【正文】 。 七、冷凍、冷藏柜上貨流程 商品陳列量應(yīng)以總?cè)萘康?80%為宜，便于冷氣循環(huán)對流； 每臺冷藏柜標準配備網(wǎng)架為 5層，商品擺放應(yīng)放置在網(wǎng)架平面，后橫擋上不宜放置商品，這樣便于冷氣對流減少上下層的溫差； 在補貨前應(yīng)將所補商品整理好，計劃好補貨位置，補貨應(yīng)該在最短時間內(nèi)完成，減少冷氣流失，減少壓縮機頻繁工作。 三、玻璃清潔流程 先將抹布用洗衣粉洗凈； 用干凈的抹布用清水擦一遍櫥窗及玻璃； 再用干凈抹布用清水擦第二遍櫥窗及玻璃； 可用玻璃清潔器擦拭櫥窗玻璃，從上往下擦拭； 擦拭玻璃完畢后要求達到窗明幾凈，無污點，無水印。 第二章 門店的各項工作流程 一、門店周會流程 為了保證門店每天運營工作的正常進行 ,門店需每周召開會議 ,流程如下 : 門店每日交接班后店長須組織全體員工召開晨會并進行詳細記錄； 會議時間定為 10—— 20分鐘； 店長檢查員工的儀容儀表，進行考勤和消防責任表的劃定； 店長總結(jié)前一周工作情況，同時安排本周工作； 店長就重點工作進行強調(diào)； 店長需根據(jù)實際情況對員工進行必要的技能培訓(xùn)。 理貨員崗位職責 崗位名稱：理貨員 直接上級：店長（店助） 本職工作：店內(nèi)清潔、補貨及架上商品整理，收貨時搬運與保管，服從店長的其它工作安排。 對顧客寄存物品的安全完好負責。 負責收銀臺處及煙柜區(qū)域的商品補貨、陳列與管理工作。其中牽涉到許多事務(wù)，包含人（員工、供應(yīng)商、顧客等）、事（清潔、安全、檔案、報表等）、物（商品、金錢、用品等）。門店員工培訓(xùn) 主 題： 門店作業(yè)手冊 第一章 總則 門店的管理，除了店長以外，最重要的就是每一位員工要清楚知道門店標準化的操作。因此，本手冊將發(fā)生在門店內(nèi)的各項作業(yè)，整理成冊，有助于各門店的管理與作業(yè)。 負責店內(nèi)價格的核查工作。 協(xié)助店內(nèi)同仁做好防盜工作。 工作內(nèi)容： 熟悉商品知識； 及時按要求進行商品要貨； 及時按要求進行商品的補充與陳列； 定期進行商品質(zhì)量檢查； 做好店內(nèi)的各項清潔衛(wèi)生工作； 熱情接待顧客的提問，并做好導(dǎo)購服務(wù)； 隨時做好防盜與安全管理工作。 二、門頭燈箱清潔流程 先將門頭清洗刷上的磙子用洗衣粉洗凈； 磙子上沾洗衣粉水由上到下擦洗； 洗衣粉水擦洗完畢后用清水擦洗，直至擦洗到無洗衣粉水漬為止； 擦洗門頭燈箱最終達到不留水印，清潔干凈； 門頭燈箱每半月進行一次清洗。 四、貨架清潔流程 先將抹布用洗衣粉洗凈； 用擰干的抹布擦拭商品； 擦拭商品時須將商品從貨架取下，放在購物筐內(nèi)，不允許把商品直接放在地面上； 商品細微處也必須擦拭干凈，要注意不要把商品的生產(chǎn)日期擦掉； 擦完商品后要把貨架板上、貨架底部、護欄、網(wǎng)面全部擦凈； 擦拭完畢后將商品重新陳列，按照先進先出、顯而易見原則朝前陳列； 貨架及商品做到干凈整潔無塵土，無死角。 