【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （ 二十二 ） 交通動(dòng)線圖： 交通動(dòng)線圖是對(duì)房地產(chǎn)商品附近的街路布線 、 公交車(chē)線路 、 及附近各生活機(jī)能的綜合平面圖 ， 客戶(hù)可以通過(guò)它了解房地產(chǎn)整個(gè)區(qū)域的環(huán)境情況及交通的方便性 。 ? （ 二十三 ） 都市計(jì)劃圖： 都市計(jì)劃圖主要反映的是房地產(chǎn)商品周邊的環(huán)境在近段時(shí)間內(nèi)將要發(fā)生的改變 ， 可讓客戶(hù)了解到這塊地段將會(huì)帶來(lái)的升值潛力 。 ? （ 二十四 ） 燈箱 ：燈箱廣告在房地產(chǎn)廣告中只作為一種補(bǔ)充廣告 ， 多用于售樓處內(nèi)部 ， 利用對(duì)人視覺(jué)上的沖擊力 ， 來(lái)完成加深客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品印象的作用 。 六、市 場(chǎng) 調(diào) 研 ? 市場(chǎng)調(diào)查簡(jiǎn)稱(chēng)市調(diào) ， 也就是通過(guò)已有的資料及運(yùn)用科學(xué)的方法 ， 有目的 、 有計(jì)劃地搜集 、 整理和分析與企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)的各種情報(bào) 、 信息和資料 ， 為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)決策提供依據(jù)的信息管理活動(dòng) ? 市調(diào)的目的不僅是使自己了解市場(chǎng) ， 更重要的是以市調(diào)報(bào)告的形式讓其他人也能了解市場(chǎng) 。 ? 如何填寫(xiě)市調(diào)報(bào)告： ? 市調(diào)報(bào)告分兩部分 ， 上部分是基本資料的填寫(xiě) ，下部分是對(duì)市調(diào)對(duì)象的綜合分析 。 綜合分析包括以下幾個(gè)方面： ? （一）環(huán)境分析：即被調(diào)對(duì)象的大、小環(huán)境。大環(huán)境即其所處區(qū)域的大體情況；小環(huán)境即與其有關(guān)系的各個(gè)方面，以及這些方面對(duì)它的影響。 ? （二）規(guī)劃分析：即被調(diào)對(duì)象本身的情況。 ? （ 三 ） 價(jià)格分析：被調(diào)對(duì)象的價(jià)格動(dòng)態(tài) ， 及附近個(gè)案的價(jià)格比較 。 ? （ 四 ） 去劃分析：被調(diào)對(duì)象的銷(xiāo)售情況 。 ? （ 五 ） 建材分析：被調(diào)對(duì)象的建材情況 。 ? （六）客源分析：被調(diào)對(duì)象客群層的職業(yè)、身份、年齡等。 ? （七）銷(xiāo)售分析：其售樓處給客戶(hù)的整體感覺(jué)，包括接待中心的配置、銷(xiāo)售人員的素質(zhì)。 ? 八 ） 媒體分析：其媒體表現(xiàn)方式如何 。 ? （九）根據(jù)上訴情況分析市調(diào)對(duì)象的優(yōu)、缺點(diǎn)。 ? 附件 1（市調(diào)表格） ? 附件 2（臨桂個(gè)案市調(diào)總結(jié)） ? 附件 3 (桂林各盤(pán)分布及基本資料） 八 、 如何掌握顧客 ? （ 一 ） 如何了解顧客購(gòu)買(mǎi)意見(jiàn)的信號(hào) . ? 口頭語(yǔ)信號(hào) . ? （ 1） 顧客問(wèn)提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié) ， 如費(fèi)用 、付款方式 、 價(jià)格等 . ? （ 2） 詳細(xì)了解售后服務(wù) . ? （ 3） 對(duì)銷(xiāo)售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定 . ? （ 4） 詢(xún)問(wèn)優(yōu)劣程度 . ? （ 5） 對(duì)目前使用的商品表示不滿(mǎn) . ? （ 6） 向銷(xiāo)售人員打探交樓的時(shí)間可否提前 . ? （ 7） 接過(guò)銷(xiāo)售人員的介紹提出反問(wèn) . ? （ 8） 對(duì)商品提出某些異議 . 表情語(yǔ)言信號(hào)： ? （ 1） 顧客面部表情從冷漠 、 懷疑 、 深沉變成自然 、 大方 、 親切 、 附和 . ? （ 2） 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快 ， 眼睛發(fā)亮而有神采 . ? （ 3） 由若有所思變?yōu)槊骼?、 放松 ， 嘴唇開(kāi)始抿緊 ， 好象品味 、 權(quán)衡著什么 。 ? （ 4） 開(kāi)始仔細(xì)觀察商品 . ? （ 5） 轉(zhuǎn)身靠近銷(xiāo)售人員 ， 進(jìn)入閑聊狀態(tài) . ? （ 6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動(dòng)作來(lái)幫助自己集中思維，作最后決定。 （ 二）怎樣接待難以接近的顧客 . ? 對(duì)銷(xiāo)售人員的介紹毫無(wú)反映 ， 既不贊同也不反對(duì) ， 始終閉口不答 。 ? 方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí)的以熱情及簡(jiǎn)明的話語(yǔ)給予配合。忌：以冷對(duì)冷輕易放棄，要用你的熱情和專(zhuān)業(yè)性來(lái)感染對(duì)方。 ? 喜歡自命不凡，好為人師，只對(duì)商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷(xiāo)售人員說(shuō)話。 ? 方法：態(tài)度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見(jiàn)把話說(shuō)完，對(duì)他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對(duì)說(shuō)的不對(duì)之處也不要急于反駁，待對(duì)方把話說(shuō)完后，先對(duì)其意見(jiàn)進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正。 （三）怎樣對(duì)待不同的顧客 . ? 1．夜郎型：生性高傲，說(shuō)話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對(duì)的意見(jiàn)，大有拒銷(xiāo)售人員千里之外之勢(shì)。 ? 方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對(duì)其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。 ? 2．挑剔型： 既有合理的需求，又有過(guò)分要求，喜歡無(wú)休止的挑剔。如銷(xiāo)售人員稍加解釋就會(huì)用更苛刻的語(yǔ)言頂回去。（以此換以折扣） ? 方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說(shuō)話，如果某些關(guān)鍵問(wèn)題不給予澄清便會(huì)嚴(yán)重影響信譽(yù)和形象的話，則著重事實(shí)說(shuō)話，如果對(duì)方挑剔當(dāng)中提出問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，有理有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點(diǎn)。 ? 3．急噪型：這類(lèi)顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說(shuō)話急噪，易發(fā)脾氣。 ? 方法：銷(xiāo)售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語(yǔ)氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒對(duì)顧客提到的反對(duì)意見(jiàn)，不要忌諱對(duì)方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋?zhuān)词箤?duì)方不服，大發(fā)雷霆，銷(xiāo)售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。 ? 4．自私型：這類(lèi)可戶(hù)私心重，往往在各個(gè)方面，諸多挑剔，同時(shí)提出過(guò)分要求，斤斤計(jì)較，寸利必爭(zhēng)。 ? 方法：銷(xiāo)售人員要有耐性，不要因?yàn)閷?duì)方的自私言行而挖苦、諷刺。應(yīng)就事論事，以事實(shí)解釋無(wú)理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。 ? 5．多疑型：這類(lèi)顧客往往缺少經(jīng)營(yíng)商品知識(shí)，購(gòu)物時(shí)有過(guò)上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購(gòu)物時(shí)抱有懷疑態(tài)度。 ? 方法：應(yīng)針對(duì)這種心理，誠(chéng)肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說(shuō)話，多以其它用戶(hù)的反映向他保證。 ? 沉穩(wěn)型：這類(lèi)顧客老成持重 ， 一向三思 . ? 方法：推銷(xiāo)員應(yīng)力求周全穩(wěn)重 ， 說(shuō)話可以慢一點(diǎn) ，留有余地 ， 穩(wěn)扎穩(wěn)打 。 ? 獨(dú)尊型：這類(lèi)顧客自以為是 ， 夸夸其談 。 ? 方法：心平氣和 ， 洗耳恭聽(tīng) ， 梢加應(yīng)和 ， 進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實(shí)說(shuō)話做以更正 、 補(bǔ)充 。 ? 率直型：性情急噪 ， 褒貶分明 。 ? 方法：應(yīng)保持愉快 ， 以柔克剛 ， 為其設(shè)身處地 、 出謀劃策 ， 處其當(dāng)機(jī)立斷 。 ? 憂郁型：患得患失 ， 優(yōu)柔寡斷 。 ? 方法：邊談邊察言觀色 ， 不時(shí)捕捉矛盾的所在 ，有的放矢 ， 抓住要害之處 ， 小知以利 ， 促發(fā)購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng) ， 并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果 ， 促成其下定決心 ， 達(dá)成結(jié)束 。 ? （ 四 ） 怎樣化解顧客的疑義 . ? 欣然接受 ? 有時(shí)顧客提出反對(duì)意見(jiàn)正好言重了我們商品的服務(wù) ， 嚴(yán)重明顯的缺點(diǎn) ， 不妨誠(chéng)懇謙遜的表示接受顧客的批評(píng)意見(jiàn) ， 表達(dá)對(duì)顧客愛(ài)護(hù)企業(yè)信譽(yù)與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的謝意 ， 并及時(shí)改正 ， 以虛心接受妥善處理的誠(chéng)意化解疑義挽回影響 。 ? 有條件的接受 ? 