【正文】 置業(yè)顧問培訓講義 目 錄 ? 第一章 認識代銷 ? 第二章 公司架構 ? 第三章 現場架構 ? 第四章 銷售人員基本概念 ? 第五章 房地產基本知識 ? 第六章 認識媒體及銷售工具 ? 第七章 市場調研 ? 第八章 如何掌握顧客 ? 第九章 如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務員 ? 第十章 接電話技巧 ? 第十一章 銷售技巧 ? 第十二章 跟蹤客戶技巧 ? 第十三章 促使成交技巧 ? 第十四章 相關法律 ? 一 、 認識代銷業(yè) 房地產業(yè)作為第三產業(yè)的支柱產業(yè) ， 是一項涉及到金融 、 建筑 、 裝潢等多方面的行業(yè) 。 而房地產業(yè)本身也是由多個環(huán)節(jié)組成的 。 從房地產開發(fā) 、房地產銷售到物業(yè)管理 ， 是一個很長的過程 ， 而且任何一個環(huán)節(jié)出現問題都會導致過程中出現偏差 。 所以 ， 在房地產業(yè)的高速發(fā)展中 ， 對各個環(huán)節(jié)的要求也越來越高 ， 從而導致各個環(huán)節(jié)的工作都需要有專業(yè)的人才從事 ， 以前一家公司完成整個過程的時代將一去不復返 。 從房地產的發(fā)展趨勢中可以看出，今后開發(fā)商將專門負責開發(fā)（建房子），銷售商將專門負責銷售（賣房子），物業(yè)管理公司將專門負責對成熟小區(qū)的管理（把小區(qū)內的各項管理事務再分包給專業(yè)公司來負責，如保安、綠化等）。 ? 而我們所要負責的 ， 正是其中的一個環(huán)節(jié) —— 銷售 。 就是把開發(fā)商正在建造的房子或已建造完成的房子 ， 通過廣告吸引客戶至現場 ， 從而把房子買掉的過程 。 ? 這個行業(yè)雖然不像房地產開發(fā)需要很多的資金投入 ， 但對專業(yè)性的要求會更高 ， 其中代銷業(yè)還可在分成四個部分： （ 一 ） 純企劃： 就是由開發(fā)商出廣告費 ， 企劃公司根據項目特點 ， 為其進行一系列的廣告策劃 ， 不包括現場銷售 。 （ 二 ） 企劃銷售：由開發(fā)商提供廣告費用 ，代銷公司根據項目的特點 ， 將項目重新定位 ， 從前期的案前準備 、 廣告策劃以及現場的銷售進行一系列的整體運行 。 （ 三 ） 包 柜：代理銷售者或公司僅負責銷售 ， 而企劃則由其它的廣告公司負責 （ 四 ） 包 銷：與企劃代理的區(qū)別在于 ，由代銷公司來承擔廣告費用 ， 因此包銷的風險性在代銷業(yè)中是最大的 。 房地產相關行業(yè)組織圖： 開發(fā)商 設計院 土地取得 設計規(guī)劃 代銷公司 金融機構 行銷包裝 施工興建 建筑公司 落成入住 經營管理 物業(yè)管理 二、公 司 架 構 ? 董事長 ? 總經理 ? 資 訊 部 企 劃 部 管 理 部 ? 資 訊 部 （企業(yè)管理咨詢、內訓） ? 企 劃 部 （地產策劃、銷售） ? 管 理 部 （財務、人事、總務） 企 劃 部 ? 市場調查 科： 市場開發(fā)、市場調查、市場評估、產品研究、產品規(guī)劃、業(yè)務招商開發(fā) ? 策劃 科： 策劃、文案、媒體計劃、 SP活動計劃 ? 設計 科： 美術設計、 VI設計、戶型建議、戶型家具配置、 3D效果 ? 銷售 科： 案前作業(yè)、開發(fā)商溝通、銷售人員培訓、現場銷售 三、現 場 架 構 ? 專 案：個案開發(fā)，與開發(fā)商的談判，配合公司簽定代銷合同，針對市場擬訂產品規(guī)劃，制定并隨時調整行銷策略，媒體方向確定，廣告預算的執(zhí)行與控管，現場重大事物的處理。 ? 副 專 案：配合專案，對行銷策略及企劃方向的建議，統(tǒng)一調配現場，總結現場不足，隨時對業(yè)務員的銷售給與幫助，與開發(fā)商建立良好的溝通協(xié)調管道。 ? 行政專案：輔助專案，現場文件的運用整理，零用金的管制、請款，耗材用品的控制，現場出勤管理，制度運作及規(guī)范事項的落實。制作請款明細表格并交于財務部統(tǒng)一向開發(fā)商請款。 ? 組 長：組的核心，調動組員積極性，帶領全組完成銷售目標，了解組員情況，解決組內問題，遇到問題及時反映柜臺，并制定小組銷售方向。 ? 組 員：第一線作戰(zhàn)人員，締造銷售業(yè)績，完成公司交辦事項，配合現場整體運作。 四、銷 售 人 員 基 本 概 念 ? （一）銷售顧問職責： ? 公司形象代表 . ? 