優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義和需要的技巧(培訓(xùn)資料)-文庫吧
2025-01-08 19:06 本頁面
【正文】 準(zhǔn) 有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別 在于感受、誠意、態(tài)度和人 際關(guān)系技巧的不同 —— 但所 有這些都是可以學(xué)習(xí)的 . 單元一 客戶滿意百分百 優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)注重點(diǎn) :客 戶 關(guān) 注 的 問 題 產(chǎn)品或服務(wù)本身的價值 服務(wù)人員所展現(xiàn)的素質(zhì) 對服務(wù)人員素質(zhì)要求 適當(dāng)?shù)男袨? 關(guān)心 聽 創(chuàng)造力和技巧 時間 什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個基本特征： 程序特性和個人特性 每個特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說都是至關(guān)重要的。 程序特性是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。 個人特性是指在與客戶打交道時采用怎樣的態(tài)度、 行為和語言技巧。 單元一 客戶滿意百分百 客戶服務(wù)對服務(wù)人員自己的意義 ? 有助于產(chǎn)生對工作的熱愛和自豪感 ? 累積經(jīng)驗(yàn)和能力 ? 有助于自我素質(zhì)和修養(yǎng) ? 有助于人際關(guān)系和溝通能力的提升 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的意義 ? 醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治療 ? 賓館里的客人需要的不僅僅是一間客房 ? 商場里的客人需要的不僅僅是商品 ? 手機(jī)用戶需要的不僅僅是接打電話 ….. ? 客戶需要的不僅僅是所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人善待。 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員 ? 成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對 于心理素質(zhì)的要求。 ? 成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對 于品格素質(zhì)的要求。 ? 成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對 于技能素質(zhì)的要求。 ? 成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對 于綜合素質(zhì)的要求。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求員工具備的素質(zhì) 心理素質(zhì)的要求 ? 處變不驚的應(yīng)變能力 —面對突發(fā)事件的處理 ? 挫折打擊的承受能力 —面對客戶的誤解甚至辱罵 ? 情緒的自我控制及調(diào)節(jié)能力 —始終保持愉快的心情 ? 積極進(jìn)取 ,永不言敗的精神 服務(wù)代表的品格素質(zhì) ? 注重承諾 不失信于人 ? 寬容為美 ? 勇于承擔(dān)責(zé)任 從不推卸 ? 擁有博愛之心 真誠對待每一個人 ? 謙虛誠實(shí) ? 有同理心 ? 積極熱情 ? 服務(wù)導(dǎo)向 ? 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 服務(wù)代表職業(yè)化塑造 ? 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 —談?wù)勀愕挠^點(diǎn) ? 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語 ? 專業(yè)的服務(wù)技能 ? 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 優(yōu)秀服務(wù)一瞬間 …… 與顧客接觸的關(guān)鍵一剎那 客戶服務(wù) 4階段 應(yīng)該具備的技能訓(xùn)練 03 接待客戶 03 接待客戶（準(zhǔn)備） ?預(yù)測客戶的需求 ?了解客戶的期望 ?顧客購買決策過程 ?三個階段的需求 (準(zhǔn)備 ) 預(yù)測客戶需求 ? 談?wù)勛鳛榭腿?,好的服務(wù)感受 ? 不好的服務(wù)感受 客戶期望的 5個必備因素 看的技巧 如何觀察顧客 ■實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色 ■目光注視 ■觀察顧客的技巧 看的技巧 — 如何觀察客戶反應(yīng) 實(shí)戰(zhàn)演練察顏觀色 目光注視 如何觀察顧客 目光注視 GEC Program 不熟悉：大三角 較熟悉：小三角 很熟悉：倒三角 目光注視分三種 GEC Program 如何觀察顧客 GEC Program 觀察顧客要求 目光敏銳、行動迅速 年齡 交通工具 服飾 通訊工具 語言 氣質(zhì) 身體語言 行為 態(tài)度 等等 觀察顧客的角度 觀察顧客要求感情投入 ? 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 ? 有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力 ? 對產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力 ? 想試一試的顧客： 有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 ? 常識性顧客：用有效的方
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