有的疑義本來(lái)提的并不確切，或者有片面性，但對(duì)商品和企業(yè)無(wú)關(guān)緊要。如全盤(pán)否定疑義，又會(huì)使顧客有不滿(mǎn)情緒，自尊心會(huì)受到傷害?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達(dá)一種理解或有條件接受的意見(jiàn)。 ? 肢解拆析 ? 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷(xiāo)售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點(diǎn)有條有理的逐個(gè)破解。 ? 有效比較 ? 有的顧客喜歡提出疑義，銷(xiāo)售人員可以用“田忌賽馬”的策略，使乙方的優(yōu)勢(shì)格外突出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢(shì)。 ? 反向淡化 ? 有的顧客提出反對(duì)意見(jiàn)及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)進(jìn)行步步細(xì)致的尋問(wèn)，深入的探明疑義焦點(diǎn)，以便在顧客反對(duì)情緒淡化后有的放矢的做出解釋。 ? （ 五 ） 怎樣促進(jìn)成交 ? （ *需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求 ） ? 釣魚(yú)促銷(xiāo)法：利用人們需求的心理，通過(guò)讓顧客得到優(yōu)惠或好處來(lái)吸引他們的購(gòu)買(mǎi)行為。 ? 感情聯(lián)絡(luò)法：通過(guò)投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿(mǎn)足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買(mǎi)賣(mài)雙方買(mǎi)矛盾的心理、距離縮小或消除，而達(dá)到銷(xiāo)售目的。 ? 誘之以利法：通過(guò)提問(wèn)、答疑、算帳的方式，向顧客提出購(gòu)買(mǎi)商品所帶來(lái)的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們的購(gòu)買(mǎi)欲望。 ? 以攻為守法：當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，搶在他們提出之前，有針對(duì)性的提出闡述發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。 ? 當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來(lái)促進(jìn)大量購(gòu)買(mǎi)。 ? 引而不發(fā)法：在正面推銷(xiāo)不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開(kāi)廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購(gòu)買(mǎi)的好處，而達(dá)到成交。 ? 動(dòng)之以誠(chéng)法：抱著真心真意，誠(chéng)心誠(chéng)意的心態(tài)，沒(méi)有辦不成的事。 ? 助客權(quán)衡法：積極介入幫助客戶(hù)將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購(gòu)買(mǎi)欲望。 ? 失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂的價(jià)錢(qián)，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕“過(guò)了這個(gè)村沒(méi)有這個(gè)店”的心理，來(lái)提醒顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。 ? 期限抑制法：銷(xiāo)售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對(duì)方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。 ? 1欲擒故縱法：針對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對(duì)方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對(duì)方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動(dòng)迎和我方觀點(diǎn)成交。 ? 1激將促銷(xiāo)法：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，又憂郁不決的時(shí)候，銷(xiāo)售人員不是從正面鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了自尊下決心排板成交。 ? （ 六 ） 什么是銷(xiāo)售過(guò)程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 ? 初步的接觸：找出合理、合適的機(jī)會(huì)吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語(yǔ)氣與顧客接近，來(lái)創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。