什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)(編輯修改稿)
2025-02-11 00:20 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ：準(zhǔn)確是提高服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)。 ? 認(rèn)識(shí)：指社會(huì)人對(duì)自己在不同的場(chǎng)合，不同的對(duì)象面前所扮演的不同角色的自我認(rèn)定，準(zhǔn)確的自我認(rèn)定有助于每個(gè)人正確履行不同角色的義務(wù)，賓客是最好經(jīng)歷的創(chuàng)造者。 ? 角色認(rèn)識(shí)： ? 是指酒店以人為職業(yè)的角度對(duì)賓客角色的認(rèn)識(shí)，賓客是我們服務(wù)工作的對(duì)象，是酒店及我們員工收入來(lái)源，是酒店生存靠山，顧客時(shí)間，設(shè)施設(shè)備。員工是酒店經(jīng)營(yíng)的四大資產(chǎn)，顧客資產(chǎn)是相對(duì)的。由于競(jìng)爭(zhēng)者太多，顧客資產(chǎn)很容易流失 ，擁有者是暫時(shí)的相對(duì)第一時(shí)間段的顧客資產(chǎn)具有統(tǒng)領(lǐng)，其它資產(chǎn)的作用。顧客的資產(chǎn)是難以把握，難以維護(hù)，難以運(yùn)作的。 ? 一、餐飲部經(jīng)理 ? 主要職責(zé)： ? （ 1）負(fù)責(zé)整個(gè)餐飲部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，執(zhí)行計(jì)劃、組織、督導(dǎo)及控制等工作，在使客人得到最大滿足的基礎(chǔ)上達(dá)到預(yù)期的效益。 ? （ 2）負(fù)責(zé)策劃餐飲特別推廣宣傳活動(dòng)。 ? （ 3）每天審閱營(yíng)業(yè)報(bào)表，進(jìn)行營(yíng)業(yè)分析，做出經(jīng)營(yíng)決策。 ? （ 4）制定各類人員操作程序和服務(wù)規(guī)范。 ? （ 5）建立健全考勤、獎(jiǎng)懲和分配等制度，并切實(shí)予以實(shí)施。 ? （ 6）與行政總廚、公關(guān)營(yíng)銷部、宴會(huì)預(yù)訂員一起，研究制定長(zhǎng)期和季節(jié)性菜單、酒單。 ? （ 7）督促搞好食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。 ? （ 8）負(fù)責(zé)對(duì)大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)的巡視、督促。 ? （ 9）處理客戶的意見(jiàn)和投訴，緩和不愉快局面。 ? （ 10）抓好員工的業(yè)務(wù)知識(shí)與技術(shù)培訓(xùn)。 ? （ 11）審閱和批示有關(guān)報(bào)告和各項(xiàng)申請(qǐng)。 ? （ 12）協(xié)助人力資源部搞好定崗、定編、定員工作。 ? （ 13）參加飯店例會(huì)及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)，建立良好公共關(guān)系。 ? （ 14）主持部門(mén)例會(huì)，協(xié)調(diào)本部門(mén)內(nèi)部工作。 ? （ 15）分析預(yù)算成本、實(shí)際成本，制定售價(jià)，控制成本，達(dá)到預(yù)期指標(biāo)。 ? （ 16）擬定最新水平之食品配方資料系統(tǒng)。 ? （ 17）協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾，處理好聘用、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、調(diào)動(dòng)等人事工作，處理員工意見(jiàn)及糾紛，建立良好的下屬關(guān)系。 ? 二、餐廳領(lǐng)班 ? 主要職責(zé)： ? （ 1）接受餐廳經(jīng)理指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。 ? （ 2）協(xié)助餐廳經(jīng)理擬定本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。 ? （ 3）負(fù)責(zé)對(duì)本班組員工的考勤。 ? （ 4）根據(jù)客情安排好員工的工作班次，并視工作情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整。 ? （ 5）督促每一個(gè)服務(wù)員并以身作則，大力向客人介紹推銷產(chǎn)品。 ? （ 6）指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作。 ? （ 7）接受客人訂單、結(jié)賬。 ? （ 8）帶領(lǐng)服務(wù)員做好班前準(zhǔn)備工作與班后收尾工作。 ? （ 9）處理客人投訴及突發(fā)事件。 ? （ 10）經(jīng)常檢查餐廳設(shè)施是否完好，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)家具及營(yíng)業(yè)設(shè)備的損壞情況，向餐廳經(jīng)理報(bào)告維修情況。 ? （ 11）保證出品準(zhǔn)時(shí)、無(wú)誤。 ? （ 12）營(yíng)業(yè)結(jié)束后，帶領(lǐng)服務(wù)員搞好餐廳衛(wèi)生，關(guān)好電燈、電力設(shè)備開(kāi)關(guān)，鎖好門(mén)窗、貨柜。 ? （ 13）配合餐廳經(jīng)理對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。 ? （ 14）與廚房員工及管事部員工保持良好關(guān)系。 ? （ 15）當(dāng)直屬餐廳經(jīng)理不在時(shí)，代行其職。 ? （ 16）核查賬單，保證在交客人簽字、付賬前完全正確。 ? （ 17）負(fù)責(zé)重要客人的引座及送客致謝。 ? （ 18）完成餐廳經(jīng)理臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。 ? 三、餐廳服務(wù)員 ? 主要職責(zé)： ? （ 1）負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生。 ? （ 2）到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨，負(fù)責(zé)餐廳各種布件的點(diǎn)數(shù)、送喜和記錄工作。 ? （ 3）負(fù)責(zé)補(bǔ)充工作臺(tái)，并在開(kāi)餐過(guò)程中隨時(shí)保持其整潔。 ? （ 4）按本餐廳的要求擺臺(tái)，并做好開(kāi)餐前的一切準(zhǔn)備工作。 ? （ 5）熟悉本餐廳供應(yīng)的所有菜點(diǎn)、酒水，并做好推銷工作。 ? （ 6）接受客人點(diǎn)菜，并保證客人及時(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤地得到出品。 ? （ 7）按本餐廳的標(biāo)準(zhǔn)為客人提供盡善盡美的服務(wù)。 ? （ 8）做好結(jié)賬收款工作。
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