酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-23 14:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 日期和具體時間 ?來自哪里不清楚 :知道對方名字 ,電話 ?留言沒有具體時間 :注意時效 ?留言不清楚 :最后確認記錄內(nèi)容 接聽電話的基本技巧 ?沒有服務(wù)總比服務(wù)質(zhì)量差好 :忙手頭 ,不兼顧 ?留下電話與姓名 :告訴客人聯(lián)系誰解決 ?不要使用幽默 :讓客人誤解在諷刺對方 ?主動給對方打電話 :留下客人電話 ,我們打回去 ,不要說“你等會再打” ?打電話時有客人在場 :向客人點頭打招呼 ,以示關(guān)注 ,結(jié)束時說“對不起 ,讓您久等了 投訴電話應(yīng)接 ?認真傾聽賓客訴說 ?感謝對方反饋意見 ?針對錯誤或不便致歉 ?承諾有所行動，并提供方案由客人選擇 感情化服務(wù) ?理解賓客 ?從細微處預(yù)知賓客需求 ?個性化服務(wù) 感情化服務(wù)的內(nèi)涵 ?感情定義 ?滿足客人 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂 ?理解 — 關(guān)心 — 體貼 — 幫助 ?動之以情、付之以誠、一顆愛心、一份真誠 理解賓客 ?重要性及賓客期待：歡迎、關(guān)懷、尊重 ?賓客滿意度 =實際得到的服務(wù)－賓客的期望值 ?對客態(tài)度：尊重備至、謙恭、禮貌、樂于助人、真誠、積極態(tài)度 ?服務(wù)賓客且超越賓客期待：專心聆聽，表示理解，征詢意見，提供建議 ?確?；仡^客：認同、預(yù)見、靈活、彌補、道歉 從細微處預(yù)知賓客需求 ?賓客的需求：馬斯洛的需求論 ?稱贊賓客滿足賓客自我價值需求的手段 ：從身材外貌，從賓客附屬物，欣賞客人言行舉止，同情體貼客人 ?預(yù)知賓客需求 尊重賓客 — 殘疾人 /老人 /孕婦 /兒童 2 .辨別一些具體行為和針對服務(wù) （細節(jié)服務(wù)） 個性化服務(wù) ?定義 — 人性化服務(wù) (以人為本 ) ?原則 — 不違反法律和道德 ?訣竅 — 細微的觀察 /準(zhǔn)確把握 /滿足需求 ?與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別 — 主動 /靈活 /特殊 /具體 /情感濃厚 ?誤區(qū) — 以我為主、自我中心 (性格化 ) 微笑服務(wù) ?微笑就是財富 ?笑的本質(zhì) ?微笑服務(wù)的作用 ?微笑的表現(xiàn)形式 ?微笑習(xí)慣的培養(yǎng) 酒店服務(wù)語言技巧 ?語言用得當(dāng)皆大歡喜，不當(dāng)可能造成沖突
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1