物流客戶服務78(存儲版)
【正文】 。對物流服務的促銷應當明確產品的范圍、促銷的價值、持續(xù)的時間以及收益者。 S是指企業(yè)內部的優(yōu)勢 (Strengths)； W是指企業(yè)內部的劣勢 (Weakness)； O是指企業(yè)外部環(huán)境的機會 (Opportunities)；T是指企業(yè)外部環(huán)境的威脅 (Threats)。 對物流客戶服務的績效水平進行全面的評價的指標有 客戶滿意度 和 交易指標 。 ⒉ 分析各種市場的特征 ， 包括客戶對各種服務的需求 ， 各種服務的功能分析 ， 理想的服務特征 ， 以及競爭狀況 、 市場占有率 ， 市場裝備及競爭趨勢等內容 。 （三）可靠性 物流活動中最基本的質量問題是如何實現已計劃的存貨的可得性及作業(yè)完成能力。 （二）作業(yè)完成績效 作業(yè)績效可以通過速度、一致性、靈活性、故障與恢復等方面來具體進行衡量。 三 、 滿足客戶需求的評價指標 ⒈ 時間 ⒉ 質量 ⒊ 價格 第二節(jié) 客戶服務質量管理基本程序 一、構建物流服務質量體系 （一）物流服務質量管理體系具備的要素 1．質量管理體系結構 2．組織結構 3．程序文件 4． 控制過程 5．資源要素 二、對物流客戶服務的市場研發(fā)進行質量管理 （一）物流客戶服務的市場研發(fā)的內容 ⒈ 確認和測量各種現存的和潛在的市場資源 。 客戶服務活動本身所固有的特性決定了作為服務對象的客戶總會或多或少地參與到服務過程當中 ， 這就增大了客戶服務績效評價的難度 。 （二）物流客戶服務內部環(huán)境分析 物流客戶服務內部環(huán)境分析常常采用SWOT分析法，這是一種綜合考慮企業(yè)內部條件和外部環(huán)境的各種因素，進行系統(tǒng)評價，從而選擇最佳經營戰(zhàn)略的方法。 （七）開發(fā)物流服務新客戶 1．利用完備的物流服務體系吸引客戶
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