【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 為了滿足期望，一切要從客戶滿意出發(fā)，一切要為促成交易服務(wù)。 發(fā)問(wèn)第三關(guān)：異議關(guān) ? 一般在銷(xiāo)售推介后，在成交前，都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)異議處理的階段，在這個(gè)階段，發(fā)問(wèn)技巧同樣起關(guān)鍵性的作用，我們需要通過(guò)發(fā)問(wèn)來(lái)將隱藏在客戶心中的問(wèn)題、抗拒的原因或各種復(fù)雜的購(gòu)買(mǎi)心理的變化、矛盾引導(dǎo)到桌面上來(lái)，面對(duì)面一一加以解決。 與客戶成為朋友 ? 誤區(qū)一 :忽略老客戶 ? 誤區(qū)二 :不能與客戶成為朋友 與客戶聊天的好處 : ? 發(fā)現(xiàn)新的賣(mài)點(diǎn) (王傳才 ) ? 讓客戶成為你的推銷(xiāo)員 ? 掌握客戶真正的購(gòu)買(mǎi)心理 第三步：銷(xiāo)售介紹 介紹需要互動(dòng) ? 銷(xiāo)售代表在進(jìn)行介紹時(shí)一定要有針對(duì)性，才能起到最好的效果，才能讓客戶認(rèn)同并印象深刻。因此，在向客戶介紹房產(chǎn)時(shí)，切記不要只說(shuō)不問(wèn)，而應(yīng)與客戶互動(dòng)溝通，讓客戶參與到自己的介紹中，并就一些客戶所關(guān)心的問(wèn)題展開(kāi)討論。 延伸的開(kāi)始 … ? 住宅樓盤(pán)：賣(mài)夢(mèng)想，而不僅僅是賣(mài)房產(chǎn) ? 商業(yè)樓盤(pán)：賣(mài)價(jià)值而不僅是賣(mài)房產(chǎn) 樓盤(pán)的價(jià)值觀 ? 價(jià)值就是客戶的利益：雖然客戶購(gòu)買(mǎi)的是房產(chǎn)，但是他所關(guān)注的利益卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出所購(gòu)的房產(chǎn)，客戶還會(huì)關(guān)注周邊的配套、地段的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃、小區(qū)的規(guī)劃、配套景觀、開(kāi)發(fā)商的聲譽(yù)、可信度和房產(chǎn)的品牌效應(yīng)等，因?yàn)樗羞@些因素都與客戶未來(lái)的生活有著密切的關(guān)系，都會(huì)在不同程度上影響客戶購(gòu)買(mǎi)判斷，是客戶購(gòu)房利益不可分割的一部分，是房產(chǎn)整體價(jià)值的構(gòu)成部分。因此，售樓代表是在 銷(xiāo)售價(jià)值 ，而不僅僅是在銷(xiāo)售房產(chǎn)。 房產(chǎn)的兩個(gè)價(jià)值層 核心價(jià)值以及延伸價(jià)值 特性，優(yōu)點(diǎn)，利益介紹法 ? 究竟應(yīng)如何向客戶展開(kāi)生動(dòng)而富有價(jià)值的銷(xiāo)售呢？ ? 營(yíng)銷(xiāo)成功所揭示的本質(zhì)就是 差異化 ，即如果你擁有 與眾不同的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn) ，你就會(huì)掌握優(yōu)勢(shì)。但市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)向我們展現(xiàn)的事實(shí)是同質(zhì)化，即你有的別人也有，別人有的你也有。 ? 客戶打算購(gòu)房時(shí)，可能會(huì)走訪幾個(gè)甚至十幾個(gè)不同的樓盤(pán)，進(jìn)行多方面的比較，因此，客戶以其不專(zhuān)業(yè)的眼光所看到的可能會(huì)是同質(zhì)性的一面較多，所以，售樓代表應(yīng)重點(diǎn)向客戶推介自己樓盤(pán)特有的東西，這些特有的東西，在專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售中被稱(chēng)作 特性或賣(mài)點(diǎn) ，而如何運(yùn)用產(chǎn)品的特性來(lái)展開(kāi)有吸引力的銷(xiāo)售，就是我在這一部分要同大家分享的內(nèi)容。 特性（核心競(jìng)爭(zhēng)力） ? 