優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義和需要的技巧(培訓(xùn)資料)(編輯修改稿)
2025-02-05 19:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 法待客，用友好的態(tài)度回 報(bào)。 觀察顧客要求感情投入 客 戶 類(lèi) 型 友善型客戶 ? 性格隨和 ? 對(duì)自己以外的人和事都沒(méi)有過(guò)分的要求 獨(dú)斷型客戶 ? 異常自信 ? 有很強(qiáng)的決斷力 ? 感情強(qiáng)烈 ? 不善于理解別人 分析型客戶 ? 思維慎密 情感細(xì)膩 ? 容易被傷害 ? 邏輯思維能力強(qiáng) ? 懂道理 同時(shí)也講道理 自我型客戶 ? 以自我為中心 ? 缺乏同情心 ? 有很強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理 ? 性格敏感多疑 ? 不講道理 胡攪蠻纏 思考 ? 在生活當(dāng)中你自己屬于哪鐘類(lèi)型的客戶 ? 你怎么看待其他幾種類(lèi)型的客戶 ? 你將如何對(duì)待這四種類(lèi)型的客戶 GEC Program 顧客有五種類(lèi)型的需求 確認(rèn)客戶的期望需求 機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)： 預(yù)測(cè)顧客的需求 看的技巧 — 預(yù)測(cè)顧客的需求 預(yù)測(cè)顧客的需求 安全？ GEC Program 顧客有五種類(lèi)型的需求 GEC Program 顧客有五種類(lèi)型的需求 說(shuō)出來(lái)的需求 真正的需求 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求 GEC Program 客戶需求清單 * ? 受歡迎的需求 ? 及時(shí)服務(wù)的需求 ? 感覺(jué)舒適的需求 ? 有序的服務(wù)的需求 ? 被理解的需求 ? 被幫助的需求 ? 受重視的需求 ? 有被稱贊的需求 ? 有被識(shí)別和被記住的需求 ? 有受尊重的需求 ? 被信任的需求 ? 安全和隱私的需求 04 第二步驟 理解客戶 良好的溝通技巧 成功電話溝通技巧 三大技巧 ?聽(tīng)的技巧 ?問(wèn)的技巧 ?檢驗(yàn)理解 :復(fù)述事實(shí) 復(fù)述客戶的情感 :認(rèn)同觀點(diǎn) 聽(tīng)的技巧 ? 你希望你對(duì)面的客戶服務(wù)人員怎樣聽(tīng)你說(shuō)話 ? ? 拉近與顧客的關(guān)系 ■聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？ ■傾聽(tīng)的技巧 ■傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ) ■聽(tīng)力游戲：傳話 傾聽(tīng)的內(nèi)容 ? 傾聽(tīng)事實(shí) ? 傾聽(tīng)感情 傾聽(tīng)的定義 ? 通過(guò)面部表情 \肢體語(yǔ)言 \語(yǔ)言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的各種信息 體現(xiàn)關(guān)心 u帶著真正的 興趣 聽(tīng)客戶在說(shuō)什么 。 u要理解客戶說(shuō)的話 ， 這是你能讓客戶滿意的 唯一方式 。 u讓客戶在你腦子里占據(jù) 最重要的位置 。 GEC Program 二、關(guān)心（續(xù)） u始終同客戶保持 目光接觸 ，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng) 。 u用筆 記錄 客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ) 。 u 對(duì)客戶所說(shuō)的話 打個(gè)問(wèn)號(hào) ，有助你認(rèn)真地聽(tīng) 。 GEC Program 聽(tīng)的三步曲 第一步 、準(zhǔn)備 第二步 、記錄 第三步 、理解 GEC Program 第一步 準(zhǔn)備 客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候 ，你要做好如下準(zhǔn)備： 給自己和客戶都倒一杯水 。 盡可能找一個(gè)安靜的地方 。 讓雙方都坐下來(lái) 。 記得帶筆和記事本 。 GEC Program 第二步 記錄 記錄客戶的談話 ， 除了防止遺忘外 ，還有以下好處： 具有核對(duì)功能 。 核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方 。 日后工作中 ， 可根據(jù)記錄 ， 檢查是否完成了客戶的需求 。 可避免日后如 “ 已經(jīng)交待了 ”“ 沒(méi)聽(tīng)到 ” 之類(lèi)的紛爭(zhēng) 。 GEC Program 第三步 理解 要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶所要求的并無(wú)不同 ， 要注意以下幾點(diǎn)： 不清楚的地方 ， 詢問(wèn)清楚為止 。 以具體的 、 量化的方式 ， 向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容 。 要讓客戶把話說(shuō)完 ， 再提意見(jiàn)或疑問(wèn) 。 GEC Progr
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