范 讓每一位進店的顧客都倍感愉快； 保持店內店外的干凈整潔 ,保證店內商品的整齊陳列 ,并有明確的商品標識 ,以便顧客尋找商品； 有顧客進店 ,在一進門店時 ,凡看到顧客的店內員工都要高聲向顧客問好 :您好，歡迎光臨 !” 工作時間要保持微笑 ,留心顧客目光 \動作和詢問 ,使用禮貌語言及時為顧客提供幫助； 根據顧客需要 ,觀察顧客喜好 ,推薦和說明商品 ,用心接待進店的每一位顧客； 員工要有良好的形象和精神面貌 ,要有良好的禮節(jié)與禮貌用語使顧客感受到店內濃厚的服務氣氛； 7 、與顧客相遇時 ,應友好地與顧客眼神接觸及點頭微笑 ,并說 :歡迎光臨； 當顧客離開時 ,說 :“歡迎下次光臨”； 接受顧客抱怨時 ,可在聽完其述說后 ,說 :對不起 !給您帶來的不便 ,我非常理解您的心情 ,我會馬上通知店長來接待您 !”等語句。 四、顧客投訴的接待與處理 (一 ) 顧客投訴的主要類型 對商品的投訴。顧客對商品的投訴意見主要集中在以下幾方面： A、價格過高：相比較大超市，我們的價格可能會高一些，顧客會提出意見要求改進。我們應向顧客解釋：對于大超市比較，我們 24小時營業(yè)，成本高，損耗大，確實比大超市價格稍高一些，但我們快捷方便，全天營業(yè)可隨時為您服務，還有許多便民項目，例如：可以給行動不便的顧客送貨上門 …… B、商品質量差：由于我們出售的商品都是包裝商品，商品品質如何往往要打開包裝使用時才能判別或作出鑒定。商品質量問題主要是壞品、過保質期和品質差。我們要勤查商品保質期和質量，避免投訴。 C、價簽不符：商品包裝不符往往成為顧客購物的障礙，因此也成為顧客意見投訴的對象，價格標簽看不清楚，標簽價格與實際價格不符，無廠名、無生產日期都會造成投訴。我們商品上架時就要注意這些問題的發(fā)生。 D、商品缺貨：一般集中在熱銷商品和特價商品，會使顧客空手而歸。所以這些商品要保證庫存充足。 （二）對顧客投訴的態(tài)度 便利店是服務性行業(yè) ,所以員工必須牢記“顧客永遠是對的”這句服務宗旨，無論顧客怎樣，員工都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，吵鬧。 店長和店助在接待顧客投訴時，若屬服務上的投訴，首先要向顧客表示歉意，無論怎樣，要讓顧客感受到你的理解與支持。若屬商品的問題，在傾聽完顧客的投訴后，認真耐心地想其講解我公司的退換制度，讓其了解我們的制度，總之，接待投訴時，態(tài)度一定要熱情，謙恭。 （三）提出解決方法 掌握問題重點分析投訴的嚴重程度，充分了解顧客的期望； 確定責任歸屬：如責任在門店，門店應負責解決，如責任在顧客，門店則要作出令顧客信服的解釋或給予解決； 要事先考慮公司的相關制度，如商品退貨制度等； 處理權限的規(guī)定，提出解決方案時，自己能立即處理的應即時處理； 讓顧客同意提出的解決方案，要做到這一點，往往不容易，所以作耐心的溝通，直至對方同意。 四）執(zhí)行解決方案 當雙方均同意解決方案后 ,應立即執(zhí)行 ,若不能當場執(zhí)行 ,應向顧客講明原因 ,約定時間再做出處理； 此時應將經辦人的姓名 \聯(lián)系方式告知顧客 ,并將顧客的姓名 \地址和聯(lián)系方式留下 ,以便聯(lián)絡 。 (五 ) 檢討 當顧客投訴處理完畢后 ,都要對顧客的投訴意見做出記錄并存檔 ,認真檢討產生投訴的原因 ,從而在以后的工作中加以修正和改進。 (六）顧客投訴意見的處理體系 門店在解決不了的情況下，要及時向督導反應，直至問題解決為止。 第四章 門店的安全作業(yè) 一、 門店防火安全作業(yè)： 嚴禁在賣場內、店內存貨區(qū)吸煙； 掌握滅火器的使用方法，滅火器使用的四個要點：拔、握、瞄、掃； 滅火器要定點存放，記錄好有效期； 明確發(fā)生火災的應急措施； A、切斷電源； B、打 119報警，報警早，損失少；C、自救，初期火災最有效的滅火工具是滅火器，也可用水和墩布等。 切記：電路和油著火，不可用水滅火！ 二、門店用電安全作業(yè) 店內使用插座與用電設備要配套，不得將裸露的電源線直接插在插座上； 禁止使用潮濕的插座或電器，禁止在手潮濕的情況下接觸電源開關或插座； 使用功率在 1000W以上的電器時（熱水器、電飯鍋、微波爐等），要獨立使用一個插座； 不要同時使用二個或二個以上的大功率電器。 