物流客戶服務(wù)78(文件)
【正文】 ， 包括客戶對(duì)各種服務(wù)的需求 ， 各種服務(wù)的功能分析 ， 理想的服務(wù)特征 ， 以及競(jìng)爭(zhēng)狀況 、 市場(chǎng)占有率 ， 市場(chǎng)裝備及競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)等內(nèi)容 。 五、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的改善與提高 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容就是對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)，不斷追求更高品質(zhì)的服務(wù)，以提高客戶的滿意度，增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 對(duì)物流客戶服務(wù)的績(jī)效水平進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)的指標(biāo)有 客戶滿意度 和 交易指標(biāo) 。 第八章 開拓和鞏固物流客戶服務(wù)的策略 ※ 教學(xué)要求： 通過本章的學(xué)習(xí)理解 CRM原理在物流客戶服務(wù)中的運(yùn)用；掌握 SWOT分析法對(duì)物流客戶服務(wù)環(huán)境的分析；熟悉物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃、鞏固物流客戶的基本方法；了解 CRM軟件在實(shí)際中的運(yùn)用。 S是指企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢(shì) (Strengths)； W是指企業(yè)內(nèi)部的劣勢(shì) (Weakness)； O是指企業(yè)外部環(huán)境的機(jī)會(huì) (Opportunities)；T是指企業(yè)外部環(huán)境的威脅 (Threats)。 （五）策劃物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略 策劃物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略可以根據(jù)交易前、交易中和交易后的客戶服務(wù)要素進(jìn)行。對(duì)物流服務(wù)的促銷應(yīng)當(dāng)明確產(chǎn)品的范圍、促銷的價(jià)值、持續(xù)的時(shí)間以及收益者。 （二） CRM的基本觀念 CRM的導(dǎo)入為企業(yè)架設(shè)了一組最佳的與客戶溝通的橋梁，這座橋梁就是 CRM的解決方案，這個(gè)方案的執(zhí)行將會(huì)提高員工的客戶服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步規(guī)范流程，實(shí)現(xiàn)客戶管理的自動(dòng)化和智能化，從而改善和密切與客戶的關(guān)系，達(dá)到提高企業(yè)效益的根本目標(biāo)。 ⒍ CRM的基本觀念有哪些 ？ 。因此， CRM軟件是一個(gè)融合了多種功能、使用了多種渠道的組合軟件。 （ 一 ） CRM的作用 客戶關(guān)系管理 CRM是一種新穎的企業(yè)戰(zhàn)略和管理手段， CRM與 ERP系統(tǒng)形成前后臺(tái)的無縫結(jié)合，會(huì)產(chǎn)生很好的效果。組建物流戰(zhàn)略聯(lián)盟成為強(qiáng)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)高速增長(zhǎng)的重要戰(zhàn)略
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