【正文】 一月 2119:36:4719:36Jan2121Jan21n 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。n （２）注重課堂雙邊活動，可設計相關課堂情景游戲活動讓課堂教學活躍起來。第 8章物流客戶服務人員實務（三）具體內容n 溝通的基本方法 整合最佳形象的方法 服務語言的表達方法 客戶服務中的傾聽技巧 n 客戶類型與客戶接近 客戶接近的方法n 綜合客戶服務技巧 回頭客的奧秘 客戶投訴處理 客戶投訴實踐案例分析全書共分八章，建議 54~72學時，具體分配如下：章 內容 理 論課時實訓課時課時第 1章 物流客 戶 服 務 概 論 4 2 6第 2章 物流服 務戰(zhàn) 略 4 2 6第 3章 物流客 戶 關系管理 8 2 10第 4章 電 子商 務 中物流客 戶 服 務 10 4 14第 5章 物流客 戶 管理 8 2 10第 6章 物流客 戶滿 意度 6 2 8第 7章 物流客 戶 服 務質 量管理 6 2 8第 8章 物流客 戶 服 務 人 員實務 6 4 10總計 52 20 723 .《物流流客戶服務》教學教法 、后續(xù)課程關系n 從現(xiàn)代物流專業(yè)課程體系來講，本教材在使用中最容易與《現(xiàn)代物流基礎》、《倉儲作業(yè)實務》等課程內容重復，應注意處理方式。熟練掌握本章的主要專業(yè)術語、知識要點。根據(jù)本章的特點，教學中除采用案例導入方法外，可結合具體的實際去企業(yè)參觀學習（選擇大型配送中心），通過實際觀察，請學生描述或小組討論等方式組織教學。n （ 2） 重點理解 物流服務的構成要素。它包含以下內容：產品可得性評價： 倉庫在規(guī)定的時間內把訂貨送達客戶的百分比存貨的百分比； 倉庫收到訂單到發(fā)貨的百分比；無貨損百分比； 最低訂貨數(shù)量訂貨周期和可靠性評價：服務系統(tǒng)的靈活性評價；從客戶訂貨到送貨的時間；特快發(fā)貨或延遲發(fā)貨的可能性；倉庫備貨時間； 訂貨的方便和靈活性等。物流客戶服務課程講座—— 怎樣上好《物流客戶服務》課程主講：鄭彬Email:： 物流客戶服務n 物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的 相互活動 (注 :強調的是過程 )?！段锪骺蛻舴铡氛n程能力考核標準 《物流客戶服務》教材體例、 教材欄目及 構思 《物流客戶服務》參考文獻說明《物流流客戶服務》教材物流客戶服務戰(zhàn)略描述能力客戶溝通能力處理客戶投訴能力 客戶的鞏固與開拓能力客戶的分類管理能力客戶信息收集整理發(fā)布能力電子商務環(huán)境下物流客戶服務能力CRM運用能力物流客戶服務核心能力3. 《物流客戶服務》課程能力考核標準序號 專業(yè)技能項目 考核要求 考核形式 考核標準1 物流客戶服務戰(zhàn)略描述能力能按某類物流企業(yè)描述客服戰(zhàn)略制定方法教師命題小組互評符合企業(yè)實施方案寫作要求，內容任選。第 1章 物流客戶服務概論（二）n 教學方法： 物流客戶服務概論涉及到客戶服務的許多基礎知識和基本理論，因而概念、專業(yè)術語等較多。通過閱讀指導使學生正確理解物流企業(yè)中客戶服務人員工作職責，熟練掌握本章的主要專業(yè)術語、知識要點。第 5章物流客戶管理（三）具體內容 物流客戶管理的意義 物流客戶管理的新觀念 物流客戶信息的收集與整理 5. 2 1. 物流客戶信息的內涵和作用 物流客戶信息的收集 客戶分類管理 大客戶的管理 第 6章物流客戶滿意度（一）n 教學目的 ：n 通過本章的學習，要求對物流客戶滿意度內涵、客戶滿意度影響因素、物流客戶服務質量物征、客戶滿意度提高的途徑等有深入的認識和了解，掌握開拓新客戶的方法。n 本課程的先導課程為《現(xiàn)代物流基礎》。 《物流客戶服務》課堂教學情境游戲的設計n 《物流客戶服務》課程與現(xiàn)代物流專業(yè)其他專業(yè)課程不同 ,教學中情感的成分較重 ,因此有必要在教學過程中通過一些游戲活動使學生的服務意識、人際溝通能力得到一定程度提高。 一月 217:36 下午 一月 2119:36January 21, 2023n 1行動出成果，工作出財富。 19:36:4719:36:4719:36Thursday, January 21, 2023n 1知人者智，自知者明。 19:36:4719:36:4719:361/21/2023 7:36:47 PMn 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 21 一月 20237:36:47 下午 19:36:47一月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。簡單提示則用簡明的語言說明案例揭示問題。根據(jù)本章的特點，教學