電話服務(wù)技巧培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2025-01-31 08:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 征詢性問題是告知玩家問題的初步解決方案。 如：您看這樣好嗎？您更換一個 IP地址嘗試看能否成功登錄。我會將此問題反饋到相關(guān)部門查詢，但可能需要一些時間，您看可以嗎？服務(wù)性問題 ： 服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的，作用是超出客戶的滿意。 如：您還需要我們?yōu)槟鲂┦裁磫幔? 關(guān)閉式問題 ： 關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復(fù)述，用來結(jié)束提問。 如：請問您清楚了嗎？怎樣應(yīng)對難纏的玩家? 難纏玩家的種類? 怎樣應(yīng)對此類玩家固執(zhí)的怪人： 這種玩家不關(guān)心解決問題，而是 “ 為了投訴而投訴 ” 。他們的座右銘是 “ 我對的，你是錯的。 ” 他們盡全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶服務(wù)者。嘮叨者： 這種玩家只會不停地嘮叨。完全不理會什么解決方案，他們對表達(dá)自我有著異乎尋常的強烈需求。妄自尊大者 ： 這類玩家總是期望我們立即放下所有的事情去為他解決問題。如果我們已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。我要找你主管： 這類玩家遇到問題總是立即要求找主管，讓我們覺得好像自己什么都做不了。 “ 如果你不能給我想要的，那么我肯定你的主管會給我的。 ” 他們總是問 “ 你主管在嗎？ ” 或 “ 你來這家公司多久了？ ” 。當(dāng)你遇到以上這些玩家時，請采用以下 4個步驟：第一步、表明自己愿意為玩家服務(wù)的意愿第二步、管理對方的期望 告訴他需要等待一段時間，因為處理他的問題需要一些時間。第三步、給他一個理由 人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。如玩家卡號了，可以在核實清楚后告訴玩家是由于他退出游戲時操作有誤造成的。? 第四步、稱贊他們的耐心 告訴對方我們感謝他的合作。當(dāng)我們感謝某人或者稱贊某人的時候，合作的大門也就打開了。避免投訴? 想一想? 小技巧? 學(xué)會道歉想一想： 與一位朋友或玩家經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？ 人都有一種習(xí)慣，就是 通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。 這種習(xí)慣對于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字， 第三張臉是聲音。 作為一名客戶服務(wù)人員，第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。我們必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別人感覺聲音真的很柔和、很親切。實際上很多時候我們需要把表情、肢體語言在話筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音通過話筒傳過去。如果我們說話時
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