物流客戶服務(wù)1-4ppt85頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 模塊三 差錯賠償業(yè)務(wù)辦理 ? 一、客戶投訴案件處理規(guī)則 ? ? 二、各類事故投訴處理語言標(biāo)準(zhǔn)及技巧 ? （一）晚點事故 ? （二）破損事故 ? （三）丟失事故 ? （四）服務(wù)態(tài)度方面的投訴 ? 三、服務(wù)事故賠償標(biāo)準(zhǔn) ? （一）賠償責(zé)任范圍 ? （二）賠償原則 ? （三）協(xié)議約定賠償原則 ? （四）賠償最高限額原則 ? （五）賠償標(biāo)準(zhǔn) ? 晚到 ? 破損 ? 丟失 ? 四、受理客戶投訴的流程 ? 受理登記 ? 現(xiàn)場拍照 ? 事故調(diào)查 ? 收集證據(jù) ? 確定處罰辦法 ? 執(zhí)行 ? 存檔 模塊四 物流服務(wù)事故管理 ? 一、服務(wù)事故概述 ? （一）服務(wù)事故的定義 ? 從受理委托起至送達(dá)客戶簽收止，承運期間發(fā)生的延遲交貨、貨物毀損和丟失、價格糾紛及未按約定履行服務(wù)義務(wù)而造成的損失。 ? 四、物流客戶投訴處理工作流程 ? （一）物流客戶投訴處理工作流程圖 ? （二）綜合物流事業(yè)部客戶投訴處理流程 ? （三）網(wǎng)上投訴處理流程 受理種類：態(tài)度 晚點 貨損 丟失 填寫日期 客戶名稱及聯(lián)系方式 事故經(jīng)過 工作單號 客戶要求 破損或丟失貨物描述 是否保價 處理意見 包裝情況 受理登記表 ? 五、處理客戶投訴的六個步驟 ? 第一步：請客戶發(fā)泄，真誠道歉 ? 第二步：受理客戶投訴 ? 正確判斷問題： ? 以職業(yè)方式而不是意氣用事的方式去處理問題 ? 客戶是對服務(wù)惱火，而不是對你本人 ? 集中討論問題本身 ? 應(yīng)考慮“我如何才能解決這個問題？”而不是“我憑什么該受這樣的氣？ 應(yīng)付憤怒的客戶 ? 聆聽和重復(fù) ? 聽客戶把要說的話說完，以舒緩客戶的情緒 ? 別打斷對方為自己辯解、否定對方或與對方爭吵 ? 你必須給對方一個徹底發(fā)泄牢騷的機會 ? 把注意力集中于對方傳遞的信息而不是某些難聽的字眼或是粗魯?shù)穆曊{(diào)，從而保持自己的客觀性 ? 當(dāng)客戶停下來后，將您所理解的問題復(fù)述一遍給對方聽 ? “嗯，如果我沒理解錯的話 ? ”或者 :“您是不是說? ” ? 第三步：協(xié)商解決，處理問題 ? 第四步：答復(fù)客戶 ? 第五步：特事特辦，如客戶仍不滿意，征詢客戶意見 ? 第六步：跟蹤服務(wù)，如電話、 EMAIL、客戶拜訪。“喂，您好 !” 這是很普通的接聽電話的禮儀，而作為客戶服務(wù)電話的接聽，應(yīng)比這個禮儀要更近一步，他應(yīng)該報出自己的工號和單位。請問，您還有什么其他要求？ – 對不起，也許我真的幫不上您！ – 很抱歉，這件事我們目前還難以勝任 – 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的 …… 習(xí)慣用語 專業(yè)表達(dá) ? 二、電話業(yè)務(wù)受理類型及規(guī)定 ? （一）電話業(yè)務(wù)受理類型 ? （二）名詞 ? （三）發(fā)貨業(yè)務(wù)注意事項 ? （四）市內(nèi)定車業(yè)務(wù)的注意事項 ? （五）長途業(yè)務(wù)注意事項 ? （六）包裝材料選擇 ? 三、各種發(fā)貨方式對貨物體積的限制 ? 航空 ? 鐵路 ? 公路 ? 四、危險品 模塊三 網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程 ? 一、客戶通過公司網(wǎng)站進(jìn)行下單 ? （一）網(wǎng)上直接下單 ? （二）利用網(wǎng)上在線客服完成下單 ? 二、公司網(wǎng)站后臺處理顧客訂單流程 模塊四 訂單查詢業(yè)務(wù) ? 一、呼叫中心的工作范圍 ? 二、查詢專員崗位職責(zé)和操作規(guī)范 ? （一）查詢專員崗位職責(zé) ? （二）查詢專員的工作操作要求 項目四 物流客戶投訴處理 模塊一 物流客戶投訴受理 模塊二 物流客戶投訴類型及處理 模塊三 差錯賠償業(yè)務(wù)辦理 模塊四 物流服務(wù)事故管理 模塊一 物流客戶投訴受理 ? 一、投訴概述 ? （一）投訴定義 ? 客戶的任何不滿意的表示 ，不論正確與否。否則所引起的一切后果由托運方全部負(fù)責(zé)。有利于調(diào)動經(jīng)營者的積極性，培養(yǎng)多面手級的管理人才，有利于于揮經(jīng)營者的靈活性和主動性，提高 對市場競爭環(huán)境的適應(yīng)性 ? ： – 管理成本大。 ? 組織設(shè)計 ? 對一個組織的結(jié)構(gòu)進(jìn)行規(guī)劃、構(gòu)造、創(chuàng)新或再構(gòu)造，以便從組織結(jié)構(gòu)上確保組織目標(biāo)的有效實現(xiàn)。物流客戶服務(wù) 物流客戶服務(wù) 項目一 認(rèn)識物流客戶服務(wù) 項目二 了解物流客戶服務(wù)部門 項目三 訂單業(yè)務(wù)處理 項目四 物流客戶投訴處理 項目五 客戶關(guān)系維護(hù)與需求管理 項目六 客服檔案、統(tǒng)計報表及客戶關(guān)系系統(tǒng) 項目七 物流大客戶管理 模塊一 認(rèn)識物流客戶 模塊二 做客服必須把握客戶的需求 項目一 認(rèn)識物流客戶服務(wù) 顧客到底是誰？ ? 我們公司最重要的人； ? 最終為我們付工資的人； ? 我們不應(yīng)當(dāng)與之爭論并且讓我們學(xué)會耐心的人； ? 我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不去冒犯的人； ? 有時候意味著給我提供挑戰(zhàn)的人； ? 我要不計勞苦 對待的人； ? 能使 我成功也能使我失敗的人 …… 模塊 一 認(rèn)識物流客戶 ? 一、客戶 ? （一）客戶的定義 –內(nèi)涵：企業(yè)的所有的服務(wù)對象。組織設(shè)計內(nèi)容如下： ? 1）確定目標(biāo) ? 2）確定實現(xiàn)目標(biāo)所需的各項活動業(yè)務(wù)，分類歸并 ? 3）建立組織機構(gòu)：層次劃分、部門劃分，明確各層次、各部門間關(guān)系 ? 4）劃分職責(zé)和權(quán)力：明確職責(zé)和相應(yīng)的職權(quán)范圍 ? 5）形成信息溝通渠道 ? 6）調(diào)配各種資源
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