【文章內(nèi)容簡介】 度及談笑風(fēng)聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。 ? 4．自私型：這類可戶私心重，往往在各個方面，諸多挑剔，同時提出過分要求，斤斤計較，寸利必爭。 ? 方法：銷售人員要有耐性，不要因為對方的自私言行而挖苦、諷刺。應(yīng)就事論事，以事實解釋無理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。 ? 5．多疑型：這類顧客往往缺少經(jīng)營商品知識，購物時有過上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購物時抱有懷疑態(tài)度。 ? 方法：應(yīng)針對這種心理，誠肯、詳細的做介紹，介紹中著重以事實說話，多以其它用戶的反映向他保證。 ? 沉穩(wěn)型：這類顧客老成持重 ， 一向三思 . ? 方法：推銷員應(yīng)力求周全穩(wěn)重 ， 說話可以慢一點 ，留有余地 ， 穩(wěn)扎穩(wěn)打 。 ? 獨尊型：這類顧客自以為是 ， 夸夸其談 。 ? 方法：心平氣和 ， 洗耳恭聽 ， 梢加應(yīng)和 ， 進而婉轉(zhuǎn)以事實說話做以更正 、 補充 。 ? 率直型：性情急噪 ， 褒貶分明 。 ? 方法：應(yīng)保持愉快 ， 以柔克剛 ， 為其設(shè)身處地 、 出謀劃策 ， 處其當(dāng)機立斷 。 ? 憂郁型：患得患失 ， 優(yōu)柔寡斷 。 ? 方法：邊談邊察言觀色 ， 不時捕捉矛盾的所在 ，有的放矢 ， 抓住要害之處 ， 小知以利 ， 促發(fā)購買沖動 ， 并步步為贏擴大戰(zhàn)果 ， 促成其下定決心 ， 達成結(jié)束 。 ? （ 四 ） 怎樣化解顧客的疑義 . ? 欣然接受 ? 有時顧客提出反對意見正好言重了我們商品的服務(wù) ， 嚴(yán)重明顯的缺點 ， 不妨誠懇謙遜的表示接受顧客的批評意見 ， 表達對顧客愛護企業(yè)信譽與長遠利益的謝意 ， 并及時改正 ， 以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響 。 ? 有條件的接受 ? 有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對商品和企業(yè)無關(guān)緊要。如全盤否定疑義，又會使顧客有不滿情緒，自尊心會受到傷害。可采取重視與尊重的態(tài)度，表達一種理解或有條件接受的意見。 ? 肢解拆析 ? 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點有條有理的逐個破解。 ? 有效比較 ? 有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用“田忌賽馬”的策略，使乙方的優(yōu)勢格外突出，有褒有貶，讓顧客認同我方的優(yōu)勢。 ? 反向淡化 ? 有的顧客提出反對意見及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應(yīng)進行步步細致的尋問，深入的探明疑義焦點，以便在顧客反對情緒淡化后有的放矢的做出解釋。 ? （ 五 ） 怎樣促進成交 ? （ *需要觀察仔細了解顧客的需求 ） ? 釣魚促銷法：利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為。 ? 感情聯(lián)絡(luò)法：通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達到銷售目的。 ? 誘之以利法：通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購買商品所帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們的購買欲望。 ? 以攻為守法：當(dāng)估計顧客有可能提出反對意見時，搶在他們提出之前，有針對性的提出闡述發(fā)動攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。 ? 當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進大量購買。 ? 引而不發(fā)法：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購買的好處，而達到成交。 ? 動之以誠法：抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事。 ? 助客權(quán)衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購買欲望。 ? 失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費了無謂的價錢，又擔(dān)心不當(dāng)機立斷，怕“過了這個村沒有這個店”的心理，來提醒顧客下決心購買。 ? 期限抑制法：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時制造有效期讓對方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。 ? 1欲擒故縱法：針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強求的寬松態(tài)度，使對方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動迎和我方觀點成交。 ? 1激將促銷法：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購買的信號，又憂郁不決的時候，銷售人員不是從正面鼓勵購買，而是從反面用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心排板成交。 ? （ 六 ） 什么是銷售過程中六個關(guān)鍵時刻 ? 初步的接觸：找出合理、合適的機會吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造銷售機會。要求： A、站立姿勢 ,雙手自然擺放 ,保持微笑 ,面對顧客 . ,掌握時機 ,主動與顧客接近 . ,精神集中 . ? （ 1）最佳接近時刻： 和展板把頭抬起時 . 不動時 . .在搜尋時 . . ? （ 2）接近顧客的方法：打招呼 ,自然與顧客寒暄 ,表示歡迎 .”你好” , “隨便看” , “你好 ,有什么可以幫忙” , ? （ 3）注意： . 冷漠 . . ,硬性推銷 . ? 揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這時，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。 ? （ 1）要求 : ? 注意觀察顧客動作、表情是否對樓盤感興趣 . ? 詢問顧客需要、引導(dǎo)顧客回答 . ? 精神集中 ,注意傾聽顧客的意見 . ? . ? （ 2）提問的內(nèi)容 : . 么戶型及樓別 . . ? （ 3）注意： ? 切記以衣貌取人 ? 不要只懂介紹不懂傾聽 . ? 不要打斷顧客的談話 . ? ３、處理疑義：顧客會提出某些疑問或?qū)︿N售人員提出疑義。在這個時刻 ，銷售人員應(yīng)耐心傾聽顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答疑問并了解問題。 ? （ 1） 要求： ] ? 對顧客的疑義表示理解 。 ? 對顧客意見表示認同 ， 用 “ …… 但是 ” 的說法向顧客解釋 ? 對顧客提出疑義的原因 。 ? 站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮 。 ? 耐心解釋 ， 不厭其煩 。 ? （ 2） 注意： ? 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； ? 切記不能讓顧客難堪； ? 切忌認為顧客無知 ， 有蔑視顧客情緒； ? 切忌表示不耐煩； 。 ? 成交：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場參觀樓盤并解釋疑問。這一刻銷售人員必須進一步進行說服工作，盡快說服顧客購買。 ? （ 1） 要求： ? 觀察顧客對樓盤關(guān)注情況 ， 確定顧客的購買目標(biāo) ? 進一步說明強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點 。 ? 幫助顧客做明智的選擇 。 ? 讓顧客相信購買是非常正確的決定 。 ? （ 2） 購買時機： ? 顧客不再提問進行思考時 。 ? 話題集中在某一產(chǎn)品時 。 ? 顧客不斷點頭對銷售人員的話表示贊同時 。 ? 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時 。 。 ? （ 3） 成交技巧： ? 不要再介紹其它產(chǎn)品 ， 讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo) 。 ? 強調(diào)購買會得到的好處 、 優(yōu)點 ， 如折扣 、 禮品等 。 ? 強調(diào)優(yōu)惠期限 ， 如不買過兩天就要漲價了 。 ? 強調(diào)產(chǎn)品不多 ， 再加上賣的又好 ， 今天不買明天就沒有 了 。 ? （ 4） 注意： ? 切忌強迫顧客購買 。 ? 切忌表示不耐煩 ， 說一些 “ 你到底買不買 ” 之類的話 。 ? 必須大膽提出成交要求 。 ? 注意成交信號 ， 進行交易要干脆利落 ， 切勿拖延 。 ? 售后服務(wù)：顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和樓盤的質(zhì)量的問題時，銷售人員應(yīng)耐心聽取顧客的意見，幫戶顧客解決問題，并根據(jù)問題解決問題，能給顧客留下認真細致的印象。 ? 要求： ? 保持微笑態(tài)度認真。 ? 身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。 ? 仔細聆聽顧客的問題。 ? 表示樂意提供幫助。 ? 提供解決的方法。 ? 注意： ? 必須熟悉業(yè)務(wù)知識。 ? 切忌對顧客不理不采。 ? 切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。 ? 