要求： A、站立姿勢(shì) ,雙手自然擺放 ,保持微笑 ,面對(duì)顧客 . ,掌握時(shí)機(jī) ,主動(dòng)與顧客接近 . ,精神集中 . ? （ 1）最佳接近時(shí)刻： 和展板把頭抬起時(shí) . 不動(dòng)時(shí) . .在搜尋時(shí) . . ? （ 2）接近顧客的方法：打招呼 ,自然與顧客寒暄 ,表示歡迎 .”你好” , “隨便看” , “你好 ,有什么可以幫忙” , ? （ 3）注意： . 冷漠 . . ,硬性推銷(xiāo) . ? 揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，在這時(shí)，銷(xiāo)售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。 ? （ 1）要求 : ? 注意觀察顧客動(dòng)作、表情是否對(duì)樓盤(pán)感興趣 . ? 詢(xún)問(wèn)顧客需要、引導(dǎo)顧客回答 . ? 精神集中 ,注意傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn) . ? . ? （ 2）提問(wèn)的內(nèi)容 : . 么戶(hù)型及樓別 . . ? （ 3）注意： ? 切記以衣貌取人 ? 不要只懂介紹不懂傾聽(tīng) . ? 不要打斷顧客的談話 . ? ３、處理疑義：顧客會(huì)提出某些疑問(wèn)或?qū)︿N(xiāo)售人員提出疑義。在這個(gè)時(shí)刻 ，銷(xiāo)售人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，觀察顧客的身體語(yǔ)言，解答疑問(wèn)并了解問(wèn)題。 ? （ 1） 要求： ] ? 對(duì)顧客的疑義表示理解 。 ? 對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同 ， 用 “ …… 但是 ” 的說(shuō)法向顧客解釋 ? 對(duì)顧客提出疑義的原因 。 ? 站在顧客立場(chǎng)上幫助顧客解決疑慮 。 ? 耐心解釋 ， 不厭其煩 。 ? （ 2） 注意： ? 不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； ? 切記不能讓顧客難堪； ? 切忌認(rèn)為顧客無(wú)知 ， 有蔑視顧客情緒； ? 切忌表示不耐煩； 。 ? 成交：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀樓盤(pán)并解釋疑問(wèn)。這一刻銷(xiāo)售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。 ? （ 1） 要求： ? 觀察顧客對(duì)樓盤(pán)關(guān)注情況 ， 確定顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo) ? 進(jìn)一步說(shuō)明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 。 ? 幫助顧客做明智的選擇 。 ? 讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)是非常正確的決定 。 ? （ 2） 購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)： ? 顧客不再提問(wèn)進(jìn)行思考時(shí) 。 ? 話題集中在某一產(chǎn)品時(shí) 。 ? 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷(xiāo)售人員的話表示贊同時(shí) 。 ? 顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí) 。 。 ? （ 3） 成交技巧： ? 不要再介紹其它產(chǎn)品 ， 讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo) 。 ? 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)會(huì)得到的好處 、 優(yōu)點(diǎn) ， 如折扣 、 禮品等 。 ? 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限 ， 如不買(mǎi)過(guò)兩天就要漲價(jià)了 。 ? 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多 ， 再加上賣(mài)的又好 ， 今天不買(mǎi)明天就沒(méi)有 了 。 ? （ 4） 注意： ? 切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi) 。 ? 切忌表示不耐煩 ， 說(shuō)一些 “ 你到底買(mǎi)不買(mǎi) ” 之類(lèi)的話 。 ? 必須大膽提出成交要求 。 ? 注意成交信號(hào) ， 進(jìn)行交易要干脆利落 ， 切勿拖延 。 ? 售后服務(wù)：顧客咨詢(xún)有關(guān)售后服務(wù)和樓盤(pán)的質(zhì)量的問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，幫戶(hù)顧客解決問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題解決問(wèn)題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。 ? 要求： ? 保持微笑態(tài)度認(rèn)真。 ? 身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。 ? 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的