物流客戶(hù)服務(wù)78(存儲(chǔ)版)
【正文】 。對(duì)物流服務(wù)的促銷(xiāo)應(yīng)當(dāng)明確產(chǎn)品的范圍、促銷(xiāo)的價(jià)值、持續(xù)的時(shí)間以及收益者。 S是指企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢(shì) (Strengths)； W是指企業(yè)內(nèi)部的劣勢(shì) (Weakness)； O是指企業(yè)外部環(huán)境的機(jī)會(huì) (Opportunities)；T是指企業(yè)外部環(huán)境的威脅 (Threats)。 對(duì)物流客戶(hù)服務(wù)的績(jī)效水平進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)的指標(biāo)有 客戶(hù)滿(mǎn)意度 和 交易指標(biāo) 。 ⒉ 分析各種市場(chǎng)的特征 ， 包括客戶(hù)對(duì)各種服務(wù)的需求 ， 各種服務(wù)的功能分析 ， 理想的服務(wù)特征 ， 以及競(jìng)爭(zhēng)狀況 、 市場(chǎng)占有率 ， 市場(chǎng)裝備及競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)等內(nèi)容 。 （三）可靠性 物流活動(dòng)中最基本的質(zhì)量問(wèn)題是如何實(shí)現(xiàn)已計(jì)劃的存貨的可得性及作業(yè)完成能力。 （二）作業(yè)完成績(jī)效 作業(yè)績(jī)效可以通過(guò)速度、一致性、靈活性、故障與恢復(fù)等方面來(lái)具體進(jìn)行衡量。 三 、 滿(mǎn)足客戶(hù)需求的評(píng)價(jià)指標(biāo) ⒈ 時(shí)間 ⒉ 質(zhì)量 ⒊ 價(jià)格 第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理基本程序 一、構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量體系 （一）物流服務(wù)質(zhì)量管理體系具備的要素 1．質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu) 2．組織結(jié)構(gòu) 3．程序文件 4． 控制過(guò)程 5．資源要素 二、對(duì)物流客戶(hù)服務(wù)的市場(chǎng)研發(fā)進(jìn)行質(zhì)量管理 （一）物流客戶(hù)服務(wù)的市場(chǎng)研發(fā)的內(nèi)容 ⒈ 確認(rèn)和測(cè)量各種現(xiàn)存的和潛在的市場(chǎng)資源 。 客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)本身所固有的特性決定了作為服務(wù)對(duì)象的客戶(hù)總會(huì)或多或少地參與到服務(wù)過(guò)程當(dāng)中 ， 這就增大了客戶(hù)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的難度 。 （二）物流客戶(hù)服務(wù)內(nèi)部環(huán)境分析 物流客戶(hù)服務(wù)內(nèi)部環(huán)境分析常常采用SWOT分析法，這是一種綜合考慮企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境的各種因素，進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)，從而選擇最佳經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的方法。 （七）開(kāi)發(fā)物流服務(wù)新客戶(hù) 1．利用完備的物流服務(wù)體系吸引客戶(hù)
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