【正文】 準(zhǔn)確無誤。如發(fā)生店內(nèi)碼或數(shù)量和實(shí)際商品不符無法及時(shí)打電腦單退貨，則責(zé)任由門店自負(fù)。 四、新店開業(yè)的商品調(diào)整流程 新店開業(yè)一個(gè)月內(nèi)可有選擇性的將不宜本店銷售的商品退回公司； 新店商品的調(diào)整由督導(dǎo)配合店長(zhǎng)進(jìn)行； 整件或達(dá)到最小配貨規(guī)格的商品可以返回公司配送部庫(kù)房；零散的或不足最少配送規(guī)格的商品由督導(dǎo)幫助協(xié)調(diào)到其他門店進(jìn)行銷售； 門店退貨時(shí)需通知店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)檢查其退貨的清單、安排車輛負(fù)責(zé)運(yùn)輸，必須保證商品的完整、新鮮。 第四節(jié) 門店調(diào)貨作業(yè) 門店商品的調(diào)撥是指在經(jīng)營(yíng)過程中門店與門店之間的互相調(diào)整商品的過程。 門店互調(diào)商品時(shí)，必須經(jīng)雙方店長(zhǎng)同意，才可以調(diào)貨； 門店調(diào)出、調(diào)入商品時(shí)須填寫手工調(diào)撥單，由雙方店長(zhǎng)簽字，由收貨方加蓋店內(nèi)章，并將手工調(diào)撥單交票據(jù)室打印。 雙方在電腦對(duì)帳系統(tǒng)中及時(shí)查詢核對(duì)。 第十章 門店其他作業(yè) 一 一般耗材的領(lǐng)用 門店領(lǐng)取連卷袋、價(jià)簽、小票紙等耗材辦公用品，需在月底 28日前報(bào)次月辦公用品計(jì)劃單經(jīng)主管經(jīng)理審核后報(bào)行政部，月初第一個(gè)周一店長(zhǎng)會(huì)后填寫耗材領(lǐng)用單，寫明需要領(lǐng)用耗材的名稱、數(shù)量等，簽字蓋店內(nèi)章。然后到票據(jù)室打印電腦單，拿電腦單到耗材庫(kù)領(lǐng)取。每月第三個(gè)周一店長(zhǎng)會(huì)時(shí)可以在補(bǔ)領(lǐng)一次物料。 二、門店日常經(jīng)營(yíng)耗材領(lǐng)用制度 為了規(guī)范門店日常經(jīng)營(yíng)耗材的使用，特制定本制度。 本制度規(guī)定的耗材范圍包含清潔貨架用毛巾，洗衣粉，香皂，墩布，笤帚，封箱膠帶，訂書針。 門店帶店內(nèi)章到耗材庫(kù)領(lǐng)取以上耗材。 以上耗材領(lǐng)用時(shí)間段規(guī)定如下： （ 1）、毛巾：每月銷售 5萬(wàn)（含）以下門店每月領(lǐng)用 2條；每月銷售 10萬(wàn)（含）以下每月領(lǐng)用 3條；每月銷售 10萬(wàn)以上門店每月領(lǐng)用 4條，毛巾必須保持干凈整潔，不得污損。 （ 2）、洗衣粉門店每月領(lǐng)用 1袋，香皂每月領(lǐng)用 1塊。 （ 3）、墩布 60平米以下（含）門店每 2月領(lǐng)用 1個(gè) ,每月領(lǐng)用笤帚 1把； 60平米以上門店每 2月領(lǐng)用 2個(gè)，每月領(lǐng)用笤帚 2把。 （ 4）、寬封箱膠帶每店每月領(lǐng)用 1卷。 （ 5）、訂書針每店 3個(gè)月領(lǐng)用 1盒。 門店本制度規(guī)定的耗材領(lǐng)用必須按以上規(guī)定時(shí)間段領(lǐng)取，不得提前領(lǐng)取，毛巾到期必須及時(shí)更換，如逾期不換檢查發(fā)現(xiàn)污損將給予 5元 /次的處罰。 三、門店流水發(fā)放制度 為了更好的保證公司數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性，為了使公司的管理更加科學(xué)、合理，決策更有依據(jù) ,特制定本制度。 一、門店的流水指的是門店的銷售數(shù)據(jù)。 二、流水是公司一切數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)和源頭，公司根據(jù)門店完整、及時(shí)的流水可以更加合理地制定相應(yīng)的決策。同時(shí)公司依據(jù)準(zhǔn)確、完整的流水?dāng)?shù)據(jù)可以做出最準(zhǔn)確的配套工作，更好地使我們的管理科學(xué)化。 三、所有的門店必須聯(lián)網(wǎng)，確保流水發(fā)送到總部。 四、如遇網(wǎng)絡(luò)問題，及時(shí)電話告之信息部。 四、 促銷作業(yè) （一）、門店陳列促銷管理制度 為了規(guī)范門店的各項(xiàng)陳列及促銷，提高公司活動(dòng)的統(tǒng)一性、實(shí)效性特制定本管理制度。 