【文章內容簡介】 ........................................................................9（一）接聽電話 ................................................................................................................9（二）迎接客戶 ................................................................................................................9（三）介紹產品 ................................................................................................................9（四）購買洽談 ................................................................................................................9（五）看樣板房 ................................................................................................................9（六）看現(xiàn)場 ....................................................................................................................9（七）暫未成交 ................................................................................................................9（八）填寫客戶資料表 ....................................................................................................9（九）客戶追蹤 ................................................................................................................9 3（十）成交收定 ................................................................................................................9（十一）換房 ....................................................................................................................9（十二）退房 ....................................................................................................................9（十三）簽訂正式商品房買賣合同 ................................................................................9（十四）交首付款 ............................................................................................................9（十五）催付房款或辦理按揭 ........................................................................................9附錄 1：房地產相關法律、法規(guī) ....................................................................................9一、《商品房銷售管理辦法》 .........................................................................................9二、《城市商品房預售管理辦法》 .................................................................................9三 、《審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題解釋》 ...............................9四、《物業(yè)管理條例》 .....................................................................................................9五、《中華人民共和國物權法》 .....................................................................................9附錄 2：銷售中常用技巧 ...............................................................................................9一、分析客戶類型及對策 .............................................................................................9二、現(xiàn)場氛圍控制 .........................................................................................................9三、說服客戶的技巧 .....................................................................................................9四、處理客戶異議 .........................................................................................................9五、房地產銷售常見問題及解決方法 .........................................................................9六、通用技巧 .................................................................................................................9附錄 3：培訓內容要求統(tǒng)計表（參考）培訓內容要求統(tǒng)計表（參考） ...........................9 4總 則隨著公司規(guī)模與實力的與日俱增，品牌建設及公司形象塑造愈顯重要。