三、門店防盜作業(yè) 門店布局避免出現(xiàn)死角，保持店內光線的充足； 隨時注意可疑之人，員工要刻意不斷地進行賣場巡視整理商品； 以良好的態(tài)度接近可疑之人，以示警告； 注意成群結隊進店購物的顧客，不被他們個別人而轉移注意力； 要注意員工的生活作息是否正常，言談舉止是否有異常現(xiàn)象。 四、門店防搶作業(yè) 盡量保持店內的明亮度以及店內外的整齊、不凌亂，門及櫥窗上不得張貼太多的 POP海報，不得堆置太高的商品，以免降低外部的能見度； 提高警惕，發(fā)覺可疑人物時，盡快通知有關人員并做好報警準備； 銀臺的錢箱內不要放置過多的營業(yè)款； 員工要保持良好的精神面貌，注意力要高度集中。 五、門店防騙作業(yè) 店員應避免與顧客過于接近，以免發(fā)生意外； 不要背對或離開已經打開的錢箱或保險柜； 收到顧客的付款時，應等確定顧客所付金額符合及錢幣沒有問題后，方可放入錢箱內； 收款時一定要按公司制訂的程序執(zhí)行，并且要唱收唱付； 若賣場中沒有別的員工時，無論什么原因，決不能離開賣場。 六、門店雨雪天安全作業(yè) 在店門口明顯位置設立“小心地滑”的警示牌； 店門口臺階處 ,鋪設有防滑材質的地毯 ,以免顧客因地滑而發(fā)生滑跌 ,造成損傷； 對老年顧客 ,員工要主動攙扶 ,問明需求積極幫助； 及時清除門口的積水或積雪； 保持店內地面的干燥 ,及時清理水漬。 七、門店燈箱開關時間 每年 11月、 12月、 1月為下午 5： 30開。 2月、 10月為下午 6： 00開。 3月、 9月為下午 6： 30開。 4月、 8月為晚上 7： 30開。 5月、 6月、 7月為晚上 8： 00開。 全年燈箱關閉時間為晚上 12： 00。 （二）、門頭小燈箱開關時間 門頭小燈箱開啟時間同門頭燈箱開關時間 門頭小燈箱關閉時間早 6： 00。 注： 遇到陰天或雨雪天氣門店根據實際情況而定。 如有競爭店的門店則根據實際情況確定。 第五章 門店員工規(guī)范 第一節(jié) 門店員工個人衛(wèi)生標準 員工必須每年到衛(wèi)生防疫部門辦理一次個人 《 健康合格證 》 ，無證不能上崗； 患有慢性傳染病的員工必須下崗治療，經醫(yī)生證明康復后方能正常上班； 作為服務性行業(yè)的從業(yè)人員，必須養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，勤洗澡、勤洗發(fā)、勤剪指甲； 員工上崗時，必須著工裝，工裝要保持潔凈與整齊； 員工要將自己的頭發(fā)梳理整齊，女員工要化淡妝，不能涂指甲油，不能戴過于夸張的飾物； 員工工作期間要有良好的衛(wèi)生習慣，不隨地吐痰，不亂扔雜物嚴禁在賣場內吸煙、飲食與嚼口香糖。 第二節(jié) 各門店日常經營及服務的標準和違反后的處罰辦法 門店員工在店內必須佩帶公司統(tǒng)一工卡，穿統(tǒng)一規(guī)定工裝。 店內聯(lián)營戶：儀容儀表與店內員工要求一致。 儀容儀表：女員工要求淡妝上崗，不得佩帶夸張性首飾，個人衛(wèi)生干凈；男員工不得留長發(fā)，個人衛(wèi)生干凈。 接電話時說：“您好，便利店！” 禮貌用語：顧客進門有迎聲：“歡迎光臨”；出門有送聲“歡迎下次光臨”，聲音適中，要讓顧客清晰聽到。 燈箱門頭衛(wèi)生：每周三進行清潔，下雨或下雪后隨時清潔。 店外衛(wèi)生：制定衛(wèi)生責任區(qū)表，由專人負責，每小時清潔一次（包括地面、墻面、垃圾桶、其它雜物，空調外機組等） 垃圾桶、門簾、地面：每天早開門前清潔衛(wèi)生，地面要先清掃，再用拖布擦拭。垃圾桶內罩塑料袋（垃圾桶須 1小時清潔一次 ） 室內地面衛(wèi)生：地面光潔，無污物污點，室內地面不允許墊紙片。 貨架、貨架商品及堆頭商品和標簽槽隨時保持清潔。 1購物筐定期擦洗，每周二大清洗，每天小清潔。 1冷凍冷藏設備，每半月清潔、除霜，每月的 2日、 16日。 1銀臺上不得放置任何私人物品及雜物，銀臺區(qū)域保持清潔整齊。 1微波爐、電飯鍋、空調、熱水器、音響、應急燈、收銀機的衛(wèi)生要隨時保持清潔并按照正確的設備使用說明進行使用和維護。 1衛(wèi)生潔具不得在賣場存放。 1門口通道：保證暢通，門口自行車擺放整齊有序。 1收銀員唱收唱付的要求： (1)說“您好，歡迎光臨” (2)掃描商品，報商品單價及數(shù)量 (3)說“共計元” (4)說“收您元，找您元，給您小票”。找零硬幣放在小票及找零的紙幣上交回顧客手中并對商品裝袋。 (5)說“歡迎下次光臨” 1理貨服務：對顧客來有