【文章內(nèi)容簡介】 為了滿足期望，一切要從客戶滿意出發(fā)，一切要為促成交易服務(wù)。 發(fā)問第三關(guān)：異議關(guān) ? 一般在銷售推介后，在成交前，都會經(jīng)歷一個異議處理的階段，在這個階段，發(fā)問技巧同樣起關(guān)鍵性的作用，我們需要通過發(fā)問來將隱藏在客戶心中的問題、抗拒的原因或各種復(fù)雜的購買心理的變化、矛盾引導(dǎo)到桌面上來，面對面一一加以解決。 與客戶成為朋友 ? 誤區(qū)一 :忽略老客戶 ? 誤區(qū)二 :不能與客戶成為朋友 與客戶聊天的好處 : ? 發(fā)現(xiàn)新的賣點 (王傳才 ) ? 讓客戶成為你的推銷員 ? 掌握客戶真正的購買心理 第三步：銷售介紹 介紹需要互動 ? 銷售代表在進行介紹時一定要有針對性，才能起到最好的效果，才能讓客戶認(rèn)同并印象深刻。因此，在向客戶介紹房產(chǎn)時，切記不要只說不問，而應(yīng)與客戶互動溝通，讓客戶參與到自己的介紹中，并就一些客戶所關(guān)心的問題展開討論。 延伸的開始 … ? 住宅樓盤：賣夢想，而不僅僅是賣房產(chǎn) ? 商業(yè)樓盤：賣價值而不僅是賣房產(chǎn) 樓盤的價值觀 ? 價值就是客戶的利益：雖然客戶購買的是房產(chǎn)，但是他所關(guān)注的利益卻遠遠超出所購的房產(chǎn)，客戶還會關(guān)注周邊的配套、地段的未來發(fā)展規(guī)劃、小區(qū)的規(guī)劃、配套景觀、開發(fā)商的聲譽、可信度和房產(chǎn)的品牌效應(yīng)等，因為所有這些因素都與客戶未來的生活有著密切的關(guān)系，都會在不同程度上影響客戶購買判斷，是客戶購房利益不可分割的一部分，是房產(chǎn)整體價值的構(gòu)成部分。因此，售樓代表是在 銷售價值 ，而不僅僅是在銷售房產(chǎn)。 房產(chǎn)的兩個價值層 核心價值以及延伸價值 特性，優(yōu)點，利益介紹法 ? 究竟應(yīng)如何向客戶展開生動而富有價值的銷售呢？ ? 營銷成功所揭示的本質(zhì)就是 差異化 ，即如果你擁有 與眾不同的產(chǎn)品賣點 ，你就會掌握優(yōu)勢。但市場發(fā)展趨勢向我們展現(xiàn)的事實是同質(zhì)化，即你有的別人也有，別人有的你也有。 ? 客戶打算購房時，可能會走訪幾個甚至十幾個不同的樓盤，進行多方面的比較，因此，客戶以其不專業(yè)的眼光所看到的可能會是同質(zhì)性的一面較多，所以，售樓代表應(yīng)重點向客戶推介自己樓盤特有的東西，這些特有的東西，在專業(yè)銷售中被稱作 特性或賣點 ，而如何運用產(chǎn)品的特性來展開有吸引力的銷售，就是我在這一部分要同大家分享的內(nèi)容。 特性（核心競爭力） ? 特性就是指獨特的產(chǎn)品優(yōu)勢，是其他產(chǎn)品所不具有的性質(zhì)：在房地產(chǎn)項目中，特性可以在不同的方面表現(xiàn)出來，比如獨有的地段、項目的業(yè)態(tài)定位、周邊的銷售人口、消費能力；人無我有精心塑造的人文景觀，還有交通的便利優(yōu)勢或獨有的品牌優(yōu)勢等，都可以成為自己的特性、賣點。 情景銷售法 ? 所謂“情景銷售法”，就是以生動具體的語言來描述將來客戶入住之后的美好生活場景，把客戶帶進未來的情景當(dāng)中 , 體驗到個中的快樂和舒適。情景銷售法要求售樓代表具備優(yōu)秀的表達能力，能把語言當(dāng)作畫筆，將客戶的需求和投資收益當(dāng)作油彩，為客戶描繪一幅美麗的生活圖景，以此來吸引客戶，驅(qū)動客戶的購買欲望。 品牌銷售技巧 ? 賣房產(chǎn)與賣品牌不處于同一個層級， ? 很多售樓代表只停留在賣房產(chǎn)的居次上，因此，不能讓客戶在購房時感受到未來擁有的快樂，不能讓客戶感受到一種更高層次的心靈滿足與價值感。那么賣房產(chǎn)和賣品牌有什么區(qū)別呢？賣房產(chǎn)注重的是向客戶推介房產(chǎn)的基本功能；而賣品牌要在這個基礎(chǔ)上再升華，要讓客戶不僅了解房產(chǎn)，還要了解企業(yè)背景文化，了解小區(qū)的品位、風(fēng)格、文化和知名度。銷售品牌不僅要讓客戶買到稱心的房產(chǎn)，還要讓客戶買到一種個人的品位，買到放心和信任，買到一種全方位的升值感受。 第四步 解決異議 ?什么是異議？ ?異議有哪幾種？ ?怎樣解決異議？ 什么是異議 ? 異議是客戶在購買過程中產(chǎn)生的不明白的、不認(rèn)同的、懷疑的和反對的意見。 ? 