【精品文檔】物流客戶服務(wù)課程講座(文件)
【正文】 61/21/2023 7:36:47 PMn 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 21 一月 20237:36:47 下午 19:36:47一月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。 7:36:47 下午 7:36 下午 19:36:47一月 21n 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 19:36:4719:36:4719:36Thursday, January 21, 2023n 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 217:36 下午 一月 2119:36January 21, 2023n 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 19:36:4719:36:4719:361/21/2023 7:36:47 PMn 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 21一月 2119:36:4719:36:47January 21, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 7:36:47 下午 7:36 下午 19:36:47一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 一月 217:36 下午 一月 2119:36January 21, 2023n 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 19:36:4719:36:4719:36Thursday, January 21, 2023n 1知人者智，自知者明。 7:36:47 下午 7:36 下午 19:36:47一月 21n 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 21 一月 20237:36:47 下午 19:36:47一月 21n 1楚塞三湘接，荊門九派通。 19:36:4719:36:4719:361/21/2023 7:36:47 PMn 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 217:36 下午 一月 2119:36January 21, 2023n 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 19:36:4719:36:4719:36Thursday, January 21, 2023n 1乍見翻疑夢，相悲各問年。主編：鄭彬退出 撰稿教師：鄭彬 制作：鄭彬責(zé)任編輯：鄭彬電子編輯：鄭彬n 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。但高教社為作者和使用教師提供了交流平臺(tái)。 《物流客戶服務(wù)》課堂教學(xué)情境游戲的設(shè)計(jì)n 《物流客戶服務(wù)》課程與現(xiàn)代物流專業(yè)其他專業(yè)課程不同 ,教學(xué)中情感的成分較重 ,因此有必要在教學(xué)過程中通過一些游戲活動(dòng)使學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、人際溝通能力得到一定程度提高。案例的講解可采取 “輕描淡寫 ”、 “經(jīng)典案例 ”、 “簡單提示 ”三個(gè)環(huán)節(jié)介紹。n （ 2）圍繞各章重點(diǎn)展開教學(xué)內(nèi)容。 .《物流流客戶服務(wù)》教學(xué)教法n 本課程初接觸可能會(huì)有 “散 ”的感覺，如何克服這種感覺？n （ 1）備課時(shí)針對(duì)學(xué)生實(shí)際確定課程教學(xué)目標(biāo)。n 本課程的先導(dǎo)課程為《現(xiàn)代物流基礎(chǔ)》。n 掌握： 物流客戶心理需求分析、客戶投訴處理原則、 客戶服務(wù)信息的調(diào)查方法 等 .n 、有效溝通技巧的重要性。根據(jù)本章的特點(diǎn)，教學(xué)以采用案例教學(xué)為主，可結(jié)合教材中給出案例指導(dǎo)學(xué)生通過閱讀與討論掌握物流客戶質(zhì)量管理的相關(guān)概念。第 6章物流客戶滿意度（三）具體內(nèi)容n n 物流客戶的鞏固與開拓 物流客戶的鞏固方法 第 7章物流客戶質(zhì)量管理（一）n 教學(xué)目的：n 通過本章的學(xué)習(xí)，要求對(duì)物流客戶質(zhì)量含義、物流客戶質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、物流客戶質(zhì)量體系、物流客戶服務(wù)的績效評(píng)價(jià)指標(biāo)等有深入的認(rèn)識(shí)和了解，掌握內(nèi)外部客戶激勵(lì)方法。第 5章物流客戶管理（三）具體內(nèi)容 物流客戶管理的意義 物流客戶管理的新觀念 物流客戶信息的收集與整理 5. 2 1. 物流客戶信息的內(nèi)涵和作用 物流客戶信息的收集 客戶分類管理 大客戶的管理 第 6章物流客戶滿意度（一）n 教學(xué)目的 ：n 通過本章的學(xué)習(xí)，要求對(duì)物流客戶滿意度內(nèi)涵、客戶滿意度影響因素、物流客戶服務(wù)質(zhì)量物征、客戶滿意度提高的途徑等有深入的認(rèn)識(shí)和了解，掌握開拓新客戶的方法。掌握： 容和方法 . ABC分類管理法及大客戶管理策略 .第 5章物流客戶管理（二）n 教學(xué)方法：n 本章物流客戶管理涉及到客戶信息管理學(xué)、客戶分類等基礎(chǔ)知識(shí)。熟練掌握本章的主要專業(yè)術(shù)語、知識(shí)要點(diǎn)。n 掌握： 重點(diǎn)理解 電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)的基本要求及客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程。通過閱讀指導(dǎo)使學(xué)生正確理解物流企業(yè)中客戶服務(wù)人員工作職責(zé)，熟練掌握本章的主要專業(yè)術(shù)語、知識(shí)要點(diǎn)。n 掌握： 重點(diǎn)理解 物流各環(huán)節(jié)（運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、流通加工、配
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