作為一個房地產公司銷售人員是代表公司面對客戶 ， 其形象代表公司形象 ， 服飾整潔與穩(wěn)重會給客戶留下好印象 ， 增加對公司的信心 ， 拉近雙方距離 。 ? 公司經營傳遞者 . ? 銷售人員明確自己是公司與客戶的中介 ， 其主要職能把公司經營傳遞給客戶 ， 達到銷售目的 。 ? 客戶的購房引導者 ， 專業(yè)顧問 . ? 銷售人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務，從而引導顧客購樓。 將樓盤推薦給客戶的專家 . ? 銷售人員要有絕對的信心 ， 并必須做到三個相信： ? 相信自己所代表的公司 . ? 相信自己所推銷的能力 . ? 相信自己所推銷的商品 . ? 這樣才能充分發(fā)揮推銷人員的推銷技術 。 因為：首先相信自己的公司 。 在推銷活動中銷售人員不但代表公司 ， 而且其工作態(tài)度 、 服務質量 、 推銷成效直接影響到公司的經濟效益 、 社會信譽和發(fā)展的前景 。其次相信自己 。 相信自己能夠完成推銷任務的能力 ，是推銷成功信心的來源 ， 并能產生動力與熱情 ， 充滿自信和信心去全心投入 ， 創(chuàng)出最好水平 。 最后相信自己所推銷的商品 。 對于有需求的顧客 ， 相信自己推銷的商品貨真價實 ， 從而也相信自己的商品能成功的推銷出去 ， 這樣就可以認定自己是推銷樓盤的專家 。 ? 將客戶意見向公司反映的媒介 . ? 客戶是最好的朋友 . ? 銷售人員應努力采取各種有利手段樹立更好的形象 、 誠懇的態(tài)度 ， 拉近與客戶的距離 ， 消滅戒心 ，使客戶感到你是最好的朋友 ， 處處為他著想 。 ? 是市場的收集者 . ? 銷售要有較強的反映能力和應變能力 ， 并有豐富的業(yè)務知識 ， 及對房地產市場敏銳的觸角 ， 這就需要銷售人員對房地產市場 信息做大量的收集 ，并為公司的決策提供依據 。 ? 具有創(chuàng)新精神 、 卓越表現的追求者 . ? 作為銷售人員應清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求 ， 才能有卓越的表現 。 （二）銷售狀元的分類 . ? 銷售狀元分兩種： ? . ? ? 建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷售的大門就打開了。 ? 客戶是誰 ？ 是至上的 ! ? 客戶是公司經營中最重要的因素，是公司的財富及個人利益的來源。 ? 客戶是公司的組成部分。 ? 客戶不是有求于我們 ， 而是我們有求于客戶 。 ? 客戶不是與我們爭論的人 。 ? 客戶應受到最高禮遇，對客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺。認為自己受到尊重，從而對銷售人員產生好感，對公司的服務感到滿意，增強對樓盤的購買興趣。 （三）銷售人員對客戶的服務內容 ? 傳遞公司的信息 。 ? 了解客戶對樓盤的興趣和愛好。 ? 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤。 ? 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點。 ? 幫助客戶解決問題。 ? 回答客戶提出的問題 。 ? 說服客戶下決心購買 。 ? 向客戶介紹售后服務 。 ? 讓客戶相信購買此樓盤是明智的選擇 （四）客戶喜歡什么樣的銷售人員 . ? 熱情 、 友好 、 樂于助人 ? 提供快捷的服務 ? 外表整潔 ? 有禮貌 、 有耐心 、 有愛心 ? 介紹所購樓的優(yōu)點及適當缺點 ? 耐心傾聽客戶意見和要求 ? 能提出建設性的意見 ? 能準確提供信息 ? 幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務項目 ? 關心客戶利益 ， 關心客戶所及 ? 1 竭盡權力為客戶服務 ? 1 記住客戶的偏好 ? 1 幫助客戶做正確的選擇 （五）基本禮儀 ? 儀容儀表 ? 因售樓人員直接與客戶打交道 ， 代表開發(fā)商和樓盤形象 ， 所以儀容儀表顯得十分重要 ， 要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊 、 清潔和悅目 。 工作前應做好以下幾點： ? ：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激。 ? ：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結合，保持精神飽滿。 ? ：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當而不夸張。 ? ：經常洗頭，做到沒有頭屑。口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。 ? ：勤剪指甲，經常洗手，指甲內不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。 ? ：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。 ? 言談舉止 ? 售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。每一位員工都應該做到： ? 。 ? 主動同客人、上級及同事打招呼； ? 多使用禮貌用語，例如：早晨好、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等 ? 如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經理等； ? 講客人能聽懂的語言； ? 進入客房或辦公室前須先敲門； ? 同事之間要互敬互讓。說話要溫文爾雅； ? 使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。 ? 面帶笑容接待各方賓客； ? 保持開朗愉快的心情 ? ㈢ 姿式儀態(tài) ? 姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，反映出一個人的精神風貌，因而售樓人員必須注意姿式儀態(tài)。站立時，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。 ? 以下是一些習慣性小動作，須多加注意： ? ，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。 ? ，應走開或轉過頭來掩住口部。 ? 、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地方。 ? 、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。 ? ，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件。 ? 。 ? 。 ? ，倚靠在桌子或柜臺上都屬于不良習慣。 ? ，雙目須正視對方的眼睛。 ? 不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。 ? 1 工作時 ， 以及在公眾區(qū)域不要大聲講話 、 談笑及追逐 。 ? 1 在大堂等公眾場合 ， 不能當著客人談及與工作無關的事情 。 ? 1與人交談時，不應經?？幢砘蛘唠S意打斷對方的講話。 ? ㈣ 女員工發(fā)式 ? 劉海兒不蓋眉 。 ? 自然 、 大方 。 ? 頭發(fā)過肩要扎起 。 ? 頭飾應用深顏色 ， 不可夸張或耀眼 。 ? 發(fā)型不可太夸張 。 ? 耳環(huán) ? 女員工只可佩戴小耳環(huán) （ 無墜 ） ， 款式端莊大方 ，以淡雅為主 ， 以不帶耳環(huán)為佳 。 ? ㈥ 男員工發(fā)式 ? 頭發(fā)要前不過眉 ， 旁不過耳 ， 后不蓋領 。 ? 頭發(fā)要整齊 、 清潔 ， 沒有頭屑 。 ? 不可染發(fā) （ 黑色除外 ） 。 ? ㈦ 面容 面容神采奕奕 ， 保持清潔 ， 無眼垢及耳垢 。 2 、 男員工不可留胡須。 ㈧ 手 員工手的指甲長度不超過手指頭 。 女員工只可涂透明色指甲油 。 只可佩戴一只小戒指 ， 不可佩戴其他首飾 。 經常保持手部清潔。 服裝 ? 商務交往中的男士正裝 ? 1． 制服 ? 2． 西裝 ? 著西裝的三三原則 ? 三色原則－－全身顏色不多于三種色系 ? 三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致 ? 三大禁忌 ? 1． 左邊袖上的商標，標志沒有撕 ? 2． 尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應和皮鞋顏色保持一致 ? 3． 領帶選擇，質地以真絲，純毛，次之尼龍，其余皮質