結(jié)束：成交結(jié)束，結(jié)束整個過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時到來。 ? 要求： ? 保持微笑，目光接觸。 ? 對于未能解決的問題確定答復(fù)時間。 ? 提醒顧客是否有遺留的物品。 ? 等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 ? 親自送顧客到門口。 ? 說道別的話語。 ? 注意： ? 切忌勿忙送客。 ? 切忌冷落顧客。 ? 作好最后一步（帶來回頭客）。 九、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務(wù) 員 ? （ 一 ） 怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 ? 首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識 ， 并不斷的追求與補充 。 ? 要有親切 、 誠懇的態(tài)度 ， 有進退有序的禮儀 。 ? 口齒要流利 ， 口語要清楚 ， 速度要適中而抑揚頓挫 ， 要講普通話 （ 標(biāo)準(zhǔn)的 ） ， 地方方言不是不能講 ， 但要看情況 。 ? 要有整潔的儀表 ， 面帶微笑 （ 美麗的微笑是成功的鑰匙 ） 只要你的笑是真誠的 、 發(fā)自內(nèi)心的 ， 客戶就一定會喜歡 。 笑本身就可以拉近彼此之間的距離 ， 能夠讓客戶對你 “ 抗拒 ” 的心理減輕 。 ? 要有耐力 、 耐心 、 要能 “ 磨 ” 客戶 ， 棄而不舍 。 ? 平時要注意收集相關(guān)知識 （ 法律 、 房地產(chǎn)知識 ） 。 ? 針對不同的客戶運用不同的說辭 。 ? 主動 、 積極 、 勤奮 、 保持高昂的士氣 （ 業(yè)務(wù)人員的氣勢是最重要的 ） 。 ? 盡量以顧客的角度考慮 ， 讓他感到你在幫他買樓房 ， 而不是為公司在賣樓房 。 因為買房子是人生的一件大事 ， 你如果不讓他感到是站在他的角度上 ， 就會產(chǎn)生對立 ， 不是一味的強調(diào)推銷 ， 有時候要有分寸和火候 ， 完全憑經(jīng)驗和感覺 。 ? 對市場情況，競爭者的資料以及愿購買動機，留心研究。 ? 專業(yè)銷售贏家的基本做法：永遠記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個觀點必須要清楚。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點“客戶永遠是至上的”。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認同你這個人，從而接受你的產(chǎn)品。這個業(yè)務(wù)員看起來非常煩，說話也煩，就別說買樓了。 ? （二）消費者購買心里的七個階段 ? 知道你在賣房子 ， 通過廣告知道你在賣房子 ? 想要了解 。 ? 感覺喜歡。 ? 產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點，如格局、位置、環(huán)境等。 ? 產(chǎn)生購買意愿。 ? 產(chǎn)生購買行為。 ? 售后服務(wù)。 ? （ 三 ） 談判中注意的細節(jié) ? 具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。 ? 時時與顧客交流，縮短彼此距離。 ? 顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 ? 仔細聆聽顧客的每一句話。 ? 不要把自己的思想強加給顧客，先肯定后否定。 ? 不要做講解員，要做推銷員。 ? 要運用贊美、贊美、再贊美。 ? 在談判中不慌不忙，要注意語氣的變化，有高潮，有低估。 ? 在作介紹是要語言明確，簡單易懂。 ? 理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細。 ? 1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達到聲情并茂的效果。 ? 1顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ? 1間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來。 ? 1必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場。 ? 1咬字清楚，段落分明。 ? （ 四 ） 常見的不良銷售習(xí)慣 ? 言談側(cè)重道理 ， 像神父教說圣經(jīng) 。 ? 說話缺乏耐性 ， 面對低水平客戶時 ， 千萬不要因客戶的無知顯出不耐 。 ? 隨時反駁型 ， 不假思索一律反駁客戶的疑慮 。 ? 內(nèi)容沒有重點 。 ? 自吹自擂 ， 賣瓜說瓜甜 ， 自信時應(yīng)要適時表現(xiàn)自謙 。 ? 過于自貶 。 ? 言談中充滿懷疑態(tài)度 。 ? 隨意攻擊他人 。 ? 強詞奪理 。 ? 口若懸河 。 ? 1 超過尺度的開玩笑 。 ? 1 懶惰 。 ? 1 答應(yīng)客戶無法達成或超出自己權(quán)限范圍的問題 。 ? 1欺瞞。 ? 1輕易的對客戶讓步。 ? 1 電話恐慌癥 。 ? 1陌生恐慌癥。 ? 十 、 接電話技巧