特性就是指獨(dú)特的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，是其他產(chǎn)品所不具有的性質(zhì)：在房地產(chǎn)項(xiàng)目中，特性可以在不同的方面表現(xiàn)出來(lái)，比如獨(dú)有的地段、項(xiàng)目的業(yè)態(tài)定位、周邊的銷(xiāo)售人口、消費(fèi)能力；人無(wú)我有精心塑造的人文景觀，還有交通的便利優(yōu)勢(shì)或獨(dú)有的品牌優(yōu)勢(shì)等，都可以成為自己的特性、賣(mài)點(diǎn)。 情景銷(xiāo)售法 ? 所謂“情景銷(xiāo)售法”，就是以生動(dòng)具體的語(yǔ)言來(lái)描述將來(lái)客戶入住之后的美好生活場(chǎng)景，把客戶帶進(jìn)未來(lái)的情景當(dāng)中 , 體驗(yàn)到個(gè)中的快樂(lè)和舒適。情景銷(xiāo)售法要求售樓代表具備優(yōu)秀的表達(dá)能力，能把語(yǔ)言當(dāng)作畫(huà)筆，將客戶的需求和投資收益當(dāng)作油彩，為客戶描繪一幅美麗的生活圖景，以此來(lái)吸引客戶，驅(qū)動(dòng)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。 品牌銷(xiāo)售技巧 ? 賣(mài)房產(chǎn)與賣(mài)品牌不處于同一個(gè)層級(jí)， ? 很多售樓代表只停留在賣(mài)房產(chǎn)的居次上，因此，不能讓客戶在購(gòu)房時(shí)感受到未來(lái)?yè)碛械目鞓?lè)，不能讓客戶感受到一種更高層次的心靈滿足與價(jià)值感。那么賣(mài)房產(chǎn)和賣(mài)品牌有什么區(qū)別呢？賣(mài)房產(chǎn)注重的是向客戶推介房產(chǎn)的基本功能；而賣(mài)品牌要在這個(gè)基礎(chǔ)上再升華，要讓客戶不僅了解房產(chǎn)，還要了解企業(yè)背景文化，了解小區(qū)的品位、風(fēng)格、文化和知名度。銷(xiāo)售品牌不僅要讓客戶買(mǎi)到稱(chēng)心的房產(chǎn)，還要讓客戶買(mǎi)到一種個(gè)人的品位，買(mǎi)到放心和信任，買(mǎi)到一種全方位的升值感受。 第四步 解決異議 ?什么是異議？ ?異議有哪幾種？ ?怎樣解決異議？ 什么是異議 ? 異議是客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中產(chǎn)生的不明白的、不認(rèn)同的、懷疑的和反對(duì)的意見(jiàn)。 ? 例如， 客戶對(duì)銷(xiāo)售人員所介紹的房產(chǎn)面積大小表示懷疑； 對(duì)是否還可以獲得更多的折扣而討價(jià)還價(jià)等等。因此面對(duì)異議，銷(xiāo)售人員不僅要接受，更要?dú)g迎，不要將異議視為銷(xiāo)售的阻力，而要將其看作引領(lǐng)你繼續(xù)完成交易的指示燈，并從中調(diào)整方向。 處理異議的重要 ? 異議處理是銷(xiāo)售的鬼門(mén)關(guān)，闖得過(guò)去就海闊天高，闖不過(guò)去就前功盡棄。 ? 我經(jīng)歷過(guò)眾多的樓盤(pán)，觀察過(guò)許許多多的售樓代表，大多數(shù)的售樓代表給我的印象是不堪一擊，幾個(gè)問(wèn)題就可以讓他們不知所措，只好繳械投降。 我聽(tīng)過(guò)無(wú)數(shù)銷(xiāo)售人員說(shuō)客戶的問(wèn)題希奇古怪。實(shí)際上，并不是客戶的異議離奇古怪，而是售樓人員準(zhǔn)備不足。孫子兵法講：“勝兵先勝而后戰(zhàn)，敗兵先戰(zhàn)而后求勝?！币馑际悄艽騽僬痰谋窍纫龊脺?zhǔn)備（先勝），然后才上戰(zhàn)場(chǎng)（后戰(zhàn)）；打敗仗的兵是先戰(zhàn)斗（沒(méi)有準(zhǔn)備的戰(zhàn)斗），然后再想辦法奪取勝利。 ? 客戶流失往往產(chǎn)生在異議這道難關(guān)上，試想，如果你作為一名客戶要投資百十萬(wàn)，但面對(duì)的售樓代表卻是一問(wèn)三不知，那你還有信心嗎？要使客戶對(duì)自己建立信心，你就必須能為客戶解答難題、解決問(wèn)題。 