八、冷凍、冷藏柜清洗除霜流程 清洗時間為每月的 2日、 16日低峰時進行； 清洗時將電源關(guān)閉，減少壓縮機的頻繁運轉(zhuǎn)； 冷藏柜清洗時要商品取出進行清洗，放在購物筐內(nèi)，不允許把商品直接放在地面上； 冷凍柜清洗時要分區(qū)域清洗除霜，先把商品放在冷凍柜一側(cè)，清潔另一側(cè)；清潔完后在將商品放在清潔過的一側(cè)，開始清潔另一側(cè)； 清潔冷凍柜遇到柜內(nèi)結(jié)有厚冰層時，不允許用金屬品工具強行鏟刮除霜，應(yīng)盡量騰空設(shè)備，直至柜內(nèi)冰層徹底融化，清潔后再次使用； 注意清理風(fēng)葉上的廢紙等雜物，注意不要碰壞其他管線； 清潔后插好電源，目標是干凈無污漬，發(fā)現(xiàn)冷凍冷藏柜工作異常及時報修。 十二、員工自檢流程 員工上班到店后如帶有和門店經(jīng)營商品相同的物品，事先與店長聲明并由店長查看確認； 員工在店內(nèi)購物后要保留好小票，在將物品帶出門店時主動出示小票，以便其他員工和實物核對； 員工下班時，需主動打開所帶手提包讓店長進行檢查； 員工下班時，在店長監(jiān)督下，自我檢查身上衣物。 根據(jù)顧客購物量來選擇購物袋的大小； 硬與重的商品墊底裝袋； 長方形與正方形的商品裝在袋的兩側(cè)，作為支架； 瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受壓破損； 易碎品或輕的 商品放在抵的上方； 冷凍品，袋裝飲料，調(diào)味等易流汁的商品，先用簡易包裝袋裝好后，再放入大的購物袋中或經(jīng)顧客同意不放入大袋中； 食品與非食品不能同時放在一個袋中，若購買的商品較少時。顧客對商品的投訴意見主要集中在以下幾方面： A、價格過高：相比較大超市，我們的價格可能會高一些，顧客會提出意見要求改進。 C、價簽不符：商品包裝不符往往成為顧客購物的障礙，因此也成為顧客意見投訴的對象，價格標簽看不清楚，標簽價格與實際價格不符，無廠名、無生產(chǎn)日期都會造成投訴。 （二）對顧客投訴的態(tài)度 便利店是服務(wù)性行業(yè) ,所以員工必須牢記“顧客永遠是對的”這句服務(wù)宗旨，無論顧客怎樣，員工都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，吵鬧。 四）執(zhí)行解決方案 當雙方均同意解決方案后 ,應(yīng)立即執(zhí)行 ,若不能當場執(zhí)行 ,應(yīng)向顧客講明原因 ,約定時間再做出處理； 此時應(yīng)將經(jīng)辦人的姓名 \聯(lián)系方式告知顧客 ,并將顧客的姓名 \地址和聯(lián)系方式留下 ,以便聯(lián)絡(luò) 。 切記：電路和油著火，不可用水滅火！ 二、門店用電安全作業(yè) 店內(nèi)使用插座與用電設(shè)備要配套，不得將裸露的電源線直接插在插座上； 禁止使用潮濕的插座或電器，禁止在手潮濕的情況下接觸電源開關(guān)或插座； 使用功率在 1000W以上的電器時（熱水器、電飯鍋、微波爐等），要獨立使用一個插座； 不要同時使用二個或二個以上的大功率電器。 六、門店雨雪天安全作業(yè) 在店門口明顯位置設(shè)立“小心地滑”的警示牌； 店門口臺階處 ,鋪設(shè)有防滑材質(zhì)的地毯 ,以免顧客因地滑而發(fā)生滑跌 ,造成損傷； 對老年顧客 ,員工要主動攙扶 ,問明需求積極幫助； 及時清除門口的積水或積雪； 保持店內(nèi)地面的干燥 ,及時清理水漬。 4月、 8月為晚上 7： 30開。 注： 遇到陰天或雨雪天氣門店根據(jù)實際情況而定。 店內(nèi)聯(lián)營戶：儀容儀表與店內(nèi)員工要求一致。 