【正文】 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 1 目 錄 上冊(cè) 角 色 篇 第一章 概述 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 6） 第一節(jié) 我是誰(shuí)－－置業(yè)顧問(wèn)的定位 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 6） 一、 公司形象的代表 ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 6） 二、 公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 6） 三、 客戶置業(yè)的顧問(wèn) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 6） 四、 投資理財(cái)?shù)膶＜? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 7） 五、 客戶的朋友 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 7） 六、 將客戶意見(jiàn)向公司反饋的媒介 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 7） 七、 市場(chǎng)信息的收集者 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 7） 第二節(jié) 我面對(duì)誰(shuí)－－置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)對(duì) 象 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (7) 一、 置業(yè)顧問(wèn)對(duì)客戶的服務(wù) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 7） 二、 置業(yè)顧問(wèn)對(duì)公司的服務(wù) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 8） 第三節(jié) 我的使命－－置業(yè)顧問(wèn)的工作職責(zé)及要求 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 9） 一、 常規(guī)工作職責(zé) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 9） 二、 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 9） 三、 展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 10） 第二章 置業(yè)顧問(wèn)的基本素質(zhì) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 11） 第一節(jié) 我要了解的－－專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 11） 一、 了解公司 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 11） 二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 11） 三、 了解客戶特性及其購(gòu)買心理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 12） 四、 了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 12） 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 2 第二節(jié) 我要培養(yǎng)的－－綜合能力要求 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 12） 一、 觀察能力 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 12） 二、 語(yǔ)言運(yùn)用能力 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 12） 三、 社交能力 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 13） 四、 良好品質(zhì) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 13） 第三節(jié) 我要根除的－－置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)克服的痼疾 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 15） 一、 言談側(cè)重道理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (15) 二、 喜歡隨時(shí)反駁 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (15) 三、 談話無(wú)重點(diǎn) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (15) 四、 言不由衷的恭維 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (15) 五、 懶惰 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (15) 第三章 置業(yè)顧問(wèn)的儀容儀表與行為規(guī)范 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (16) 第一節(jié) 我穿我戴－－置業(yè)顧問(wèn)儀容儀表 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (16)一、 男性 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 16） 二、 女性 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 16） 三、 整體要求 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 17） 第二節(jié) 我言我行－－置業(yè)顧問(wèn)行為舉止? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 17） 一、 站姿 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 17） 二、 坐姿 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 17） 三、 動(dòng)姿 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 18） 二、 交談 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 18） 服 務(wù) 篇 第一章 服務(wù)規(guī)范要求 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 21） 第一節(jié) 來(lái)電接待要求 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 21） 一、 接聽(tīng)電話禮儀 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 21） 培訓(xùn)文集 —置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 廣州浩華物業(yè)咨詢有限公司 Guangzhou haohua property consult Co.,ltd. ——————————————————————————————————————————————————— 地址： 廣州天河天立大廈 B 座 21A 室 ： // 電話：（ 020） 82755233 013951036371 013928991662 傳真：（ 020） 82749028 3 二、 電話接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 23） 三、注意事項(xiàng) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 24） 第二節(jié) 來(lái)訪接待要求 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 24） 第二章 銷售現(xiàn)場(chǎng)的基本流程及注意事項(xiàng) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (29) 第一節(jié) 迎接客戶 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (29) 第二節(jié) 介紹產(chǎn)品 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (30) 第三節(jié) 購(gòu)買洽談 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (30) 第四節(jié) 帶看現(xiàn)場(chǎng) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (30) 第五節(jié) 暫未成交 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (31) 第六節(jié) 填寫客戶資料表 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (31) 第七節(jié) 客戶追蹤 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (32) 第八節(jié) 成交收定 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (32) 第九節(jié) 定金補(bǔ)足 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (33) 第十節(jié) 換房 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (34) 第十一節(jié) 簽訂合約 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?(34) 第十二節(jié) 退房 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?