物流客戶服務78(文件)
【正文】 ， 包括客戶對各種服務的需求 ， 各種服務的功能分析 ， 理想的服務特征 ， 以及競爭狀況 、 市場占有率 ， 市場裝備及競爭趨勢等內(nèi)容 。 五、物流客戶服務質(zhì)量的改善與提高 物流客戶服務質(zhì)量管理的一項重要內(nèi)容就是對服務質(zhì)量進行持續(xù)的改進，不斷追求更高品質(zhì)的服務，以提高客戶的滿意度，增加企業(yè)的市場競爭力。 對物流客戶服務的績效水平進行全面的評價的指標有 客戶滿意度 和 交易指標 。 第八章 開拓和鞏固物流客戶服務的策略 ※ 教學要求： 通過本章的學習理解 CRM原理在物流客戶服務中的運用；掌握 SWOT分析法對物流客戶服務環(huán)境的分析；熟悉物流客戶服務戰(zhàn)略策劃、鞏固物流客戶的基本方法；了解 CRM軟件在實際中的運用。 S是指企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢 (Strengths)； W是指企業(yè)內(nèi)部的劣勢 (Weakness)； O是指企業(yè)外部環(huán)境的機會 (Opportunities)；T是指企業(yè)外部環(huán)境的威脅 (Threats)。 （五）策劃物流客戶服務戰(zhàn)略 策劃物流客戶服務戰(zhàn)略可以根據(jù)交易前、交易中和交易后的客戶服務要素進行。對物流服務的促銷應當明確產(chǎn)品的范圍、促銷的價值、持續(xù)的時間以及收益者。 （二） CRM的基本觀念 CRM的導入為企業(yè)架設了一組最佳的與客戶溝通的橋梁，這座橋梁就是 CRM的解決方案，這個方案的執(zhí)行將會提高員工的客戶服務意識，進一步規(guī)范流程，實現(xiàn)客戶管理的自動化和智能化，從而改善和密切與客戶的關(guān)系，達到提高企業(yè)效益的根本目標。 ⒍ CRM的基本觀念有哪些 ？ 。因此， CRM軟件是一個融合了多種功能、使用了多種渠道的組合軟件。 （ 一 ） CRM的作用 客戶關(guān)系管理 CRM是一種新穎的企業(yè)戰(zhàn)略和管理手段， CRM與 ERP系統(tǒng)形成前后臺的無縫結(jié)合，會產(chǎn)生很好的效果。組建物流戰(zhàn)略聯(lián)盟成為強化企業(yè)核心競爭能力，實現(xiàn)高速增長的重要戰(zhàn)略
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