例如， 客戶對銷售人員所介紹的房產(chǎn)面積大小表示懷疑； 對是否還可以獲得更多的折扣而討價還價等等。因此面對異議，銷售人員不僅要接受，更要歡迎，不要將異議視為銷售的阻力，而要將其看作引領(lǐng)你繼續(xù)完成交易的指示燈，并從中調(diào)整方向。 處理異議的重要 ? 異議處理是銷售的鬼門關(guān)，闖得過去就海闊天高，闖不過去就前功盡棄。 ? 我經(jīng)歷過眾多的樓盤，觀察過許許多多的售樓代表，大多數(shù)的售樓代表給我的印象是不堪一擊，幾個問題就可以讓他們不知所措，只好繳械投降。 我聽過無數(shù)銷售人員說客戶的問題希奇古怪。實際上，并不是客戶的異議離奇古怪，而是售樓人員準(zhǔn)備不足。孫子兵法講：“勝兵先勝而后戰(zhàn)，敗兵先戰(zhàn)而后求勝。”意思是能打勝仗的兵是先要做好準(zhǔn)備（先勝），然后才上戰(zhàn)場（后戰(zhàn)）；打敗仗的兵是先戰(zhàn)斗（沒有準(zhǔn)備的戰(zhàn)斗），然后再想辦法奪取勝利。 ? 客戶流失往往產(chǎn)生在異議這道難關(guān)上，試想，如果你作為一名客戶要投資百十萬，但面對的售樓代表卻是一問三不知，那你還有信心嗎？要使客戶對自己建立信心，你就必須能為客戶解答難題、解決問題。 異議分析 ? （ l ）客戶準(zhǔn)備購買，但需要進一步了解房地產(chǎn)實際的情況； ? （ 2 ）推托之詞，客戶并不想購買或沒有能力購買； ? （ 3 ）客戶有購買能力，但希望在價格上能有優(yōu)惠； （ 4）客戶想建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。 對于不同的異議，銷售人員應(yīng)該區(qū)分對待，采取不同的銷售手段。 ? 客戶一般會在產(chǎn)品介紹后試探成交，此時，是異議最容易產(chǎn)生的階段，也是銷售人員銷售行為成敗的關(guān)鍵。在這個階段，銷售人員應(yīng)分析異議的情況，并正確處理客戶的異議。 ? 如果產(chǎn)品介紹完畢，客戶對試探性成交做出正面反應(yīng)，這時銷售人員就可以進入成交階段；如果客戶產(chǎn)生異議，銷售人員就要給予解答，然后再用試探性成交法來確定異議是否得到解決，如果解決了，就可以進人成交階段。處理完一項異議，銷售人員還要確定是否有其他的異議，這時銷售人員可能不得不從“試探成交”回到“異議發(fā)生”。如果銷售人員回答完異議后，并沒能消除客戶的異議，此時銷售人員就要回到“產(chǎn)品介紹”階段，再深人討論與異議相關(guān)的產(chǎn)品內(nèi)容。 異議的三大功能 ? 出現(xiàn)異議并不是一件壞事，一般來說，異議有以下三大功能： ? ( l ）異議表明客戶對你和你的產(chǎn)品感興趣。一般情況下，客戶越用心去挑剔，就恰恰證明他的關(guān)注程度和興趣越高。 ( 2 ）我們可以通過異議來了解客戶隱藏在內(nèi)心深層的需求和問題，調(diào)整我們的銷售策略和方法。 ( 3 ）我們可以通過異議來了解客戶對我們所推介樓房的接受程度，并根據(jù)實際情況進行調(diào)整。 分辨真假異議 ? 客戶的異議中有真異議和假異議，售樓代表必須學(xué)會判別真假、對癥下藥。 1 ．假異議 ? 在購買過程中，客戶為了達到自身的目的，也會施展自己的策略，用假異議來爭取自己的有利形式。所謂假異議，就是指客戶所陳述的意見同內(nèi)心的動機不一致。例如，當(dāng)客戶希望得到更多的折扣時，他會找其他的借口作掩護。如，這個房產(chǎn)的實用率太低了，周邊發(fā)展很一般，結(jié)構(gòu)又差，價格又貴 … … （內(nèi)心的想法是：除非你能再便宜一點。） 假異議的原因分析： ? 為了壓低價格或得到相關(guān)的好處。 ? 為了探明實情，避免賣方有隱瞞或欺騙。 ? 為了獲取更多的資料，來證明自己的選擇是正確的 ? 客戶不接受的是銷售人員，而不是產(chǎn)品。 2 ．真異議 ? 真異議就是影響客戶購買的真實理由。比如客戶沒有購買能力；客戶目前不需要；或這個房產(chǎn)未能滿足客戶的各種要求等等。 ? 找到影響客戶購買的真正原因，并妥善解決，是異議解決的關(guān)鍵。 3 ．要點 ? 在處理異議時，銷售人員要把握如下要點： ? ( l ）能讓客戶說出異議就是一種幸運。 ( 2 ）客戶對其所存異議不加宣揚，對銷售有害而無利。 ( 3 ）成功的銷售包括成功引導(dǎo)出客戶異議，并辨明真假，加以解決。 處理客戶異議的注意事項 ? 處理客戶異議時，一定要避免與客戶發(fā)生沖突，不要破壞良好的銷售氛圍以及與客戶之間