優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義和需要的技巧(培訓(xùn)資料)-wenkub
2023-02-06 19:06:56 本頁面
【正文】 GEC Program 不熟悉：大三角 較熟悉：小三角 很熟悉：倒三角 目光注視分三種 GEC Program 如何觀察顧客 GEC Program 觀察顧客要求 目光敏銳、行動迅速 年齡 交通工具 服飾 通訊工具 語言 氣質(zhì) 身體語言 行為 態(tài)度 等等 觀察顧客的角度 觀察顧客要求感情投入 ? 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員 ? 成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對 于心理素質(zhì)的要求。 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 超負(fù)荷工作的壓力 客戶期望值的提升 不合理的客戶需求 客戶需求的波動 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 同行業(yè)競爭加劇 客戶服務(wù)周期（過程） 定 基 礎(chǔ) 斷 問 題 求 方 案 成 共 識 結(jié) 回 顧 進(jìn) 完 善 客戶服務(wù) 4個循環(huán)階段 接待客戶 理解客戶 幫助客戶 留住客戶 客戶服務(wù)技巧小結(jié) 服務(wù)周期（過程） 感性技巧 理性技巧 奠定基調(diào) 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 不需要 診斷問題 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 （即中醫(yī)的望、聞、問、切） 了解情況 檢驗理解 尋求方案 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 提供信息 征求意見、建議 提出自己的建議 檢驗理解 達(dá)成共識 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 檢驗理解 達(dá)成共識 總結(jié)回顧 表達(dá)良好服務(wù)意愿 表達(dá)責(zé)任心 提供信息 檢驗理解 跟進(jìn)完善 表達(dá)良好服務(wù)意愿 表達(dá)責(zé)任心 提供信息 檢驗理解 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 四 種 類 型 的 服 務(wù) 冷淡型 給客戶的信息是：我們不關(guān)心你 慢 不敏感 不一致 冷淡 無組織 缺乏激情 混亂 疏遠(yuǎn) 不方便 不感興趣 程序型 你是一個數(shù)字，我們在此對你排列 及時 不敏感 有效率 缺乏激情 統(tǒng)一 疏遠(yuǎn) 不感興趣 友好型 我們在努力，但實在不知道該怎么做 慢 友好 不一致 優(yōu)雅 無組織 有興趣 混亂 機智 優(yōu)質(zhì)型 我們關(guān)心你們，我們提供服務(wù)來滿足你 及時 友好 有效率 優(yōu)雅 統(tǒng)一 有興趣 機智 單元一 客戶滿意百分百 既無標(biāo)準(zhǔn)化，又無人性化 標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化 標(biāo)準(zhǔn)化、人性化 很人性化，但不標(biāo)準(zhǔn) 四種類型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別 在于感受、誠意、態(tài)度和人 際關(guān)系技巧的不同 —— 但所 有這些都是可以學(xué)習(xí)的 . 單元一 客戶滿意百分百 優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)注重點 :客 戶 關(guān) 注 的 問 題 產(chǎn)品或服務(wù)本身的價值 服務(wù)人員所展現(xiàn)的素質(zhì) 對服務(wù)人員素質(zhì)要求 適當(dāng)?shù)男袨? 關(guān)心 聽 創(chuàng)造力和技巧 時間 什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個基本特征： 程序特性和個人特性 每個特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說都是至關(guān)重要的。 了解成年人學(xué)習(xí)特點 引言：服務(wù)經(jīng)濟時代的到來 服務(wù)經(jīng)濟時代的到來 . 課程安排 第一部分 顧客服務(wù)意識和全員營銷觀
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