異議分析 ? （ l ）客戶準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，但需要進(jìn)一步了解房地產(chǎn)實(shí)際的情況； ? （ 2 ）推托之詞，客戶并不想購(gòu)買(mǎi)或沒(méi)有能力購(gòu)買(mǎi)； ? （ 3 ）客戶有購(gòu)買(mǎi)能力，但希望在價(jià)格上能有優(yōu)惠； （ 4）客戶想建立談判優(yōu)勢(shì)，支配銷(xiāo)售人員。 對(duì)于不同的異議，銷(xiāo)售人員應(yīng)該區(qū)分對(duì)待，采取不同的銷(xiāo)售手段。 ? 客戶一般會(huì)在產(chǎn)品介紹后試探成交，此時(shí)，是異議最容易產(chǎn)生的階段，也是銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售行為成敗的關(guān)鍵。在這個(gè)階段，銷(xiāo)售人員應(yīng)分析異議的情況，并正確處理客戶的異議。 ? 如果產(chǎn)品介紹完畢，客戶對(duì)試探性成交做出正面反應(yīng)，這時(shí)銷(xiāo)售人員就可以進(jìn)入成交階段；如果客戶產(chǎn)生異議，銷(xiāo)售人員就要給予解答，然后再用試探性成交法來(lái)確定異議是否得到解決，如果解決了，就可以進(jìn)人成交階段。處理完一項(xiàng)異議，銷(xiāo)售人員還要確定是否有其他的異議，這時(shí)銷(xiāo)售人員可能不得不從“試探成交”回到“異議發(fā)生”。如果銷(xiāo)售人員回答完異議后，并沒(méi)能消除客戶的異議，此時(shí)銷(xiāo)售人員就要回到“產(chǎn)品介紹”階段，再深人討論與異議相關(guān)的產(chǎn)品內(nèi)容。 異議的三大功能 ? 出現(xiàn)異議并不是一件壞事，一般來(lái)說(shuō)，異議有以下三大功能： ? ( l ）異議表明客戶對(duì)你和你的產(chǎn)品感興趣。一般情況下，客戶越用心去挑剔，就恰恰證明他的關(guān)注程度和興趣越高。 ( 2 ）我們可以通過(guò)異議來(lái)了解客戶隱藏在內(nèi)心深層的需求和問(wèn)題，調(diào)整我們的銷(xiāo)售策略和方法。 ( 3 ）我們可以通過(guò)異議來(lái)了解客戶對(duì)我們所推介樓房的接受程度，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。 分辨真假異議 ? 客戶的異議中有真異議和假異議，售樓代表必須學(xué)會(huì)判別真假、對(duì)癥下藥。 1 ．假異議 ? 在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，客戶為了達(dá)到自身的目的，也會(huì)施展自己的策略，用假異議來(lái)爭(zhēng)取自己的有利形式。所謂假異議，就是指客戶所陳述的意見(jiàn)同內(nèi)心的動(dòng)機(jī)不一致。例如，當(dāng)客戶希望得到更多的折扣時(shí)，他會(huì)找其他的借口作掩護(hù)。如，這個(gè)房產(chǎn)的實(shí)用率太低了，周邊發(fā)展很一般，結(jié)構(gòu)又差，價(jià)格又貴 … … （內(nèi)心的想法是：除非你能再便宜一點(diǎn)。） 假異議的原因分析： ? 為了壓低價(jià)格或得到相關(guān)的好處。 ? 為了探明實(shí)情，避免賣(mài)方有隱瞞或欺騙。 ? 為了獲取更多的資料，來(lái)證明自己的選擇是正確的 ? 客戶不接受的是銷(xiāo)售人員，而不是產(chǎn)品。 2 ．真異議 ? 真異議就是影響客戶購(gòu)買(mǎi)的真實(shí)理由。比如客戶沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)能力；客戶目前不需要；或這個(gè)房產(chǎn)未能滿足客戶的各種要求等等。 ? 找到影響客戶購(gòu)買(mǎi)的真正原因，并妥善解決，是異議解決的關(guān)鍵。 3 ．要點(diǎn) ? 在處理異議時(shí)，銷(xiāo)售人員要把握如下要點(diǎn)： ? ( l ）能讓客戶說(shuō)出異議就是一種幸運(yùn)。 ( 2 ）客戶對(duì)其所存異議不加宣揚(yáng)，對(duì)銷(xiāo)售有害而無(wú)利。 ( 3 ）成功的銷(xiāo)售包括成功引導(dǎo)出客戶異議，并辨明真假，加以解決。 處理客戶異議的注意事項(xiàng) ? 處理客戶異議時(shí)，一定要避免與客戶發(fā)生沖突，不要破壞良好的銷(xiāo)售氛圍以及與客戶之間