原則 公司的所有促銷活動(dòng)所有門店必須參加。 公司與供貨商簽訂的各項(xiàng)陳列活動(dòng)，門店必需按照要求陳列到位。 公司各門店必須無條件參加公司的各項(xiàng)促銷及陳列活動(dòng)。 特殊情況的規(guī)定 如門店面積在 40平方米以下（含 40）可不參加公司規(guī)定的季節(jié)性陳列。 如門店地理位置特殊，如在封閉地帶等特殊地區(qū)，有客觀條件限制不適合部分促銷或陳列活動(dòng)的門店。 二、門店促銷宣傳用管理制度 為了加強(qiáng)門店促銷活動(dòng)的力度及效果，特制定本管理制度。 一、所有門店應(yīng)在公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)放音，周邊有競(jìng)爭(zhēng)店的門店，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，隨時(shí)播放。 二、播放的內(nèi)容根據(jù)促銷方案提示語(yǔ)的規(guī)定錄制。 三、門店音響作為門店的固定資產(chǎn)進(jìn)行保管，店長(zhǎng)為責(zé)任人。 四、門店的音響由公司統(tǒng)一配備。 第十一章 設(shè)備管理 第一節(jié) 冷凍冷藏設(shè)備 一、冷藏、冷凍柜頂部不得堆放貨物，冷藏、冷凍柜上方房頂如發(fā)現(xiàn)漏雨應(yīng)立即切斷電源，同時(shí)通知工程部維修。 二、觀察溫度變化，并做好記錄，如有異常及時(shí)報(bào)修。 三、冷藏、冷凍柜內(nèi)的商品應(yīng)按規(guī)定陳列，不準(zhǔn)堆滿，遮擋出氣口，影響制冷效果。 四、每日清理室外機(jī)周邊衛(wèi)生，嚴(yán)防它物遮擋進(jìn)風(fēng)口或絞住風(fēng)葉。 五、應(yīng)停機(jī)處理風(fēng)葉上的廢紙、廢塑料袋，不要碰壞其它管線。 第二節(jié) 其他設(shè)備管理 一、空調(diào)使用注意事項(xiàng) 空調(diào)在制冷時(shí)，不得將溫度調(diào)的過低，最低不得低于 26176。 C；制熱時(shí)，不得調(diào)的過高，最高不超過 25176。 C；不得經(jīng)常反復(fù)使用遙控器，及本機(jī)所有開關(guān)，不準(zhǔn)將商品和它物堆放在機(jī)組邊，影響進(jìn)氣通風(fēng)。在使用中發(fā)現(xiàn)通風(fēng)不暢，要檢查室內(nèi)機(jī)或室外機(jī)的進(jìn)風(fēng)口是否被遮擋；不制冷時(shí)，應(yīng)立即停止使用切斷電源，通知工程部修理。夏季雷雨天氣，應(yīng)切斷電源；空調(diào)機(jī)體上嚴(yán)禁噴灑水，防止觸電事故發(fā)生；室外機(jī)組嚴(yán)禁攀登；及時(shí)清理機(jī)組周邊衛(wèi)生和機(jī)組內(nèi)的雜物，每半月定期清理空氣濾塵網(wǎng)；保修期內(nèi)按使用說明操作。 二、日光燈使用注意事項(xiàng) 發(fā)現(xiàn)燈閃時(shí)，應(yīng)立即取掉打火，避免損壞燈管。 三、應(yīng)急燈使用注意事項(xiàng) 應(yīng)急燈平時(shí)處于充電狀態(tài)，開關(guān)應(yīng)在“開”的位置。 必須保持在通電和充電的情況。 嚴(yán)禁私下卸下應(yīng)急燈用作它用。 四、微波爐使用注意事項(xiàng) 按使用說明正確操作，不堆放金屬物品，不準(zhǔn)超重、超大影響轉(zhuǎn)動(dòng)。 如有湯水多的飯菜，使用完畢后，應(yīng)將爐內(nèi)清理干凈，避免生銹，防止減少其使用壽命。 使用時(shí)間不能過長(zhǎng)，如有異味、異聲應(yīng)及時(shí)報(bào)修、檢修。 五、燈箱使用注意事項(xiàng) 每天應(yīng)定時(shí)開啟燈箱開關(guān)，觀察燈管是否全部亮起，如有不啟動(dòng)的，請(qǐng)報(bào)修。 刮風(fēng)下雨，要多觀察是否有底板是否被風(fēng)刮掉，如有以上情況及時(shí)報(bào)修。 六、滅火器使用注意事項(xiàng) 應(yīng)放置在干燥通風(fēng)處，每日應(yīng)擦洗檢查。 壓力應(yīng)保持在 1— 。 每年檢修一次。 第十二章 應(yīng)急事件處理 一、緊急停電 如門店發(fā)生突然性停電，店長(zhǎng)或當(dāng)班負(fù)責(zé)人應(yīng)作出如下反應(yīng)： 安排員工堅(jiān)守自己的貨區(qū)，配合收銀員進(jìn)行手工記帳結(jié)算工作。如停電發(fā)生在夜間，安排員要冷靜，無應(yīng)急燈的門店使用手電筒、蠟燭等其他照明工具。安排員工引導(dǎo)顧客購(gòu)物，防止盜竊行為的發(fā)生。 