一線銷售人員與客戶直接接觸，因而便成了對外塑造公司形象、宣傳企業(yè)文化、展示公司實力的窗口。因此，針對當前我公司銷售人員專業(yè) 水平不高，與公司 實力與形象不匹配的現(xiàn)狀，同時響 應公司完成銷售人員從“ 接待員”向“置業(yè)顧問” 轉變的號召，營銷 策劃部特制訂本 《置業(yè)顧問培訓手冊》，旨在進一步加強對銷售人員的規(guī)范化管理，全面提高銷售人 員的整體素質及個人績效，以實現(xiàn)公司銷售業(yè)績的穩(wěn)步增長和企業(yè)形象的進一步提升。營銷策劃部在總結各分/子公司銷售經驗，搜集整理相關置業(yè)顧問培訓資料的基礎上， 結合我公司實際 情況編制完成了本《置業(yè)顧問培訓手冊》（簡稱《手冊》）。本《手冊 》主要包括基礎篇，產品篇，禮 儀篇， 實戰(zhàn)篇和附錄 2。其中，基礎篇主要介紹了建筑及房地產的有關知識，產品篇界定了需各分/子公司根據(jù)實際情況來進行講解和培訓的內容， 實戰(zhàn)篇內容以銷售環(huán)節(jié)的基礎培訓為主，禮儀篇則針對銷售人員的儀容儀表、言 談舉止方面做了簡要介紹；銷售過程中可能用到部分法律知識及銷售技巧，因而本《手冊》 在附錄部分收 納了該兩部分內容，以供銷售人員培訓時參考。本《手冊》下發(fā)后，各分/子公司需定期 組織銷售人員進 行培訓，本《手冊》內容作為培訓資料使用，同時銷 售人員實際情況確定需掌握及了解內容。 5基礎篇一、建筑相關知識（一）建筑物分類按建筑物使用性質分類可分為居住建筑、公共建筑、工業(yè)建筑和農業(yè)建筑四大類。（1）居住建筑：指供人較長時間居住使用的建筑，又可分為住宅和集體宿舍兩類。住宅是指供家庭居住使用的建筑，分為普通住宅、高檔公寓和別墅。集體宿舍主要有單身職工宿舍和學生宿舍。（2）公共建筑：指供人們購物、辦公、學 習、醫(yī)療、旅行、體育等使用的非生產性建筑。（3）工業(yè)建筑：指供工業(yè)生產使用和直接為工業(yè)生產服務的建筑，如：工業(yè)廠房、倉庫 等。（4）農業(yè)建筑：指供農業(yè)生產使用和直接為農業(yè)服務的建筑，如種子庫、飼養(yǎng)牲畜用房等。按建筑物結構分類（1）筑物的層數(shù)一般較低，通常在 3 層以下。（2）磚混結構建筑：建筑物的豎向承重構件采用磚墻或磚柱，水平承重構件采用鋼筋混凝土樓板、屋頂 板，其中也包括少量的屋頂采用木屋架。 這類建筑物的層數(shù)一般在 6 層以下。（3）鋼筋混凝土結構建筑：建筑物的承重構件如梁、板、柱、墻（剪力墻）、屋架等，是由鋼筋和混凝土兩大材料構成，它的特點是結構的適應性強，抗震性能好，耐久年限較長。主要有框架結構、框架剪力 墻結 構、剪力墻結構、筒體結構、框架筒體結構和筒中筒等。（4）鋼結構建筑：主要承重構件均是用鋼材制成，其建造成本較高，多用于高層公共建筑和跨度大的工業(yè)建筑。按建筑物施工方法分類：可分為現(xiàn)澆、現(xiàn)砌式建筑，預制、裝配式建筑和部分現(xiàn)澆現(xiàn)砌、部分裝配式建筑。（1）現(xiàn)澆、現(xiàn)砌式建筑：這建筑物的主要承重構件均是在施工現(xiàn)場澆筑和砌筑而成。 6（2）預制、裝配式建筑：建筑物的主要承重構件均是在加工廠制成預制構件，在施工現(xiàn)場進行裝配而成。（3）部分現(xiàn)澆現(xiàn)砌、部分裝配式建筑：建筑物的一部分構件（如墻體）是在施工現(xiàn)場澆筑或砌筑而成，一部分構件（如樓板、樓梯）則 采用在加工廠制成的預制構件。建筑物構造建筑物的組成：一般是由基礎、墻體、柱、地面、樓面、梁、屋頂、樓梯、 門窗等部分組成。（1）基礎和地基：1）基礎：是建筑物的組成部分，是建筑物地面以下的承重構件，它支撐著其上部建筑物的全部荷載，并將 這些荷載及自重傳給下面的地基?；A必須穩(wěn)定而可靠。2）地基：不是建筑物的組成部分，是承載由基礎傳下來的荷載的土層或巖層。（2）墻體和柱：它們均是豎向承重構件，支撐著屋頂、樓面等，并將 這些荷載及自重傳給基礎。1）墻體：墻體的作用：承重、圍護、分隔、裝飾作用。對墻體的要求：? 滿足熱工方面的性能（如保溫、隔熱、防止 產生凝結水）；? 一定的隔音性能；? 一定防火性能；? 足夠的強度和穩(wěn)定性。2）墻體的類型? 按在建筑物中所處的位置，分為外墻和內墻；? 按在建筑物中的方向分為縱墻和橫墻：沿建筑物長軸方向布置的墻稱為縱墻，沿建筑物短軸方向布置的墻稱為橫墻，其中的外橫墻通常稱為山墻；? 按受力的情況分為承重墻和非承重墻：凡直接承受梁、樓板、屋頂?shù)葌飨聛淼暮奢d的墻稱為承重墻；不承受外來荷載的墻稱為非承重墻；? 按使用的材料分為磚墻、石塊墻、小型砌 塊墻、鋼筋混凝土墻； 7? 按構造方式分為實體墻、空心墻和復合墻：實體墻是用粘土磚和其他實心砌塊砌筑而成的墻，空心墻是墻體內部中有空腔的墻，這些空腔可以通過砌筑方式形成，也可以用本身帶孔的材料組合而成，如空心砌塊等，復合墻是指用兩種以上材料組合而成的墻，如加氣混凝土復合板材墻；? 門窗過梁：常用過梁有磚平拱過梁，鋼筋混凝土過梁，鋼筋磚過梁。? 窗臺：主要作用是排水和裝飾，一般挑出墻面，有磚混和混凝土預制兩種，找坡滴水線；? 防潮層：防止地下潮濕、地表水對墻體侵蝕，有油氈、防水沙 漿、細石鋼筋混凝土 3 中處理方式；? 明溝：有組織的導排雨水；? 散水（護坡）無組織排水時多采用，5%坡度， 600——1000MM 寬；? 圈梁：連接封閉的梁。4）墻的裝飾：外墻清水墻面，混水墻面（抹灰、涂刷、水刷石、飾面磚等），內墻多分為混水墻面（抹灰、涂刷、裱糊等）。5）變形墻：分為防震縫、沉降、伸縮。6）柱：柱是建筑物中直立的起支持作用的構件，它承擔、傳遞梁和板兩種構件傳來的荷載。（3）地面、樓板和梁1）地面:指建筑物底層的地坪，一般由面 層、 墊層和基層構成。主要作用是承受人、家具等荷載，并把這些荷載均勻地傳給地基。2）地面按面層材料和施工方式不同分為：? 整體類地面：水泥沙漿地面，細石混凝土地面、水磨石地面等；? 塊材類地面：如陶瓷地磚、天然石材地面、人造材料地面、木地面等；? 卷材類地面：如塑料地面；橡膠氈地面等；? 涂料類地面。3）樓板：是分