物流客戶服務(wù)78-免費(fèi)閱讀
【正文】 （三） CRM軟件簡(jiǎn)介 CRM軟件可以通過(guò) Web、呼叫中心、移動(dòng)設(shè)備等多種渠道來(lái)跟蹤和管理與客戶交往的一切活動(dòng)，它對(duì)電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)起了促進(jìn)作用。 （六）建立物流戰(zhàn)略聯(lián)盟 越來(lái)越多的公司將物流活動(dòng)外包出去或是與其他公司結(jié)成物流合作關(guān)系共享其物流系統(tǒng)。 第一節(jié) 開拓物流客戶服務(wù)的策略 一、物流客戶服務(wù)分析 （一）物流客戶服務(wù)外部環(huán)境分析 外部環(huán)境是指存在于企業(yè)周圍、影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及發(fā)展的各種客觀因素與力量的總體。 持續(xù)地進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)應(yīng)當(dāng)改善客戶服務(wù)流程、改進(jìn)客戶服務(wù)方法、開展個(gè)性化服務(wù)、提供增值服務(wù)。 ⒉ 產(chǎn)品跟蹤 產(chǎn)品跟蹤是指及時(shí)從市場(chǎng)上收回存在隱患的產(chǎn)品 ， 防止客戶因產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題而起訴 。 第一節(jié) 物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述 一、客戶服務(wù)質(zhì)量簡(jiǎn)述 客戶服務(wù)的質(zhì)量直接影響著客戶滿意程度。 二、客戶服務(wù)的要素 從服務(wù)過(guò)程來(lái)看客戶服務(wù)要素組成可分為三大類：交易前要素、交易中要素和交易后要素。 ⒋ 確認(rèn)、衡量以及分析新的市場(chǎng)研發(fā)項(xiàng)目。 全面的物流服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)從企業(yè) 內(nèi)部評(píng)價(jià) 和 外部評(píng)價(jià) 兩方面進(jìn)行。 （二）物流服務(wù)戰(zhàn)略分析 對(duì)企業(yè)的物流服務(wù)戰(zhàn)略進(jìn)行分析可以從以下幾方面著手： ⒈ 是否滿足高層次物流需求 ⒉ 是否滿足激烈競(jìng)爭(zhēng)的要求 ⒊ 是否滿足可持續(xù)發(fā)展的要求 （三）分析物流服務(wù)環(huán)境 企業(yè)在制定物流服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)必須以不斷變化的環(huán)境背景為依托，準(zhǔn)確把握物流服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，這就必須對(duì)物流服務(wù)環(huán)境有清醒的認(rèn)識(shí)。 （ 一 ） CRM的作用 客戶關(guān)系管理 CRM是一種新穎的企業(yè)戰(zhàn)略和管理手段， CRM與 ERP系統(tǒng)形成前后臺(tái)的無(wú)縫結(jié)合，會(huì)產(chǎn)生很好的效果。 ⒍ CRM的基本觀念有哪些 ？
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