店外衛(wèi)生：制定衛(wèi)生責任區(qū)表，由專人負責，每小時清潔一次（包括地面、墻面、垃圾桶、其它雜物，空調(diào)外機組等） 垃圾桶、門簾、地面：每天早開門前清潔衛(wèi)生，地面要先清掃，再用拖布擦拭。 1冷凍冷藏設(shè)備，每半月清潔、除霜，每月的 2日、 16日。 1門口通道：保證暢通，門口自行車擺放整齊有序。 1一貨一簽，一一對應(yīng)，貨簽到位，貨簽同行，無貨標簽反轉(zhuǎn)。 2商品陳列先進先出：上貨時將日期新鮮的商品放置在貨架后面，日期舊的商品放置在貨架前面。 2顧客投訴的處理： (1)少找錢由責任人承擔； (2)不給顧客購物小票，造成的投訴由當班收銀員負責。 2貨物到店的驗收：各店驗收貨物時一定要認真核對調(diào)撥單，按照收貨要求進行收貨，不得弄虛作假。 3門店燈箱內(nèi)燈管及店內(nèi)燈管，門頭如有損壞，必須在 24小時內(nèi)處理解決。 如在規(guī)定時間內(nèi)仍不改正的門店，將按照以下規(guī)定執(zhí)行。隨身帶的手提包要在上班時統(tǒng)一放在店內(nèi)指定的地點，下班時方能取用。 收銀臺上嚴禁放置任何的私人物品，以避免嫌疑。 任何銷售的商品，必須及時錄入收款機中，否則以貪污論處。 嚴禁私自挪用備用金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司將按有關(guān)規(guī)章制度進行處罰。 (此時不允許收銀員知道銷售總額 ) 雙方一同進入辦公區(qū)，清點營業(yè)款，并在收銀差錯登記本上認真填寫。 三、現(xiàn)金管理要點 現(xiàn)金管理記律 作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，必須遵守現(xiàn)金管理作業(yè)紀律。 收付現(xiàn)金要點 (1)、收付現(xiàn)金要做到唱收唱付 (2)、認真鑒別真假，防止假幣，減少損失 (3)、熟練操作收銀機，避免錯誤，減少損失 零錢準備 為了應(yīng)付找零、零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)前，收銀員必須在開始營業(yè)前將零錢準備好。 第一節(jié) 門店檔案管理紀律 首先要對文檔進行分類整理、有針對性的將其分級管理； 門店文檔統(tǒng)一由店長管理，未經(jīng)允許其他人員禁止隨便查看； 對于一些不宜公開的文檔，要注意保密工作； 門店內(nèi)一些需要公開的文檔，店長要開會加以宣導(dǎo)，并組織員工集體學(xué)習(xí)，特別是新員工； 一些有關(guān)公司活動，需要向顧客宣傳的文檔，門店要將其張貼于賣場顯眼位置，并向顧客宣傳與引導(dǎo)； 公司下發(fā)的各種手冊不得帶出店鋪，不得向外來人員透露，要予以妥善保管與經(jīng)常性地學(xué)習(xí)。 同時還要記錄門店與門店之間的調(diào)貨單據(jù)帳。 收銀員收銀差錯記錄薄：收銀員每日交接班時，將營業(yè)款交給店長時都要進行登記，并由收銀員和店長簽名。 顧客投訴記錄薄：當有顧客投訴處理完畢后，要對顧客的投訴意見在顧客投訴記錄薄中做出記錄并存檔，認真檢討產(chǎn)生投訴的原因，從而在以后的工作中加以修正和改進。在補充陳列時要嚴格按“先進先出”的原則辦理，即將原貨架上還剩下的商品先拿下來，將庫房取出的同一商品從里向外擺放后，再將拿下的商品放置在最前面。 四、對無法正常掃描銷售商品進行統(tǒng)計上報作業(yè) 門店的商品在銷售時