【正文】 一月 2119:36:4719:36Jan2121Jan21n 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。n （２）注重課堂雙邊活動(dòng)，可設(shè)計(jì)相關(guān)課堂情景游戲活動(dòng)讓課堂教學(xué)活躍起來(lái)。第 8章物流客戶服務(wù)人員實(shí)務(wù)（三）具體內(nèi)容n 溝通的基本方法 整合最佳形象的方法 服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)方法 客戶服務(wù)中的傾聽(tīng)技巧 n 客戶類型與客戶接近 客戶接近的方法n 綜合客戶服務(wù)技巧 回頭客的奧秘 客戶投訴處理 客戶投訴實(shí)踐案例分析全書(shū)共分八章，建議 54~72學(xué)時(shí)，具體分配如下：章 內(nèi)容 理 論課時(shí)實(shí)訓(xùn)課時(shí)課時(shí)第 1章 物流客 戶 服 務(wù) 概 論 4 2 6第 2章 物流服 務(wù)戰(zhàn) 略 4 2 6第 3章 物流客 戶 關(guān)系管理 8 2 10第 4章 電 子商 務(wù) 中物流客 戶 服 務(wù) 10 4 14第 5章 物流客 戶 管理 8 2 10第 6章 物流客 戶滿 意度 6 2 8第 7章 物流客 戶 服 務(wù)質(zhì) 量管理 6 2 8第 8章 物流客 戶 服 務(wù) 人 員實(shí)務(wù) 6 4 10總計(jì) 52 20 723 .《物流流客戶服務(wù)》教學(xué)教法 、后續(xù)課程關(guān)系n 從現(xiàn)代物流專業(yè)課程體系來(lái)講，本教材在使用中最容易與《現(xiàn)代物流基礎(chǔ)》、《倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)實(shí)務(wù)》等課程內(nèi)容重復(fù)，應(yīng)注意處理方式。熟練掌握本章的主要專業(yè)術(shù)語(yǔ)、知識(shí)要點(diǎn)。根據(jù)本章的特點(diǎn)，教學(xué)中除采用案例導(dǎo)入方法外，可結(jié)合具體的實(shí)際去企業(yè)參觀學(xué)習(xí)（選擇大型配送中心），通過(guò)實(shí)際觀察，請(qǐng)學(xué)生描述或小組討論等方式組織教學(xué)。n （ 2） 重點(diǎn)理解 物流服務(wù)的構(gòu)成要素。它包含以下內(nèi)容：產(chǎn)品可得性評(píng)價(jià)： 倉(cāng)庫(kù)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把訂貨送達(dá)客戶的百分比存貨的百分比； 倉(cāng)庫(kù)收到訂單到發(fā)貨的百分比；無(wú)貨損百分比； 最低訂貨數(shù)量訂貨周期和可靠性評(píng)價(jià)：服務(wù)系統(tǒng)的靈活性評(píng)價(jià)；從客戶訂貨到送貨的時(shí)間；特快發(fā)貨或延遲發(fā)貨的可能性；倉(cāng)庫(kù)備貨時(shí)間； 訂貨的方便和靈活性等。物流客戶服務(wù)課程講座—— 怎樣上好《物流客戶服務(wù)》課程主講：鄭彬Email:： 物流客戶服務(wù)n 物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的 相互活動(dòng) (注 :強(qiáng)調(diào)的是過(guò)程 )?！段锪骺蛻舴?wù)》課程能力考核標(biāo)準(zhǔn) 《物流客戶服務(wù)》教材體例、 教材欄目及 構(gòu)思 《物流客戶服務(wù)》參考文獻(xiàn)說(shuō)明《物流流客戶服務(wù)》教材物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略描述能力客戶溝通能力處理客戶投訴能力 客戶的鞏固與開(kāi)拓能力客戶的分類管理能力客戶信息收集整理發(fā)布能力電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)能力CRM運(yùn)用能力物流客戶服務(wù)核心能力3. 《物流客戶服務(wù)》課程能力考核標(biāo)準(zhǔn)序號(hào) 專業(yè)技能項(xiàng)目 考核要求 考核形式 考核標(biāo)準(zhǔn)1 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略描述能力能按某類物流企業(yè)描述客服戰(zhàn)略制定方法教師命題小組互評(píng)符合企業(yè)實(shí)施方案寫作要求，內(nèi)容任選。第 1章 物流客戶服務(wù)概論（二）n 教學(xué)方法： 物流客戶服務(wù)概論涉及到客戶服務(wù)的許多基礎(chǔ)知識(shí)和基本理論，因而概念、專業(yè)術(shù)語(yǔ)等較多。通過(guò)閱讀指導(dǎo)使學(xué)生正確理解物流企業(yè)中客戶服務(wù)人員工作職責(zé)，熟練掌握本章的主要專業(yè)術(shù)語(yǔ)、知識(shí)要點(diǎn)。第 5章物流客戶管理（三）具體內(nèi)容 物流客戶管理的意義 物流客戶管理的新觀念 物流客戶信息的收集與整理 5. 2 1. 物流客戶信息的內(nèi)涵和作用 物流客戶信息的收集 客戶分類管理 大客戶的管理 第 6章物流客戶滿意度（一）n 教學(xué)目的 ：n 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求對(duì)物流客戶滿意度內(nèi)涵、客戶滿意度影響因素、物流客戶服務(wù)質(zhì)量物征、客戶滿意度提高的途徑等有深入的認(rèn)識(shí)和了解，掌握開(kāi)拓新客戶的方法。n 本課程的先導(dǎo)課程為《現(xiàn)代物流基礎(chǔ)》。 《物流客戶服務(wù)》課堂教學(xué)情境游戲的設(shè)計(jì)n 《物流客戶服務(wù)》課程與現(xiàn)代物流專業(yè)其他專業(yè)課程不同 ,教學(xué)中情感的成分較重 ,因此有必要在教學(xué)過(guò)程中通過(guò)一些游戲活動(dòng)使學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、人際溝通能力得到一定程度提高。 一月 217:36 下午 一月 2119:36January 21, 2023n 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 19:36:4719:36:4719:36Thursday, January 21, 2023n 1知人者智，自知者明。 19:36:4719:36:4719:361/21/2023 7:36:47 PMn 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 21 一月 20237:36:47 下午 19:36:47一月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。簡(jiǎn)單提示則用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言說(shuō)明案例揭示問(wèn)題。根據(jù)本章的特點(diǎn)，教學(xué)