優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)ppt-wenkub
2023-02-06 19:01:58 本頁面
【正文】 ids Buffet Station）。v 首先，這個餐廳的午餐菜單內(nèi)頁每天都要更換。餐廳 準(zhǔn)備有特色的餐廳及餐位。等到了這一天，當(dāng)客人由服務(wù)員帶到一個專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的個性化安排所嘆服。 案 例 客房v 有位客人第一次來到我們酒店入住，便要求服務(wù)員把靠在墻上的寫字臺抬到靠窗戶的位置，我們的服務(wù)員便在客人再次入住我店時，都會把寫字臺提前抬到窗邊；v 有位客人喜歡晚上把果皮筒放在靠床頭柜的位置，他喜歡邊看電視邊吃水果，這樣就可以很方便的把果核扔進(jìn)果皮筒里，從此以后客人每次來入住的時候，服務(wù)員在做夜床時都是這樣做的。 v 一次服務(wù)員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。v 個性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個性和特色的服務(wù)項目。 v 服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是 23℃ 。 v 服務(wù)清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。v 有位客人在酒店入住期間，提出房間內(nèi)配備的冰箱太小，放不下他外出買回的水果和飲料，要求換一臺大一點的冰箱，我們做到了，只要這位客人來酒店入住，我們就把這臺冰箱搬進(jìn)他的房間。v /對于餐廳的?？?？v /在家庭聚餐中，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。v 例：在美國巴爾的摩市五星級的萬麗灣景酒店（ Renaissance Harborplace Hotel）的窗景餐廳，菜單有早、中、晚餐之分。盡管所換的內(nèi)容只是一小部分，比如日期、星期、當(dāng)日例湯（ Daily Soup/Soup of the Day）、當(dāng)日特菜（Chef‘s Special/Daily Special），但是有了這些最新的內(nèi)容再加上與當(dāng)天（比如某個節(jié)日）相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部。雖然上面擺的食品也只有 34種，但是那種獨具特色的布置和熱情的服務(wù)卻深深地吸引著兒童客人。最后的結(jié)果是，孩子們高興，父母也高興，餐廳也賺了錢。一會兒，信息部的員工回復(fù)說該種藥是專治糖尿病的，當(dāng)時正準(zhǔn)備為客人上水果，欒經(jīng)理立即通知后廚為客人做了無糖水果送給了客人，客人感到很驚訝。當(dāng)天休息的營銷員王娜知道此事后，自己便聯(lián)系各大酒店和面食店，是否還能做這種特殊要求的饅頭，但各家店都不做了。在員工和母親的再三懇求下，老板就親自動手做了起來，足足花了 50分鐘做出了一個樣品，很符合要求。熟悉和了解相關(guān)知識的能力v 要求服務(wù)人員要有極快速更新和掌握相關(guān)知識的能力。v 這就要求服務(wù)人員在服務(wù)時，要有敏銳的觀察力，同時還要對客人的特殊服務(wù)進(jìn)行記錄，制定出詳細(xì)的客史檔案。v 有一位瑞士客人馬瑞奧一家三口，來中國游玩，打算去銀行取錢，卻不知道去哪里取，于是向酒店管理人員說明情況，酒店工作人員馬上為馬瑞奧叫了一輛出租車，并告訴司機(jī)，將其帶到就近的一家中國銀行。v 后來，馬瑞奧先生離開酒店時，難抑激動，留下一封感謝信。是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和具體體現(xiàn)；216。把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對的。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟v ① 當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時，進(jìn)入第一個階段。 v ② 當(dāng)你識別出客人的需求時，進(jìn)入第二個階段。 v 滿足顧客四種基本需求是有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)： v 使客人感到受歡迎（受歡迎的需求）；使客人感到受重視（受重視的需求）；對客人表示理解（被理解的需求）；創(chuàng)造舒適的環(huán)境感覺（舒適的需求） v ④ 當(dāng)客人成為你的回頭客時，你就成功了。 C、合乎規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)：對顧客提出的常規(guī)的基本的需求通過規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，及時準(zhǔn)確地給予滿足，保證服務(wù)的有效性。 查、問、聽、看、用 五字方針：前四個字要求通過查看客史檔案、詢問客人要求、傾聽客人談話、觀察客人行色及時獲取客人需求信息；第五個字要求運用好顧客信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動。 v C、超級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：超常超值，投入情感。 在我們看來，沒有給客人留下美好回憶和可以流傳的故事的服務(wù)是零服務(wù)！五、七種獲取好評的服務(wù)v 當(dāng)你為賓客服務(wù)時，你第一樣奉上的就是微笑，跟著就是喜悅的招呼；v 放松一下你自己，讓客人感覺到像回到家時一樣的親切。馬上服務(wù)客人v 無論客人定的是 4美元的三文治或者是 140元的牛排，都是好的，不要使他感到不安，要一視同仁的服務(wù)。邀請客人再來六、從細(xì)微處預(yù)知賓客需求v 生理需求 吃 :餐飲部、廚房（技能、衛(wèi)生操作） 住 :房務(wù)部v 安全需求 保安部：人身、財產(chǎn) 餐廳：湯賤到賓客身上、上刀叉、打蠟、電源開關(guān)不嚴(yán)密。u 性格內(nèi)向的賓客：沉穩(wěn)，有思考能力和潛在創(chuàng)造力，冷靜。u 老年人：上了年紀(jì)，但身體好；滿臉皺紋和眼神，飽經(jīng)風(fēng)霜，有豐富的社會人生閱歷。你平時吃的 ***都給你準(zhǔn)備了。u 一路辛苦了。v 賓客的表情
化學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1