【正文】 承諾書 。 涉及賠款類的投訴應請示公司 ， 經(jīng)得公司同意方可允賠 。 在投訴事件處理完后 ， 必須由店長形成書面文字 。 上交公司備案 。 同時 ，對于造成投訴的原因應進行深刻分析 ， 在以后的工作中吸取前車之鑒 。 ? 糾紛處理 門店的吵架事件有員工與顧客之間 、 員工與員工之間 、 顧客與顧客之間 、 員工與廠商人員之間等幾種情況 。對于吵架事件的發(fā)生 ， 如果有我方員工為當事人一方 ， 這是嚴禁發(fā)生的 。 無論事情的起因如何 ， 這都必須受到公司的嚴肅處理：辭退甚至開除 。 如果是非公司員工之間在門店發(fā)生的吵架 ， 現(xiàn)場的員工必須做好調(diào)解員的工作 ， 同時應禮貌地請吵架的人離開門店 ， 以免影響門店的正常營業(yè) ， “ 希望他們理解 “ 。 切記 ， 此種情況下 ， 千萬不能偏向于某一方 ， 而導致另一方面的意見 。 更不能多嘴而把矛盾的矛頭引向自已 。 ? 退貨處理 在商品的銷售過程中，發(fā)生的各種糾紛。如要求退貨、換貨等情況。首先必須明白，公司對每一項操作都是有制度的。對于制度的執(zhí)行，是每個工作人員都必須遵守的職責。然而，對于糾紛事件的處理，店長、員工必須在原則允許的權責范圍內(nèi)進行靈活處理。對于不合理的要求，可以拒絕。特殊情況應立即請示上級。 危機處理 ? 在這里我們所分析的情況 ， 主要是門店中偶然發(fā)事件 ， 如停電 、停水 、 臺風等 。 在此類偶發(fā)事件面前 ， 靈活的應變技術固不可少 ， 而一些常識及規(guī)定則是我們時刻銘記的 。 ? 一 、 夜間停電 ? *查看電源開關確定是否為門店自身的問題 ? *關閉所有用電設備 （ 特別是 POS機 ） 。 ? 致電到電業(yè)局詢問來電時間 ? *通知店長 （ 督導 ） ， 請示營業(yè)方案 。 ? *在應急燈熄滅前疏散顧客 ， 并檢查門店各角落 。 ? *對冷藏或冷凍商品采取最快速的處理方法：如就近轉移到別的門店或通知供應商取回 。 （ 注意相關單據(jù)的登記以免出差錯 ） ? *關閉門店的玻璃門 ， 利用可能的光源靜態(tài)營業(yè) ， 或執(zhí)行店長（ 督導 ） 的具體安排 。 ? *營業(yè)時 ， 務必注意防盜及手工記帳的準確性和錢幣的安全性 。 ? *結束營業(yè)時 ， 必須再次全面檢查門店的設備狀態(tài) ，確保門店安全 。 ? 二 、 日間停電 ? *通知店長 ， 關閉所有用電設備 。 ? *轉移或通知供應商處理冷藏 、 冷凍商品 。 當關東煮產(chǎn)品溫度不適時 ,停售該產(chǎn)品 。 ? *采用手工記賬 ， 使用計算器及售貨清單收銀 ， 收銀時必須有二人在場 ， 售貨清單不許涂改 ， 否則應由二人簽名 。 ? * 售貨清單的內(nèi)容必須有商品的名稱 、 規(guī)格 （ 可簡寫 ） 、 單位售價 *數(shù)量 =金額 。 每一筆的累計金額 。 ? *來電后將售貨清單輸入收銀機 。 ? 三 、 停水 ? *查明原因 ， 如屬于門店水管問題 ， 則應通知工程部及時修理 。 短期停水可就近到鄰居店鋪借水 。 ? *長時間停水 ， 則應進行蓄水 ， 并節(jié)約用水 。 夏季的空調(diào)水可用于拖地 。 ? 四 、 臺風 ? *切斷所有設備的電源 。 檢查高處燈箱的穩(wěn)固度 。 ? *緊閉好店堂的玻璃門 ， 如遇暴雨 ， 地勢較低的門店應把下層商品移高 ， 以免水淹 。 ? *臺風時 ， 不安全的外賣生意應向顧客解釋 。 減少在外的走動 ， 注意人身安全 。 ? 顧客抱怨 ? 有時雖然我們盡力提供優(yōu)異的服務 ， 但仍然會有顧客向我們投訴 ， 顧客抱怨的事情 ， 在連鎖店發(fā)生的幾率為最大 ， 與顧客無理取鬧狀況類似 ， 其處理方式亦大致相同 ， 在事情發(fā)生之原因及顧客要求滿意程度可能不同 。 ? *產(chǎn)品品質(zhì)欠佳 ? *服務速度緩慢或欠禮貌 ? *食物內(nèi)有異物 ? *服務態(tài)度欠佳 ? *營業(yè)員措詞錯誤 ? *商品價格錯誤 ? 要成功地處理投訴關鍵在于你的態(tài)度 ， 你必須明白 ，顧客希望你重視他感到不滿的事情 ， 如果你對此顯示出關注 ， 那么顧客就會心情舒緩一些 。 ? 請運用與員工交往的人際關系及溝通技巧對待顧客 ，特別要注意聆聽顧客的談話 ， 如果顧客提出投訴那么你應該象對待其他顧客一樣 ， 用同等友善的態(tài)度和禮貌去對待他 。 ? 最重要的是明白： ? *顧客對我們是很重要的 ， 我們要給他們留下深刻印象 。 ? *如果你表現(xiàn)出同情而不是找借口推諉 ， 那么顧客心中的不滿大多是可以消除 。 ? 以下是處理顧客投訴時應遵從的原則： ? *立即作出反應 ? *保持信心及積極的態(tài)度 ? *化解潛在的對抗場面 ? *對引起的不便表示抱歉 ? *不要推卸責任 ? *立即解決 ， 不能及時解決的要立即呈報上級領導 。 ? *跟蹤已呈報的問題并注意發(fā)展勢態(tài) ? *履行承諾 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 15:29:2315:29:2315:292/4/2023 3:29:23 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :29:2315:29Feb234Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 15:29:2315:29:2315:29Saturday, February 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :29:2315:29:23February 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 4日星期六 下午 3時 29分 23秒 15:29: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 3時 29分 :29February 4, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 4日星期六 3時 29分 23秒 15:29:234 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 3時 29分 23秒 下午 3時 29分 15:29: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 15:29:2315:29:2315:292/4/2023 3:29:23 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :29:2315:29Feb234Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 15:29:2315:29:2315:29Saturday, February 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :29:2315:29:23February 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 4日星期六 下午 3時 29分 23秒 15:29: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 3時 29分 :29February 4, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 4日星期六 3時 29分 23秒 15:29:234 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 3時 29分 23秒 下午 3時 29分 15:29: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 15:29:2315:29:2315:292/4/2023 3:29:23 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :29:2315:29Feb234Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 15:29:2315:29:2315:29Saturday, February 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :29:2315:29:23February 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 4日星期六 下午 3時 29分 23秒 15:29: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 3時 29分 :29February 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 4日星期六 3時 29分 23秒 15:29:234 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 3時 29分 23秒 下午 3時 29分 15:29: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