同時(shí)當(dāng)班負(fù)責(zé)人應(yīng)向主管督導(dǎo)匯報(bào)情況并結(jié)合實(shí)際情況作出是否暫停營(yíng)業(yè)的決定。 安排好上述工作后，當(dāng)班負(fù)責(zé)人觀察周邊環(huán)境，初步判斷停電原因。 如是門店自身線路或其他問題，向工程部打電話請(qǐng)求幫助；如是區(qū)域性停電，應(yīng)及時(shí)向供電部門反映情況，了解是什么原因造成的停電，確定什么時(shí)間可以恢復(fù)正常供電 二、歹徒入店搶劫 員工一定不要驚慌喊叫，冷靜記清歹徒面部特征和身高、口音等其他特征。切記保證自身安全，不要因?yàn)榕洛X物損失而貿(mào)然和歹徒發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)使自身受到傷害。 當(dāng)歹徒逃離門店后，員工迅速關(guān)門，留意事件發(fā)生時(shí)間，觀察歹徒逃逸方向，同時(shí)打 110電話報(bào)警，同時(shí)不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物品，等待民警到來。 員工在等待民警到來的同時(shí)，給主管督導(dǎo)和公司打電話。 主管督導(dǎo)在接到報(bào)警電話后，第一時(shí)間趕往出事門店了解具體情況，隨時(shí)向營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理匯報(bào)。 三、火災(zāi) 發(fā)生火災(zāi)時(shí)，員工要保持冷靜，切斷電源，疏散顧客。 打 119電話報(bào)警，報(bào)警時(shí)要說清門店所在詳細(xì)位置，準(zhǔn)確店號(hào)，并留下聯(lián)系電話。 及時(shí)通知主管督導(dǎo)。 進(jìn)行初期火災(zāi)自救。疏散貨源周圍商品，使用門店配備的滅火器等工具進(jìn)行自救。 如火勢(shì)無法控制，門店員工要保證自身安全，到店外等候消防人員的到來。 督導(dǎo)在接到門店電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。 四、政府檢查 如有行政執(zhí)法機(jī)關(guān)進(jìn)行各項(xiàng)突擊檢查，當(dāng)班負(fù)責(zé)人應(yīng)請(qǐng)其出示有效證件，并及時(shí)通知公司相關(guān)部門。 門店一定要積極配合檢查工作，如執(zhí)法人員詢問公司相關(guān)政策時(shí)，不要擅自回答，可以委婉告訴其公司相關(guān)部門電話，由公司同檢查人員做直接溝通。 如檢查人員告知店內(nèi)員工由于工作需要，要拿走店內(nèi)物品時(shí)，員工應(yīng)委婉告知須等待公司相關(guān)負(fù)責(zé)人到店后方可決定。同時(shí)就此事及時(shí)請(qǐng)示公司相關(guān)負(fù)責(zé)人。 五、處理顧客投訴的方法 任何投訴門店不要給顧客留下書面性東西。 顧客投訴拿回的商品不要二次還給顧客。 門店產(chǎn)生投訴要第一時(shí)間通知督導(dǎo)。 對(duì)于顧客因門店服務(wù)態(tài)度造成的投訴，門店店長(zhǎng)要馬上給顧客賠禮道歉，如因店長(zhǎng)不在由店助負(fù)責(zé)。如顧客不滿意必須馬上通知督導(dǎo)解決。督導(dǎo)跟蹤到底。 顧客在購(gòu)買商品后如有不滿意要求退貨的，只要保證可以二次銷售的，均可給顧客退換（煙、酒、內(nèi)衣、電池除外，但售出時(shí)要提前跟顧客講清，如遇到投訴尋求督導(dǎo)解決）退換時(shí)要判斷是否是本店商品。 退貨需留有顧客的簽字、聯(lián)系方式、原因及退貨小票。督導(dǎo)到店核實(shí)簽字可退。（煙、酒除外） 門店遇到屬于商品質(zhì)量投訴時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通知督導(dǎo)事件經(jīng)過，督導(dǎo)同時(shí)報(bào)所負(fù)責(zé)的采購(gòu)，要求采購(gòu)負(fù)責(zé)落實(shí)，直到此時(shí)間最終達(dá)成結(jié)果，如采購(gòu)無法聯(lián)系需通知其上一級(jí)主管。 任何投訴都需要督導(dǎo)跟蹤回訪門店。 對(duì)于確有質(zhì)量問題的酒等商品投訴、商品管理部須與督導(dǎo)一同幫助解決。 24小時(shí)給予顧客答復(fù)。 對(duì)于店里隱瞞不報(bào)的，責(zé)任自負(fù) THE END 謝謝大家，讓我們共同學(xué)習(xí)，共同努力，為店面的發(fā)展貢獻(xiàn)自己一份微薄的力量！